Mówi: | Anna Włodarczyk-Moczkowska |
Funkcja: | prezes zarządu |
Firma: | Gothaer |
Jakość obsługi coraz ważniejsza dla klientów. Ubezpieczyciele inwestują w nowe kanały komunikacji i metody obsługi polis
Już nie tylko cena decyduje o wyborze ubezpieczyciela. Jednym z ważniejszych kryteriów wyboru obowiązkowej polisy komunikacyjnej staje się szybkość i jakość obsługi. Firmy wprowadzają nowe kanały komunikacji czy sposoby likwidacji szkód, budują pozytywne doświadczenia klientów. Jest to o tyle ważne, że często klient tylko raz w roku kontaktuje się z ubezpieczycielem.
– Doświadczenia klienta z zakładem ubezpieczeń w trakcie ubezpieczenia są stosunkowo rzadkie. Dlatego, aby były one pozytywne, każdy moment kontaktu musi być przez niego odebrany przyjaźnie. Mamy świadomość, że jeden kontakt może albo bardzo poprawić relację, albo bardzo ją zepsuć – przekonuje w rozmowie z agencją Newseria Biznes Anna Włodarczyk-Moczkowska, prezes Towarzystwa Ubezpieczeniowego Gothaer.
Jak wskazuje ekspertka, komunikacja między ubezpieczycielem a klientem, o ile nie wystąpi szkoda, w praktyce jest bardzo rzadka. Dlatego tak istotna jest wysokiej jakości obsługa na etapie zarówno sprzedaży, jak i serwisu posprzedażowego. Jej brak połączony z niezbyt silną relacją klienta z ubezpieczycielem może doprowadzić do podjęcia decyzji o zmianie firmy. Światowe Badanie Klientów Usług Ubezpieczeniowych przeprowadzone przez firmę EY, wskazuje, że większości klientów zależy na cyfrowych i zdalnych kanałach komunikacji.
– Obserwujemy, w jaki sposób klienci lubią się kontaktować z zakładem ubezpieczeń, co jest dla nich najwygodniejsze, najszybsze i sprawia najmniej kłopotów – mówi Anna Włodarczyk-Moczkowska. – W Gothaer wprowadziliśmy kilka nowatorskich rozwiązań, które okazały się strzałem w dziesiątkę. Jednym z nich jest np. LiveChat – na stronie internetowej każdy klient, ale nie tylko, może zadać naszemu konsultantowi pytanie.
Klientom zależy przede wszystkim na szybkiej i kompleksowej obsłudze. Kontakt telefoniczny nie zawsze jest w stanie sprostać takim wymaganiom. Dlatego klienci, jak wskazuje badanie „Jakość obsługi klienta w Polsce” przeprowadzone przez Interactive Intelligence dla towarzystwa Gothaer, jako preferowany kontakt wskazują czat na stronie internetowej (ponad 60 proc.), formularz kontaktowy i wiadomości e-mail. Potwierdzają to statystyki Gothaer, według których 2/3 klientów wybiera kontakt z firmą właśnie za pomocą LiveChatu.
– Z perspektywy klienta nie ma znaczenia, jak zorganizowany jest zakład ubezpieczeń, ale oczekuje się natychmiastowej odpowiedzi na każde pytanie. Dlatego obsługa musi być tak zorganizowana, by dostarczyć właściwej odpowiedzi na pytanie, które może dotyczyć wszystkiego – produktu, obsługi, likwidacji szkód czy szczegółowych zagadnień prawnych – tłumaczy prezes Gothaer.
Choć cena wciąż jest istotnym czynnikiem, który wpływa na wybór OC, to istotna jest również jakość świadczonych usług. Klienci coraz częściej zwracają uwagę na usługę bezpośredniej likwidacji szkody, która umożliwia naprawę auta lub uzyskanie odszkodowania u swojego ubezpieczyciela OC, a nie u ubezpieczyciela sprawcy. Z badań ARC Rynek i Opinia wynika, że 80 proc. klientów jest zadowolonych z usługi, a osoby, które skorzystały z takiej formy likwidacji szkody, dużo chętniej odnawiają polisy.
– Kupując polisę OC w Gothaer, w przypadku szkody spowodowanej przez innego sprawcę, to my ją zlikwidujemy, tzn. naprawimy szkodę, wypłacimy odszkodowanie i rozliczymy się z zakładem ubezpieczeń sprawcy. W ten sposób budujemy pozytywne doświadczenie, tak aby klienci czuli się w naszej firmie komfortowo i chcieli do nas wracać – podkreśla Anna Włodarczyk-Moczkowska.
