Mówi: | Monika Kaczmarek |
Funkcja: | analityk |
Firma: | Verint |
Big Data kluczowe w obsłudze klienta. Firmy inwestują w narzędzia do analizy danych
Do 2020 roku Big Data doprowadzi do przekształcenia, zdigitalizowania lub eliminacji 80 proc. procesów biznesowych w firmach – wynika z danych firmy Gartner. Analizę danych przedsiębiorstwa coraz częściej wykorzystują w obsłudze klienta, inwestują więc w nowe narzędzia analityczne. Często ma to decydujące znaczenie dla utrzymania klientów. Prawie jedna trzecia z nich lepiej ocenia kontakt z firmami, które znają ich historię.
– Ogromnym wyzwaniem dla organizacji jest obecnie zrozumienie, co tak naprawdę jest w Big Data – przekonuje w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Monika Kaczmarek, analityk dostarczającej rozwiązania w zakresie analizy danych firmy Verint. – Dzisiaj bardzo trudno jest analizować tego rodzaju zbiory informacji bez systemów pozwalających zrozumieć, co się kryje pod liczbami i innymi danymi.
W przypadku firmy, która prowadzi telefoniczną obsługę klienta, analizowane muszą być setki godzin interakcji konsultantów i konsumentów. Dodatkowo analiza obejmuje także inne sposoby kontaktu – przez media społecznościowe, blogi czy inne strony internetowe.
Coraz więcej polskich firm deklaruje, że chce się rozwijać w kierunku Big Data. Dziś wciąż jednak niewiele z nich jest w stanie efektywnie korzystać z tego narzędzia. Jak oceniają eksperci analityczno-doradczej firmy Gartner, do 2020 roku Big Data doprowadzi do przekształcenia, dalszego zdigitalizowania lub eliminacji 80 proc. procesów biznesowych.
– W naszej bazie klientów znajdują się głównie firmy z rynku telekomunikacyjnego, bankowego, ubezpieczeń społecznych, ale też organizacje, które mają w swoich strukturach ogromne jednostki obsługujące klientów, również w zakresie tzw. back office [zaplecze administracyjne – red.] – wskazuje Monika Kaczmarek. – Te ostatnie koncentrują się głównie na tym, aby dostosować do swojej organizacji aplikacje pozwalające zarządzać tego rodzaju informacją.
Dzięki właściwemu wykorzystaniu danych firma może lepiej zrozumieć oczekiwania klienta. Lepiej dopasowana oferta lub lepsza obsługa klienta może sprawić, że poziom jego zadowolenia z usługi będzie wysoki i nie odejdzie do konkurencji. Jedna piąta klientów badanych przez Verint chce, aby obsługująca ich organizacja umiała dopasować swoją ofertę i postępowanie do ich aktualnych potrzeb.
Na satysfakcję klientów duży wpływ ma także poziom obsługi. Prawie 90 proc. badanych stwierdziło, że im lepsza obsługa, tym lepsza opinię o marce. Najważniejszą przyczyną zmiany dostawcy usług jest wprawdzie wyższa niż u konkurencji cena (31 proc.), ale kolejne miejsca zajmuje nieuprzejmy personel (18 proc.) i zbyt wiele błędów podczas obsługi (16 proc.).
Z drugiej strony, dzięki analizie danych firma może też dowiedzieć się wiele o wewnętrznych o procesach.
– Może się dowiedzieć, jak bardzo proces obsługi klienta jest pracochłonny, na ile sama firma jest prężna finansowo. W ten sposób może ograniczyć wszystko, co wymaga większego nakładu pracy, na przykład zastosować kanały samoobsługowe, bez korzystania z zasobów organizacji, które są kosztowne – zauważa Monika Kaczmarek.
Według firmy Gartner w 2017 r. jedna trzecia informacji w przedsiębiorstwach będzie pochodziła od wyspecjalizowanych firm, analizujących konkretne zbiory konsumentów i opisujących schematy działań i zdarzeń, sytuację geopolityczną, trendy w zachowaniu klientów i pracowników, a nawet klimat.
– Polska zajmuje mniej więcej środkową pozycję wśród firm patrzących na rozwój technologii wewnętrznie, w celu choćby poprawy poziomu obsługi – ocenia Monika Kaczmarek. – Bardziej zaawansowane pod tym względem są, niestety, kraje Europy Zachodniej i Stany Zjednoczone. Tam jest znacznie więcej wdrożeń systemów pomagających w analizie Big Data.
