Newsy

80 proc. klientów deklaruje gotowość do zakupu auta online. Wciąż jednak decydująca jest wizyta w salonie sprzedaży

2019-09-23  |  06:20

Branżę motoryzacyjną napędzają nowe technologie, takie jak sztuczna inteligencja, algorytmy, automatyzacja czy elektromobilność. Zakup samochodu wciąż jednak pozostaje domeną tradycyjnego kanału sprzedaży. To wizyta w salonie samochodowym najczęściej decyduje o wyborze danego modelu, wyposażenia, ale też o byciu wiernym danej marce. Chociaż od przyszłego roku sprzedaż aut będzie możliwa całkowicie online, a 80 proc. klientów już dziś deklaruje, że mogłoby przez internet kupić samochód, to salony dealerskie pozostaną kluczowe w procesie sprzedaży. Dlatego koncerny, poza inwestycjami w cyfryzację, muszą także stawiać na jakość obsługi klienta.

Branża motoryzacyjna przeżywa obecnie rewolucję w zakresie innowacyjności. To wielowątkowe zmiany – zarówno samego produktu, czyli samochodu z bezemisyjnymi napędami, jak i całego procesu zakupowego. Konsument już nie chce dzisiaj tak samo kupować i konsumować naszej kategorii – mówi agencji Newseria Biznes Michał Szaniecki, dyrektor marek SEAT i CUPRA.

Badanie „Automotive 2030: Racing toward a digital future” opracowane przez IBM wskazuje, że dla konsumentów marka samochodu ma coraz mniejsze znaczenie, za to liczą się wygoda i cena. Klienci zwracają uwagę także na ekologię, więc przyszłością będą pojazdy elektryczne.

– Najważniejszym trendem w branży motoryzacyjnej jest zdecydowanie elektromobilność rozumiana jako coś odpowiedzialnego z punktu widzenia przyszłości naszej planety, ale również niosąca szereg korzyści dla samego klienta – zarówno ekonomicznych, jaki i związanych z przyjemnością z jazdy – wyjaśnia Michał Szaniecki.

Elektryczną ofensywę prowadzi dziś większość koncernów motoryzacyjnych. SEAT wprowadzi na rynek cztery modele z sześciu zaplanowanych do 2021 roku – Mii electric, el-Born, Tarraco FR PHEV oraz Leon PHEV. Z kolei CUPRA zaprezentowała pierwszy w pełni elektryczny samochód koncepcyjny – Tavascan.

Wśród innych kluczowych trendów w motoryzacji eksperci wymieniają również mikromobilność, czyli takie rozwiązania, które ułatwiają pokonywanie krótkich dystansów po mieście szybko i wygodnie, oraz ekonomię współdzielenia pojazdów. W tych kierunkach również podążają działania koncernów.  

Eksperci IBM szacują, że do 2030 roku technologie cyfrowe mogą całkowicie zmienić oblicze branży motoryzacyjnej. Chodzi m.in. o wykorzystanie sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego, sieci 4G, a w przyszłości również 5G czy zaawansowanych algorytmów. Przykładem może być opracowana przez SEAT-a aplikacja Mobility Advisor do planowania i optymalizacji trasy przy wykorzystaniu sieci 4G i 5G. Aplikacja dzięki usłudze Watson Learning Machine od IBM uczy się preferencji użytkownika i w ten sposób podaje spersonalizowane rekomendacje najlepszej trasy.

 W branży mamy do czynienia z ciekawym paradoksem cyfrowym. Aby kupić jeden samochód, z którym konsument przeżywa 900 różnych interakcji w świecie online, potrzebna jest jedna wizyta u dealera. Te 900 interakcji napędza sztuczna inteligencja, algorytmy, nowoczesne technologie, ale do tych technologii wszystkie marki mają podobny dostęp, więc tam się trudno wyróżnić. To ta jedna wizyta jest znacznie ważniejsza niż wszystkie interakcje online’owe – przekonuje dyrektor marek SEAT i CUPRA.

Choć sprzedaż samochodów już w przyszłym roku będzie możliwa całkowicie online, a nawet 80 proc. osób deklaruje gotowość kupna pojazdu przez internet, to salony samochodowe i sieć dealerska wciąż pozostają kluczowe. To wizyty w salonie budują lojalność klientów wobec marki i decydują o tym, jak dużo pieniędzy wydadzą na zakup auta. Kanał online wykorzystają za to do tego, by podzielić się doświadczeniami z zakupu z innymi internautami, np. w mediach społecznościowych.

