Newsy

Tradycyjne zakupy odchodzą do lamusa. Sklepy inwestują w różne kanały sprzedaży i łączą je dzięki nowym technologiom

2017-04-19  |  06:40

Czynnikiem decydującym o wyniku sprzedaży są wrażenia klientów towarzyszące zakupom. Tylko pod warunkiem że proces zakupowy będzie wygodny, szybki i bezpieczny, klient zdecyduje się na ponowną transakcję. To wymaga od firm przede wszystkim inwestycji w wielokanałowość i sprawną wymianę informacji między poszczególnymi kanałami dystrybucji. Do tego konieczna jest ścisła współpraca pomiędzy poszczególnymi działami w organizacji, w tym szczególnie marketingu, sprzedaży i działu technologicznego.

W typowym procesie sprzedażowym technologia odpowiada już za 70–80 proc. całego cyklu zakupowego. Dziś nie sposób robić zakupy bez wsparcia technologii. Cały marketing i proces sprzedaży – szczególnie tam, gdzie one są zautomatyzowane – bazują na technologii, na zbieraniu i przetwarzaniu ogromnych ilości danych, które są następnie udostępniane pracownikom firmy po to, by dostarczyć komfortową, bezpieczną i szybką obsługę klienta – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Wojciech Gembalczyk, regional manager SAP Hybris w Europie Środkowo-Wschodniej.

Technologiczna rewolucja i media społecznościowe wykreowały nowy typ konsumentów, którzy inaczej podchodzą do zakupów. Jak podaje Deloitte, 60 proc. podejmuje decyzje zakupowe na podstawie opinii rodziny lub znajomych, a połowa opiera się na recenzjach w internecie. Zaufanie do firm i marek nie przekracza 7 proc.

Zmienił się nie tylko sposób podejmowania decyzji, lecz także zwyczaje konsumentów. Z badań przeprowadzonych przez BigCommerce w USA wynika, że 43 proc. Amerykanów robi zakupy w łóżku, co czwarty będąc w pracy, a co piąty – w łazience albo samochodzie. To efekt popularności urządzeń mobilnych. Według globalnej firmy doradczej Deloitte w ubiegłym roku po raz pierwszy w historii więcej Brytyjczyków zrobiło zakupy online niż w sklepach stacjonarnych (48 vs. 45 proc.). Z kolei w Polsce e-zakupy robi regularnie ponad połowa internautów (55 proc.).

Współczesny klient ma takie same oczekiwania jak wcześniej. Szuka produktów, które są dostępne i właściwie wycenione, czyli mają dobrą relację wartości do ceny. Zmieniły się za to oczekiwania dotyczące samego procesu zakupowego – komentuje Wojciech Gembalczyk.

Konsumenci chcą dokonywać zakupów w różnych kanałach: w sklepach stacjonarnych, online albo w kanale mobilnym. Internet, blogi i fora stały się dla nich podstawowym źródłem informacji o markach i produktach. Ich opinię o danym brandzie kształtują interakcje w mediach społecznościowych. Dlatego na znaczeniu zyskał marketing, który spaja wszystkie te kanały, mając za cel zapewnienie klientom jak najlepszych doświadczeń zakupowych.

Marketing omnichanel (wielokanałowy) stał się niezbędny dla firm, które chcą utrzymać swoją konkurencyjność. Badanie przeprowadzone w 2015 roku przez GfK pokazało, że konsumenci oczekują coraz większej synergii pomiędzy kanałami online a offline. 40 proc. klientów łączy różne kanały zakupowe, a 23 proc. zapoznaje się z ofertą w sklepie stacjonarnym, a następnie kupuje w sieci. Niemal wszyscy klienci (96 proc.) chcieliby mieć możliwość sprawdzenia przez internet dostępności produktów w konkretnym sklepie stacjonarnym, a 90 proc. chce robić zakupy online i odbierać je osobiście w sklepie.

Skuteczność wielokanałowego marketingu potwierdza przeprowadzona przez odzieżowego giganta akcja „C&A Fashion like”. Marka umieściła ubrania ze swojej kolekcji na interaktywnych wieszakach, połączonych z Facebookiem, które w czasie rzeczywistym reagowały i wyświetlały liczbę lajków dla danego modelu, angażując klientów we wspieranie ulubionych projektów. Kampania okazała się marketingowym sukcesem, docierając do przeszło 8,8 mln osób i angażując co godzinę 1 tys. nowych fanów odzieżowej marki. Przełożyła się też na wyniki sprzedażowe: większość kolekcji została sprzedana w ciągu jednego dnia.

Jak zauważają eksperci, w marketingu cały czas pojawiają się nowe trendy, które mają zwiększyć jego efektywność. W jednym szeregu z omnichannel wymienia się obecnie widok konsumenta 360 stopni, konieczność angażowania klienta w dobrowolną promocję marki oraz marketing 1:1, czyli budowanie relacji z konsumentami opartej na spersonalizowanych interakcjach.

Głównym celem marketingu stało się jednak wzmacnianie pozytywnych emocji wokół marki w różnych kanałach kontaktu z klientem, ponieważ wrażenia towarzyszące zakupom to dziś kluczowy czynnik decydujący o wyniku sprzedaży. Dlatego też firmy muszą zaprojektować procesy marketingowe i sprzedażowe tak, by zapewnić klientowi maksimum komfortu, szybkości i bezpieczeństwa.

