Newsy

Tradycyjne zakupy odchodzą do lamusa. Sklepy inwestują w różne kanały sprzedaży i łączą je dzięki nowym technologiom

2017-04-19  |  06:40

Czynnikiem decydującym o wyniku sprzedaży są wrażenia klientów towarzyszące zakupom. Tylko pod warunkiem że proces zakupowy będzie wygodny, szybki i bezpieczny, klient zdecyduje się na ponowną transakcję. To wymaga od firm przede wszystkim inwestycji w wielokanałowość i sprawną wymianę informacji między poszczególnymi kanałami dystrybucji. Do tego konieczna jest ścisła współpraca pomiędzy poszczególnymi działami w organizacji, w tym szczególnie marketingu, sprzedaży i działu technologicznego.

W typowym procesie sprzedażowym technologia odpowiada już za 70–80 proc. całego cyklu zakupowego. Dziś nie sposób robić zakupy bez wsparcia technologii. Cały marketing i proces sprzedaży – szczególnie tam, gdzie one są zautomatyzowane – bazują na technologii, na zbieraniu i przetwarzaniu ogromnych ilości danych, które są następnie udostępniane pracownikom firmy po to, by dostarczyć komfortową, bezpieczną i szybką obsługę klienta – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Wojciech Gembalczyk, regional manager SAP Hybris w Europie Środkowo-Wschodniej.

Technologiczna rewolucja i media społecznościowe wykreowały nowy typ konsumentów, którzy inaczej podchodzą do zakupów. Jak podaje Deloitte, 60 proc. podejmuje decyzje zakupowe na podstawie opinii rodziny lub znajomych, a połowa opiera się na recenzjach w internecie. Zaufanie do firm i marek nie przekracza 7 proc.

Zmienił się nie tylko sposób podejmowania decyzji, lecz także zwyczaje konsumentów. Z badań przeprowadzonych przez BigCommerce w USA wynika, że 43 proc. Amerykanów robi zakupy w łóżku, co czwarty będąc w pracy, a co piąty – w łazience albo samochodzie. To efekt popularności urządzeń mobilnych. Według globalnej firmy doradczej Deloitte w ubiegłym roku po raz pierwszy w historii więcej Brytyjczyków zrobiło zakupy online niż w sklepach stacjonarnych (48 vs. 45 proc.). Z kolei w Polsce e-zakupy robi regularnie ponad połowa internautów (55 proc.).

Współczesny klient ma takie same oczekiwania jak wcześniej. Szuka produktów, które są dostępne i właściwie wycenione, czyli mają dobrą relację wartości do ceny. Zmieniły się za to oczekiwania dotyczące samego procesu zakupowego – komentuje Wojciech Gembalczyk.

Konsumenci chcą dokonywać zakupów w różnych kanałach: w sklepach stacjonarnych, online albo w kanale mobilnym. Internet, blogi i fora stały się dla nich podstawowym źródłem informacji o markach i produktach. Ich opinię o danym brandzie kształtują interakcje w mediach społecznościowych. Dlatego na znaczeniu zyskał marketing, który spaja wszystkie te kanały, mając za cel zapewnienie klientom jak najlepszych doświadczeń zakupowych.

Marketing omnichanel (wielokanałowy) stał się niezbędny dla firm, które chcą utrzymać swoją konkurencyjność. Badanie przeprowadzone w 2015 roku przez GfK pokazało, że konsumenci oczekują coraz większej synergii pomiędzy kanałami online a offline. 40 proc. klientów łączy różne kanały zakupowe, a 23 proc. zapoznaje się z ofertą w sklepie stacjonarnym, a następnie kupuje w sieci. Niemal wszyscy klienci (96 proc.) chcieliby mieć możliwość sprawdzenia przez internet dostępności produktów w konkretnym sklepie stacjonarnym, a 90 proc. chce robić zakupy online i odbierać je osobiście w sklepie.

Skuteczność wielokanałowego marketingu potwierdza przeprowadzona przez odzieżowego giganta akcja „C&A Fashion like”. Marka umieściła ubrania ze swojej kolekcji na interaktywnych wieszakach, połączonych z Facebookiem, które w czasie rzeczywistym reagowały i wyświetlały liczbę lajków dla danego modelu, angażując klientów we wspieranie ulubionych projektów. Kampania okazała się marketingowym sukcesem, docierając do przeszło 8,8 mln osób i angażując co godzinę 1 tys. nowych fanów odzieżowej marki. Przełożyła się też na wyniki sprzedażowe: większość kolekcji została sprzedana w ciągu jednego dnia.

Jak zauważają eksperci, w marketingu cały czas pojawiają się nowe trendy, które mają zwiększyć jego efektywność. W jednym szeregu z omnichannel wymienia się obecnie widok konsumenta 360 stopni, konieczność angażowania klienta w dobrowolną promocję marki oraz marketing 1:1, czyli budowanie relacji z konsumentami opartej na spersonalizowanych interakcjach.

Głównym celem marketingu stało się jednak wzmacnianie pozytywnych emocji wokół marki w różnych kanałach kontaktu z klientem, ponieważ wrażenia towarzyszące zakupom to dziś kluczowy czynnik decydujący o wyniku sprzedaży. Dlatego też firmy muszą zaprojektować procesy marketingowe i sprzedażowe tak, by zapewnić klientowi maksimum komfortu, szybkości i bezpieczeństwa.