Czytaj także
- 2024-08-21: Rolnictwo odgrywa kluczową rolę w likwidacji głodu czy ochronie klimatu. Polska w czołówce krajów realizujących Cele Zrównoważonego Rozwoju ONZ
- 2024-08-19: Polscy producenci czereśni chcą połączyć siły. Tylko w ten sposób mogą walczyć z importem owoców niskiej jakości
- 2024-07-30: Na budowę sieci światłowodowych w Polsce trafi z UE niespełna 7 mld zł. Inwestycje może jednak zahamować biurokracja
- 2024-07-22: Przedsiębiorcy czekają na doprecyzowanie przepisów dotyczących Małego ZUS-u Plus. W sądach toczy się ponad 600 spraw z ZUS-em
- 2024-08-12: Ginekolodzy biją na alarm: przyszły tata to nie tylko dawca nasienia. Mężczyźni nadal zbyt rzadko uczestniczą w przygotowaniach do ciąży
- 2024-06-24: Zmiany w sektorze finansowym od 1 lipca. Będą dotyczyć ubezpieczeń oferowanych przez banki
- 2024-07-08: Polskie prawo nie zakazuje trzymania psów na uwięzi. Nowy projekt ustawy proponuje bardziej restrykcyjne przepisy
- 2024-05-28: Poprawia się jakość obsługi klientów. Konsumenci najlepiej oceniają branżę turystyczną
- 2024-06-13: Anna Kalczyńska: Ostatni rok dał mi duży oddech i dziś już oglądam „Dzień Dobry TVN” z dystansem. Zmiany doceniamy po jakimś czasie
- 2024-06-20: Anna Kalczyńska: Bałam się przeprowadzki do Warszawy. Wcześniej mieszkałam nieopodal lasu, ale na Saskiej Kępie też jest cudownie
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-innowacje.png)
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-lifestyle.png)
Bankowość
![](https://www.newseria.pl/files/11111/platnosc-rupixen-q59hmzk38eq-unsplash,w_274,_small.jpg)
ePłatności z wykorzystaniem portfeli cyfrowych będą już wkrótce dostępne w mObywatelu. Do pilotażu usługi dołączy więcej urzędów
Ponad 50 gmin korzystających z ePłatności w mObywatelu i 82 tys. zrealizowanych transakcji – to dotychczasowy efekt pilotażu tej usługi prowadzonego od ubiegłego roku. Mieszkańcy uczestniczących w nim gmin mogą przez aplikację i portal płacić m.in. podatek od nieruchomości czy podatek rolny albo uiszczać opłaty za śmieci. Do opcji opłacania zobowiązań administracyjnych wkrótce dojdą także płatności z inicjatywy użytkownika, czyli np. opłaty skarbowe ponoszone przy okazji załatwiania różnych spraw urzędowych. Trwają także prace nad wdrożeniem kolejnych metod płatności – do BLIK-a właśnie dołączyły karty płatnicze, a następne będą cyfrowe portfele, czyli Google Pay i Apple Pay.
Ochrona środowiska
Beton z alg czy szkło fotowoltaiczne. Ekologiczne innowacje zmieniają sektor budowlany
![](https://www.newseria.pl/files/11111/bojec-materialy-foto,w_133,r_png,_small.png)
Sektor budynków i budownictwa jest największym emitentem gazów cieplarnianych, odpowiadając za 37 proc. globalnych emisji – wynika z danych ONZ. Tradycyjne materiały budowlane, takie jak beton czy cegły, są stopniowo udoskonalane, aby jak najlepiej odpowiadać na wyzwania środowiskowe. – Większość producentów, szczególnie tych dużych, skupia się na tym, aby obniżać koszty ekologiczne produkcji materiałów, tak żeby konsumenci otrzymywali produkt bardziej zrównoważony – ocenia Tomasz Bojęć, partner zarządzający w ThinkCo. Z drugiej strony na rynek wchodzą innowacje, które stosowane w większej skali będą stopniowo zazieleniać budownictwo.
Partner serwisu
Szkolenia
![](https://www.newseria.pl/files/11111/ramka-prawa-akademia-newser_1,w_274,_small.jpg)
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.