Newsy

ZUS upraszcza formularze i pisma wysyłane do klientów. Chce w ten sposób poprawić komunikację

2017-02-17  |  06:50
Mówi:prof. Gertruda Uścińska, prezes Zakładu Ubezpieczeń Społecznych

Dominik Owczarek, analityk Instytutu Spraw Publicznych

dr Tomasz Piekot, Pracownia Prostej Polszczyzny, Uniwersytet Wrocławski

Co trzeci Polak nie rozumie pism urzędniczych. Niezrozumienie decyzji urzędowej może zaś skutkować poważnymi problemami, ale też brakiem zaufania do instytucji. Polskie urzędy zaczynają więc komunikować się z klientami prostszym językiem. Również ZUS upraszcza język oficjalnych pism kierowanych do obywateli oraz ogranicza liczbę stron i rubryk do wypełnienia w formularzach. We współpracy z ekspertami ZUS opracował podręczniki prostego języka. Pilotaż przed wdrożeniem nowych zasad komunikacji potrwa do marca.

– Uproszczenie języka jest konieczne, aby poprawić relacje między organizacją a klientami. Wpisze się to w kontekst poprawy wizerunku państwowej jednostki organizacyjnej, jaką jest ZUS, i myślę, że wpłynie też na jakość podejmowanych przez nas decyzji – podkreśla w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes prof. Gertruda Uścińska, prezes Zakładu Ubezpieczeń Społecznych.

Od 2016 roku trwa akcja „Prosto z ZUS”. Powołany w Zakładzie zespół przeanalizował stosowany w kontakcie z klientami język. Wspólnie z wrocławską Pracownią Prostej Polszczyzny opracowano też podręczniki bardziej zrozumiałego języka: „Słownik prostej polszczyzny”, „Księgę dobrego stylu strony internetowej” oraz poradniki „Jak zaprojektować przyjazny formularz” i „Jak pisać do klientów”.

– W wyniku tej współpracy jesteśmy na etapie przygotowania nowych wzorów pism, formularzy, wniosków na zasadach prostego języka. Musimy przejść też istotną fazę budowy kompetencji pracowników ZUS. Pracownia pomogła nam przeszkolić konsultantów językowych, którzy wraz z ekspertami od prawa ubezpieczeń społecznych dokonują zmian w poradnikach, interpretacjach i są zobowiązani do przeszkolenia odpowiedniej liczby trenerów – tłumaczy prof. Uścińska.

W marcu rozpoczną się szkolenia 90 konsultantów językowych we wszystkich oddziałach ZUS, którzy następnie przeszkolą 36 tys. pracowników urzędu. Zredukowano też liczbę formularzy (z 60 do 40), od lutego trwa ich pilotaż w trzech oddziałach (w Warszawie, Jaśle i Toruniu).

– Wiem, że zusowszczyzna to jeden z trudniejszych języków formalnych, bardzo specjalistyczny i skomplikowany, ale zaczyna to dobrze wyglądać. ZUS nie tylko zmienia pisma i formularze, lecz także szkoli swoich specjalistów i trenerów. Być może to jedyna instytucja, która ma specjalny zespół do upraszczania języka – wskazuje dr Tomasz Piekot z Pracowni Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego.

Pierwsze opinie klientów są pozytywne. W badaniach, które zrealizował Millward Brown, przygotowane teksty w materiałach informatycznych zostały ocenione jako przystępne językowo. Jak wskazuje prezes ZUS, cały proces upraszczania języka jest trudny. Dotyczy to nie tylko przełożenia specjalistycznych zwrotów na przystępny język, lecz także przyzwyczajeń pracowników.

 To ogromny wysiłek, żeby przekonać organizacje do takiego projektu i poddać się procesowi budowania nowych kompetencji. Pracownicy merytoryczni od strony prawnej są przyzwyczajeni do stereotypów, do sformułowań kazuistycznych, które są niezrozumiałe dla naszych klientów – wskazuje prof. Gertruda Uścińska.

Choć wciąż w kontakcie z klientami przeważać będzie komunikacja papierowa, zmieni się sposób informowania o decyzjach i formuła zdań. W pismach ma już nie być długich, wielokrotnie złożonych zdań, które – jak zdarzało się niejednokrotnie – składały się nawet z 80 wyrazów.

 W pismach powinniśmy zostawiać nawigację, dzięki czemu czytelnik powinien w ciągu kilkunastu sekund zorientować się, co i gdzie jest w danym piśmie. Istotne jest zapanowanie nad długością zdania. Rozbudowane zdania bardzo źle się czyta, powinny więc być bardzo krótkie, ładnie pofrazowane, z dobrą interpunkcją. Tekst powinien być przyjazny, bez strasznych terminów urzędowych – wymienia warunki przyjaznej komunikacji dr Tomasz Piekot.

Część urzędów stopniowo wdraża zasady uproszczonej komunikacji z klientami i widać, że przynosi to lepsze efekty niż komunikaty pisane w nowomowie urzędniczej. Przykładowo, w 2015 roku część urzędów skarbowych zamiast wezwań do zapłaty wysłała zwykłe listy, w których prostym językiem prosiła o uregulowanie zaległości. W reakcji na takie pismo wpłat dokonało ok. 30 proc. więcej osób niż w przypadku tradycyjnych wezwań. Formularze zmieniły też m.in. Centralny Ośrodek Informatyki i Kancelaria Prezesa Rady Ministrów.

