Newsy

Turyści wiedzą coraz więcej o swoich prawach. Przybywa reklamacji nieudanych wyjazdów z biurami podróży

2017-08-25  |  06:40

Każdą wycieczkę niezgodną z ofertą touroperatora można zareklamować. Turyści mają coraz większą świadomość swoich praw, dlatego przybywa wniosków o zwrot całości lub części kosztów wyjazdu czy odszkodowanie. Polacy najczęściej skarżą się na niższy niż w umowie standard zakwaterowania, wyżywienie czy położenie hoteli. Przy szacowaniu roszczeń można skorzystać z tabeli frankfurckiej. Reklamacje należy złożyć w ciągu 30 dni, ale nie każdą niezgodność można skarżyć. 

 Jeżeli usługi świadczone przez biuro podróży są niezgodne z zawartą umową, touroperator ponosi odpowiedzialność odszkodowawczą względem klienta. W takiej sytuacji powinniśmy przede wszystkim zawiadomić biuro podróży o tym, że usługi przez nie świadczone są niezgodne z zawartą przez nas umową. Ustawa o usługach turystycznych przewiduje tzw. tryb reklamacyjny – przypomina w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Paweł Rogowski, adwokat z Kancelarii ‎Lewandowski Olszewski Rogowski.

Na złożenie skargi mamy 30 dni od dnia zakończenia reklamowanego wyjazdu. Po takim samym czasie biuro podróży powinno się do niej ustosunkować. Jeśli nie odpowie w tym terminie, reklamacje uznaje się za przyjętą. Jeśli jednak reakcji wciąż nie ma, a na konto nie wpływają pieniądze, należy złożyć kolejne pismo i załączyć do niego kopię reklamacji.

 Jak w każdym procesie sądowym najpierw trzeba ponieść pewne koszty, choćby opłaty sądowe czy koszty profesjonalnego pełnomocnika. Jeśli jednak proces wygramy, otrzymujemy zwrot tych kosztów od strony przegrywającej, którą w tym przypadku jest biuro podróży. Droga sądowa jest oczywiście ostatecznością. Możemy spróbować zakończyć spór z biurem podróży w sposób ugodowy. Temu właśnie służy przewidziana w ustawie o usługach turystycznych procedura reklamacyjna – wskazuje ekspert.

Jak wynika z ubiegłorocznego badania „Wyjazdy Polaków” Instytutu ARC Rynek i Opinia przeprowadzonego na zlecenie BIG InfoMonitor i BIK, biura podróży przeważnie uznają większość reklamacji, choć nie zawsze wypłacają całość roszczeń. Ponad 60 proc. rekompensat nie przekracza 1 tys. zł, ale 11 proc. osób uzyskało ponad 2,5 tys. zł.

Rośnie też świadomość klientów, że w przypadku warunków niezgodnych z umową można się ubiegać o odszkodowanie. Co piąta osoba, która na wakacje wybrała się za pośrednictwem biura podróży, choć raz złożyła reklamację. Przy czym połowa otrzymała odszkodowanie.

Eksperci podkreślają, że każdą niezgodność można zareklamować. Aby móc to jednak zrobić, trzeba dokładnie przeczytać umowę. Choć co roku jest z tym lepiej, wciąż jeszcze co czwarty Polak podpisuje umowę bez czytania.

 Warto zwrócić uwagę na określony w umowie czas trwania wycieczki. Powinniśmy zweryfikować m.in. to, czy w czas wycieczki wliczony jest czas podróży do miejsca docelowego i powrotu. Musimy bardzo dokładnie przeczytać zapisy dotyczące ceny i upewnić się, czy zawarta w umowie kwota zawiera wszystkie opłaty, np. za usługi dodatkowe, na które się zdecydowaliśmy, opłaty transferowe, inne opłaty administracyjne i należności, np. podatkowe – wymienia Rogowski.

Przy reklamacji wycieczek najczęściej skarżymy się na wyżywienie, standard hotelu i jego położenie. Zastrzeżenia budzi też obsługa, np. sprzątanie czy wymiana ręczników. Przy rodzinnych wakacjach istotne są atrakcje dla najmłodszych oferowane przez biuro podróży. Ich brak także może być powodem do rekompensaty. Jak jednak wskazuje ekspert, nie każda niedogodność czy niezgodność z ofertą może być powodem do reklamacji.