Trzeba właściwie rozpoznać klienta i zaoferować mu to, czego potrzebuje, umożliwić mu komfortowe dokonanie transakcji i nie gubić informacji o nim pomiędzy różnymi kanałami sprzedaży. Szybkość oznacza, że firma musi udostępnić informację o tym, co jest dostępne i na kiedy, oraz być wiarygodna – jeżeli obiecuje, że coś będzie za 2 godziny, to musi się z tego wywiązać. Bezpiecznie – to znaczy z jednej strony pozwolić klientowi opierać się na rekomendacjach, czyli na poleceniach innych osób, a z drugiej strony umożliwiać klientowi wycofanie się z transakcji albo zwrot towaru – wyjaśnia Wojciech Gembalczyk.

O tym, jak omnichannel marketing zmienia naturę relacji firm i konsumentów dyskutowali w tym tygodniu eksperci – specjaliści marketingu, sprzedaży, e-handlu i technologii, zgromadzeni w Warszawie na konferencji SAP Hybris Day Poland.

Czytaj także

Kalendarium

Patronaty medialne

Obsługa konferencji prasowych i innych wydarzeń

Agencja informacyjna Newseria realizując zleconą obsługę wydarzenia przygotowuje pełny zapis konferencji, a także realizuje wywiady z gośćmi i uczestnikami wydarzenia.

> Zobacz pełne informacje o naszej ofercie.

Dziś w serwisie Innowacje

Wirtualna rzeczywistość pozwala zobaczyć Warszawę w niezwykłej wersji: nietkniętą przez zniszczenia II wojny światowej

Rzeczywistość wirtualna oferuje wiele niezwykłych możliwości, ale jedną z najbardziej pobudzających wyobraźnię jest alternatywna wersja historii świata. „Wykreślona Warszawa” to właśnie projekt z kręgu VR, który pozwala zobaczyć, jak wyglądałaby stolica Polski w latach 40. ubiegłego wieku, jeśli nie dotknęłyby jej zniszczenia związane z II wojną światową. 

Przemysł

Decyzja o zakupie okrętów podwodnych w najbliższych tygodniach. MON wybiera między trzema ofertami

W przetargu na dostawę okrętów podwodnych oferty są trzy: francuska, niemiecko-norweska i szwedzka. Każda z nich ma swoje silne strony – podkreśla Jerzy Polaczek, poseł PiS i wiceprzewodniczący sejmowej Komisji Spraw Wewnętrznych. Jego zdaniem niemiecka oferta gwarantuje partnerstwo gospodarcze i polityczne, ale pod znakiem zapytania pozostaje kompletność oferty. Okręty mają być bowiem wyposażone w rakiety manewrujące, zdolne niszczyć cele w odległości kilkuset kilometrów. Na razie gwarantuje to tylko francuska stocznia. Kontrakt z Francuzami mógłby być nowym otwarciem we wzajemnych stosunkach po sprawie z przetargiem na helikoptery.

Regionalne - Wrocław

Polska przyciąga coraz więcej zagranicznych inwestorów. Szacuje się, że w ubiegłym roku napłynęło do kraju 50 mld zł

Inwestycje zagraniczne napędzają wzrost gospodarczy Polski. Szacuje się, że w 2016 roku napływ zagranicznych inwestycji bezpośrednich do Polski przekroczył 50 mld zł. Dużym beneficjentem jest m.in. Dolny Śląsk. Nowe inwestycje budują wizerunek Polski jako atrakcyjnego miejsca do inwestycji, wpływają też na rozwój poszczególnych regionów kraju. Choć dominuje u nas kapitał francuski i niemiecki, jednym z ważniejszych inwestorów stają się także kraje skandynawskie.

Patronat Newserii

Problemy społeczne

U blisko połowy chorych agresywny nowotwór tarczycy jest diagnozowany zbyt późno. Przyczyną jest niska świadomość Polaków

Z roku na rok zwiększa się zachorowalność Polaków na raka rdzeniastego tarczycy, także wśród ludzi młodych. Jest to jeden z bardziej agresywnych nowotworów tego organu. Wcześnie wykryty może być całkowicie uleczalny, jednak blisko połowa pacjentów zgłasza się do lekarza w zaawansowanym stadium choroby. Przyczyną jest niska świadomość na temat nowotworów tarczycy – znaczna część Polaków nie zdaje sobie sprawy z ich istnienia, nie wie też, jakie badania profilaktyczne należy wykonywać.

Bankowość

Zadłużeni we frankach szwajcarskich mają szansę na chwilę oddechu. Pod koniec roku waluta może kosztować ok. 3,5 zł

W ciągu ostatniego półrocza frank szwajcarski potaniał o ponad 7 proc. Od kilku tygodni balansuje na dolnej granicy przedziału, w którym porusza się od przeszło dwóch lat, czyli ok. 3,80 zł. Zdaniem Przemysława Kwietnia, głównego ekonomisty XTB, w sprzyjających okolicznościach za pół roku może osiągnąć niewidziany od uwolnienia franka poziom 3,5 zł. To dobra wiadomość dla kredytobiorców.

Finanse

Start-upy mogą liczyć na coraz większe wsparcie finansowe. To zwiększy ich szanse na sukces rynkowy

W Polsce działa ok. 2,7 tys. start-upów. Zdecydowana większość z nich, bo aż 73 proc., znajduje się na jednym z dwóch środkowych etapów rozwoju. Tylko 15 proc. jest na etapie ekspansji rynkowej. Liczba firm, które odnoszą rynkowy sukces, może być większa głównie dzięki dynamicznemu rozwojowi instytucji wspierających start-upy i większym możliwościom finansowania innowacyjnych przedsięwzięć.