Trzeba właściwie rozpoznać klienta i zaoferować mu to, czego potrzebuje, umożliwić mu komfortowe dokonanie transakcji i nie gubić informacji o nim pomiędzy różnymi kanałami sprzedaży. Szybkość oznacza, że firma musi udostępnić informację o tym, co jest dostępne i na kiedy, oraz być wiarygodna – jeżeli obiecuje, że coś będzie za 2 godziny, to musi się z tego wywiązać. Bezpiecznie – to znaczy z jednej strony pozwolić klientowi opierać się na rekomendacjach, czyli na poleceniach innych osób, a z drugiej strony umożliwiać klientowi wycofanie się z transakcji albo zwrot towaru – wyjaśnia Wojciech Gembalczyk.

O tym, jak omnichannel marketing zmienia naturę relacji firm i konsumentów dyskutowali w tym tygodniu eksperci – specjaliści marketingu, sprzedaży, e-handlu i technologii, zgromadzeni w Warszawie na konferencji SAP Hybris Day Poland.

Czytaj także

Kalendarium

Dziś w serwisie Innowacje

Polska firma stworzyła specjalnego robota do nauki programowania. Trafi do polskich szkół

Do 2020 roku na świecie będzie brakować nawet miliona programistów. Już teraz w Polsce na specjalistów z tej branży czeka nawet 50 tys. miejsc pracy. Naukę programowania najlepiej zacząć od najmłodszych lat. Od września nauka programowania wejdzie do podstawy programowej, a wraz z nią do polskich szkół może trafić innowacyjny robot Photon. To robot, który rozwija się wraz z dzieckiem, ucząc je programowania. Spółka Photon Entertainmnet, twórca robota, podpisała umowę z Grupą MAC, dzięki której wzbogacona wersja edukacyjna robota trafi do szkół i przedszkoli. 

Patronaty medialne

Obsługa konferencji prasowych i innych wydarzeń

Agencja informacyjna Newseria realizując zleconą obsługę wydarzenia przygotowuje pełny zapis konferencji, a także realizuje wywiady z gośćmi i uczestnikami wydarzenia.

> Zobacz pełne informacje o naszej ofercie.

Firma

Szybko rośnie liczba nowych rodzajów polis. To wymusza na ubezpieczycielach inwestycje w nowoczesne narzędzia informatyczne

Ubezpieczenia zwierząt domowych, sprzętu mobilnego czy polisy od ukąszenia kleszcza – liczba nowych produktów ubezpieczeniowych gwałtownie rośnie. To wynik zmieniającego się rynku i potrzeb klientów. Aby skutecznie wprowadzić je na rynek i nimi zarządzać, ubezpieczyciele potrzebują odpowiednich narzędzi informatycznych – przekonują eksperci Sollers Consulting. Przyszłością są platformy, które umożliwią klientom samodzielny zakup polis. Bez takich narzędzi ubezpieczyciele mogą mieć problem z utrzymaniem się na rynku.

Ochrona środowiska

Energia słoneczna mogłaby pomóc ograniczyć problem smogu. Warunkiem dostęp klientów indywidualnych do finansowania

Fotowoltaika rośnie w Polsce skokowo. Wartość tego rynku przekroczyła kilkaset milionów złotych, a eksperci prognozują w nadchodzących latach dalszy dynamiczny wzrost. Fotowoltaika będzie rosła wraz z całym rynkiem odnawialnych źródeł energii, który może w przyszłości rozwiązać problem dramatycznie złej jakości powietrza w Polsce. Warunkiem jest jednak dostęp klientów indywidualnych do instrumentów finansowania, których na razie na rynku brakuje.

Patronat Newserii

Nauka

Pracodawcy coraz mniejszą wagę przywiązują do wykształcenia. Liczą się umiejętności techniczne i doświadczenie

Rośnie zapotrzebowanie na specjalistów z konkretnym fachem w ręku. Pracodawcy coraz mniejszą wagę przywiązują do wykształcenia, dużo bardziej liczą się dla nich umiejętności i doświadczenie – przekonuje Natalia Bogdan, prezes agencji pracy Jobhouse. Dlatego pierwsze kroki na rynku pracy dobrze jest stawiać jeszcze na studiach, podejmując prace dorywcze lub angażując się w wolontariat. Ponad połowa studentów dorabia po zajęciach, czemu sprzyja elastyczny wymiar czasu pracy, jaki oferują pracodawcy.

Przemysł spożywczy

Prof. dr hab. Krzysztof Krygier: w grupie tłuszczów stałych najzdrowszy jest olej palmowy, a najmniej zdrowy olej kokosowy

Na temat tłuszczów spożywczych krąży coraz więcej mitów. Olej kokosowy uważany jest za najzdrowszy. Eksperci zauważają, że w rzeczywistości jest jednak odwrotnie – zawiera on bowiem 90 proc. tłuszczów nasyconych, których wedle oficjalnych rekomendacji instytucji naukowych należy unikać. Mimo złych opinii spośród tłuszczów stałych zdecydowanie zdrowszy jest tłuszcz palmowy. Zawiera niemal dwukrotnie mniej tłuszczów nasyconych. Jest powszechnie stosowany w przemyśle spożywczych, przede wszystkim ze względu na wysoką wydajność, łatwą produkcję i dobre właściwości teksturalne.

Konsument

Millenialsi coraz ważniejszą grupą dla branży motoryzacyjnej. Aż 96 proc. z nich korzysta z samochodu

Pokolenie millenialsów ceni mobilność. Zdecydowana większość, bo 80 proc., deklaruje, że nie rozstaje się z telefonem komórkowym przez całą dobę. Dwie trzecie wysyła około piętnastu wiadomości dziennie. Na równi z komunikacją ważna jest dla nich możliwość przemieszczania się, a 96 proc. korzysta z samochodu – wynika z badań zrealizowanych przez ARC Rynek i Opinia dla Volkswagen Bank Polska.