 Biuro podróży nie odpowiada za niezgodność, jeżeli jest ona wynikiem działań czy zaniechań niezależnych od biura podróży, czyli działania czy zaniechania klienta, np. spóźnienie na samolot, działania i zaniechania osób trzecich, które nie uczestniczą w organizowaniu czy wykonywaniu wycieczki, np. w przypadku kradzieży mienia należącego do klienta, czy działania siły wyższej, np. niekorzystnych warunków atmosferycznych – mówi adwokat.

Przy szacowaniu roszczeń można skorzystać z tabeli frankfurckiej. Pozwala ona określić wysokość odszkodowań przy poszczególnych zastrzeżeniach. Według tabeli największa rekompensata należy się przy braku wyżywienia czy w przypadku robaków w pokoju (nawet ok. 50 proc.).

– To dokument, który określa procentowo, w jakim stopniu niezgodność usług z umową obniża wartość wycieczki, czyli np. jeżeli zostaliśmy zakwaterowani w pokoju dwuosobowym zamiast jednoosobowym, możemy się ubiegać o odszkodowanie rzędu 20 proc. wartości ceny wycieczki. Powinniśmy przede wszystkim zachować samą umowę i domagać się od biura podróży, aby dało nam egzemplarz umowy, który nam się należy. Na wszelki wypadek powinniśmy także zachować katalogi, broszury informacyjne czy potwierdzenie zapłaty za wycieczkę. Jeśli już w trakcie trwania imprezy turystycznej stwierdzamy tę niezgodność, powinniśmy zgromadzić odpowiednią dokumentację fotograficzną – podkreśla Paweł Rogowski.

Czytaj także

Kalendarium

Więcej ważnych informacji

Kongres MOVE

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Infrastruktura

Sektor ochrony zdrowia odpowiada za większe emisje CO2 niż lotnictwo. Zielone zmiany wymagają drastycznego przyspieszenia

Sektor ochrony zdrowia ponosi znaczące konsekwencje wynikające z rosnącej liczby ekstremalnych zjawisk klimatycznych, ale też poważnego zanieczyszczenia powietrza, a koszty z tym związane będą rosły. Z drugiej strony sam sektor też się przyczynia do zmian klimatycznych – odpowiada za 4 proc. emisji CO2, czym wyprzedza takie branże jak żegluga czy lotnictwo. O potrzebie przyspieszenia zielonych zmian w ochronie zdrowia coraz więcej się mówi, ale to wymaga konkretnych działań. Temu ma służyć powołana właśnie do życia Zielona Koalicja dla Zdrowia, w której uczestniczy prawie 30 podmiotów i której patronuje m.in. Narodowy Fundusz Zdrowia.

Ochrona środowiska

Nowa kadencja samorządów pod znakiem działań energetycznych i klimatycznych. 15 mld euro z UE może przyspieszyć zmiany w tym zakresie

Do wyborów samorządowych pozostał nieco ponad tydzień. Jak pokazuje nowy raport Fundacji Instytut na rzecz Ekorozwoju, na samorządowców nadchodzącej kadencji będzie czekać wiele wyzwań związanych z energetyką i polityką klimatyczną, które wynikają zarówno z regulacji UE, jak i oczekiwań społecznych. Jednak w praktyce możliwości aktywnego działania samorządów w tym obszarze są tak szerokie, jak umożliwiają im to regulacje prawne. – Tutaj pewnych rozwiązań po prostu nie ma albo są w dość dokuczliwy sposób szczegółowe i stwarzają samorządom duże trudności. Dlatego potrzebna jest interwencja rządu, żeby umożliwić samorządom aktywne działania – ocenia dr Wojciech Szymalski, prezes Fundacji Instytut na rzecz Ekorozwoju.

Prawo

Postęp technologiczny rewolucjonizuje pracę specjalistów ds. finansów. Stają się strategicznymi doradcami biznesu

Częste zmiany regulacyjne i postęp technologiczny wymuszają na specjalistach ds. finansów ciągłe nabywanie nowych kompetencji, doszkalanie i uaktualnianie swojej wiedzy. Ci, którzy potrafią się dostosować do szybkich zmian i wesprzeć swoimi umiejętnościami rozwój biznesu, mogą jednak liczyć na większe możliwości rozwoju kariery. – Finanse operują w świecie, który coraz szybciej się zmienia. To powoduje, że w przyszłości ludzie z obszaru finansów będą musieli poświęcać dużo więcej energii na to, żeby dotrzymać tempa – mówi Kuba Neneman, head of finance.ai, commercial data science manager w Shellu.

Partner serwisu

Instytut Monitorowania Mediów

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.