 Instytucje publiczne powinny używać zrozumiałego języka, przede wszystkim dlatego, że komunikują się z obywatelem, kimś, kto płaci podatki i utrzymuje urzędy. Urzędnicy pełnią funkcję niejako usługową wobec obywateli i powinny w efektywny, komunikatywny sposób przekazywać im informacje – przekonuje Dominik Owczarek, analityk Instytutu Spraw Publicznych.

Teksty urzędnicze nastręczają trudności większości Polakom. W 2013 roku Rzecznik Praw Obywatelskich wskazał, że co trzecia skarga na działanie władz wysłana na podstawie urzędowego pisma wynikała z niezrozumienia języka. Teksty pełne trudnych wyrazów, z długimi zdaniami i cytowaniem przepisów prawa bez ich tłumaczenia mogą się zaś przełożyć na spadek zaufania do danej instytucji.

– Przeprowadziliśmy szerokie badanie dotyczące wiedzy na temat systemu zabezpieczenia społecznego. Jednym z wyników było to, że ludzie mają niemal zerową wiedzę o tym systemie. Wskazywali również na niewłaściwy język, jakim instytucja się z nimi komunikuje. Jedna z naszych rekomendacji dotyczyła więc tego, żeby komunikaty były sformułowane w sposób zrozumiały. Jak widać, ZUS wziął sobie to do serca – mówi Dominik Owczarek.

Czytaj także

Kalendarium

28 marca

Patronaty medialne

Obsługa konferencji prasowych i innych wydarzeń

Agencja informacyjna Newseria realizując zleconą obsługę wydarzenia przygotowuje pełny zapis konferencji, a także realizuje wywiady z gośćmi i uczestnikami wydarzenia.

> Zobacz pełne informacje o naszej ofercie.

Konsument

W tym roku spodziewane nasilone ataki hakerskie ransomware. Szyfrują pliki użytkownika i żądają okupu w zamian za przywrócenie dostępu

Atak hakerski i zainfekowanie złośliwym oprogramowaniem to coraz częstsza przyczyna utraty danych zapisanych na twardym dysku komputera. Eksperci od cyberbezpieczeństwa przestrzegają w tym roku przed nasilonymi atakami ransomware, które szyfrują pliki użytkownika i żądają okupu w zamian za przywrócenie dostępu. W części przypadków informacje można odzyskać dzięki pomocy specjalistycznej firmy, jednak zdarza się, że utrata danych jest nieodwracalna.

Patronat Newserii

Surowce

Benzyna w Polsce jeszcze podrożeje. Jednak stabilizacja cen jest blisko

Porozumienie producentów ropy dotyczące ograniczania jej wydobycia, zawarte pod koniec 2016 roku, spowodowało odbicie na rynku ropy, a to wywołało podwyżki cen na stacjach benzynowych. Zdaniem Wojciecha Jakóbika, analityka sektora energetycznego, ceny ropy powinny już jednak się stabilizować dzięki przeciwwadze ze strony wyższej produkcji w Stanach Zjednoczonych. Dlatego ceny benzyny wkrótce zatrzymają swój marsz w górę, LPG też nie powinien już drożeć.

Transport

Kraków wprowadzi wypożyczalnię rowerów IV generacji. Będą wyposażone w komputer pokładowy i GPS

Kraków wprowadza w tym roku na dużą skalę system miejskich wypożyczalni rowerów, składający się z 1,5 tys. jednośladów i 150 stacji rozlokowanych na terenie miasta. Podobne funkcjonują już w większości dużych polskich miast. Stolica Małopolski jest jednak pierwszym miastem, które wprowadza rowery czwartej generacji, w pełni zautomatyzowane i robi to w systemie koncesyjnym, zamiast klasycznego przetargu publicznego. To pozwoli miastu na spore oszczędności.

Infrastruktura

Inwestycje w kamienice coraz popularniejsze. Wyremontowane mieszkania w takich budynkach znacząco zyskują na wartości

Inwestycje w kamienice, zwłaszcza położone w ścisłych centrach miast, przy głównych, reprezentacyjnych ulicach stają się coraz popularniejsze. Ze względu na położenie nadają się na wynajem czy przestrzenie komercyjne. Po rewitalizacji wartość budynku może wzrosnąć nawet o kilkadziesiąt procent. Zakup budynku może jednak być ryzykowny. Oprócz wyłożenia pokaźnej sumy na remont, problematyczna może się okazać skomplikowana struktura własnościowa czy wpisanie na listę zabytków, które niekiedy uniemożliwiają przeprowadzenie prac remontowych.

Firma

Stres przyczyną 60 proc. nieobecności w pracy. Europejskie firmy tracą na nim ponad 600 mld euro rocznie

Eksperci alarmują, że ponad połowa nieobecności pracowników może być spowodowana nadmiernym stresem. Przyczyną napięcia często jest nadmiar obowiązków i duże oczekiwania przełożonych. Osoby, które pracują w takim środowisku, często bywają mniej efektywne i popełniają błędy, co przekłada się na kondycje firm. W Europie straty przedsiębiorstw z tego powodu szacowane są na 617 mld euro rocznie. Dlatego pracodawcy powinni wspierać pracowników w radzeniu sobie ze stresem.