Czytaj także
- 2024-07-22: Awaria CrowdStrike’a miała podobne skutki jak potencjalny cyberatak. Uzależnienie od technologii to ryzyko wyłączenia całych gałęzi gospodarki
- 2024-07-15: Kwestie środowiskowe stają się coraz ważniejsze dla firm. Wciąż niewiele z nich liczy jednak swój ślad węglowy
- 2024-07-18: Sebastian Wątroba: Uwielbiamy wakacje nad Bałtykiem. Aby spędzić je pod palmami, wcale nie musimy wyjeżdżać do ciepłych krajów, wystarczy przyjechać do Międzyzdrojów
- 2024-07-10: Wydawcy polskich mediów liczą na zmiany w przyjętej przez Sejm nowelizacji prawa autorskiego. Ruszają kolejne rozmowy z rządem
- 2024-07-08: Trwają prace nad pierwszym pakietem ułatwień dla biznesu. Założenia drugiego będą znane na przełomie lipca i sierpnia
- 2024-07-18: Większość małych i średnich firm przez całą swoją działalność nie zmienia banku. Wysoko oceniają dostępność do usług bankowych
- 2024-07-04: Ukraińcy mają podobne problemy związane z ochroną zdrowia, co Polacy. Problemem jest długi czas oczekiwania na wizytę i wysokie koszty leków
- 2024-06-28: Samorządy mogą liczyć na rekordowe finansowanie w tej perspektywie finansowej UE. Pierwsze środki już do nich trafiają
- 2024-07-10: Producenci systemów sterowania ruchem kolejowym przygotowani do ochrony przed cyberatakami. Czekają na uruchomienie nowych inwestycji na kolei
- 2024-06-05: WiseEuropa: reforma unijnego rynku energii ma chronić odbiorców przed skokami cen. Dla Polski nie będzie rewolucyjną zmianą [DEPESZA]
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-innowacje.png)
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-lifestyle.png)
Prawo
![](https://www.newseria.pl/files/11111/headway-5qgiuubxkwm-unsplash,w_274,_small.jpg)
Przedsiębiorcy czekają na doprecyzowanie przepisów dotyczących Małego ZUS-u Plus. W sądach toczy się ponad 600 spraw z ZUS-em
Oddziały Biura Rzecznika MŚP prowadzą już ponad 600 spraw dotyczących Małego ZUS-u Plus. Przedmiotem sporu z ZUS-em jest interpretacja, jak długo – dwa czy trzy lata – powinna trwać przerwa, po upływie której przedsiębiorca może ponownie skorzystać z niższych składek. Pod koniec czerwca Sąd Okręgowy w Gorzowie Wielkopolskim wydał pierwszy wyrok, w którym podzielił korzystną dla przedsiębiorców argumentację Rzecznika MŚP. – Nie stanowi on jeszcze o linii interpretacyjnej. Czekamy na wejście w życie ustawy deregulacyjnej, która ułatwi od stycznia przedsiębiorcom przechodzenie na Mały ZUS Plus – mówi Agnieszka Majewska, Rzecznik Małych i Średnich Przedsiębiorców.
Problemy społeczne
Awaria CrowdStrike’a miała podobne skutki jak potencjalny cyberatak. Uzależnienie od technologii to ryzyko wyłączenia całych gałęzi gospodarki
![](https://www.newseria.pl/files/11111/izdebski-awaria-foto-2,w_133,r_png,_small.png)
Ogromna awaria systemu Windows, wywołanego błędem w aktualizacji oprogramowania CrowdStrike, doprowadziła do globalnego paraliżu. Przestały działać systemy istotne z perspektywy codziennego życia milionów ludzi. Tylko w piątek odwołano kilka tysięcy lotów na całym świecie, a w części regionów w USA nie działał numer alarmowy. – To pokazuje, że im bardziej jesteśmy uzależnieni od technologii, tym łatwiej wykluczyć wręcz całe gałęzie gospodarki, a podobne skutki mógłby mieć cyberatak – ocenia Krzysztof Izdebski z Fundacji im. Stefana Batorego. Jego zdaniem tego typu incydenty są nie do uniknięcia i trzeba się na nie lepiej przygotować.
Ochrona środowiska
Nowelizacja przepisów ma przyspieszyć rozwój farm wiatrowych. Do 2040 roku Polska może mieć zainstalowane w nich ponad 40 GW mocy
![](https://www.newseria.pl/files/11111/wiatraki-nowelizacja-2-foto2,w_133,r_png,_small.png)
Jeszcze w tym kwartale ma zostać przyjęty przez rząd projekt zmian w ustawie o inwestycjach w zakresie elektrowni wiatrowych. Nowelizacja zmniejsza minimalną odległość turbin wiatrowych od zabudowań do 500 m. Polskie Stowarzyszenie Energetyki Wiatrowej ocenia, że zmiana odległości zwiększy potencjał energetyki wiatrowej do 2040 roku nawet dwukrotnie, do poziomu 41,1 GW. – Branża czeka też na przyspieszenie procedur, przede wszystkim procedury środowiskowej i całego procesu zmiany przeznaczenia gruntów – mówi Anna Kosińska, członkini zarządu Res Global Investment.
Partner serwisu
Szkolenia
![](https://www.newseria.pl/files/11111/ramka-prawa-akademia-newser_1,w_274,_small.jpg)
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.