 Cały czas w sprzedaży salon dealerski jest absolutnie kluczowy. Fizyczna wizyta u dealera jest istotna i tak pozostanie w przyszłości, bez względu na to, jakie technologie będą nam towarzyszyć – zapowiada Michał Szaniecki. – Chcemy rozwijać sieć dealerską w kierunku nowoczesności, digitalizacji, nowych napędów. To pozostanie kluczowym kanałem, a z tym wiąże się także jakość obsługi i doświadczenia klienta z naszą siecią i marką.

Badanie SAP Customer Experience wskazuje, że konsumenci bardzo zwracają uwagę na jakość obsługi klienta. Blisko połowa rezygnuje z zakupu, jeśli napotyka problemy w tym obszarze. Chętnie też dzielą się informacjami na temat negatywnych doświadczeń na forach.

Customer experience stoi w centrum naszych działań. Dlatego wyróżnienie, które otrzymaliśmy po badaniu Kantar, że jesteśmy siecią z najlepszą jakością obsługi klienta, jest dla nas tak cenne – podkreśla Michał Szaniecki.

Salony SEAT-a otrzymały najwyższe oceny w 16. edycji badania „Wielki Test Salonów” przeprowadzonego przez Kantar Automotive. Badanie objęło takie kategorie, jak organizacja salonu, obsługa klienta oraz jazda próba.

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Transport

Pierwszy na świecie pasażerski pociąg wodorowy może być produkowany w Polsce. Od przyszłego roku zacznie regularnie kursować w Niemczech

Produkowany w fabrykach Alstomu w Niemczech i Polsce Coradia iLint to pierwszy na świecie pasażerski pociąg z napędem wodorowym. To cichy i bezemisyjny pojazd, który emituje tylko wodę i parę wodną. Na zakup pociągów na wodór zdecydowały się już Niemcy, Austria, a także Francja i Włochy. Jeśli spłynęłyby także zamówienia z Polski, takie pojazdy mogłyby zastąpić pociągi o tradycyjnym napędzie. Dla Polski, której 74 proc. transportu kolejowego nadal opiera się na węglu, a duża część tras wciąż pozostaje niezelektryfikowana, wykorzystanie wodoru na kolei to szansa na znaczące redukcje emisji CO2, ale i szansa w globalnym wyścigu technologii wodorowych. Pojazd właśnie zadebiutował na polskich torach podczas testów eksploatacyjnych na torze koło Wrocławia.

Konsument

Złamana noga czy zapalenie wyrostka robaczkowego na zagranicznych wakacjach mogą kosztować kilkadziesiąt tysięcy euro. Odpowiednia polisa turystyczna pokryje te koszty

Mimo pandemii COVID-19 79 proc. Polaków planuje do końca sierpnia tego roku wyjechać na wakacje, a około połowy z nich wybierze podróż za granicę – wynika z raportu opublikowanego przez Europejską Komisję Podróży. Na tle innych europejskich nacji Polacy są największymi optymistami, jeśli chodzi o ryzyka związane z zagranicznymi wyjazdami. Warto jednak zainwestować w polisę turystyczną, która pozwoli – w razie potrzeby – przełożyć podróż na inny termin, a w razie choroby czy wypadku zapewni pomoc medyczną i pokryje jej koszty. W niektórych krajach koszty leczenia przykładowo w przypadku zapalenia wyrostka robaczkowego albo złamania nogi mogą sięgać kilkudziesięciu tysięcy euro. Warto się upewnić, czy polisa zawiera też ochronę na wypadek zarażenia koronawirusem.

Handel

Handel podrobionymi lekami dotyczy głównie aptek internetowych. W dobie COVID-19 skala fałszerstw wzrosła

Wartość podrabianych produktów farmaceutycznych w globalnym obrocie opiewa na 4 mld euro, a proceder ten jest napędzany przez silny popyt, wysokie marże zysku i niskie ryzyko wykrycia. Z raportu Urzędu UE ds. Własności Intelektualnej (EUIPO) oraz Organizacji Współpracy Gospodarczej i Rozwoju (OECD) wynika, że liczba fałszywych lub wadliwych leków w obiegu wzrosła wraz z rozwojem aptek internetowych i rynku przesyłek – 96 proc. wszystkich skonfiskowanych podróbek znajdowało się właśnie w paczkach lub listach. Najczęściej były to antybiotyki i suplementy. W czasie pandemii pojawiły się także fałszywe testy, a nawet szczepionki na COVID-19.

Media i PR

Większość polskich internautów nie chce płacić za treści dostępne w sieci. Akceptowalna opłata to 10–20 zł miesięcznie

Ponad 80 proc. Polaków korzystających z internetu uważa, że treści dostępne w sieci powinny być bezpłatne, a 22 proc. jest gotowych płacić, ale za ograniczenie liczby wyświetlanych reklam – wynika z raportu Polskiego Instytutu Ekonomicznego. Nie sprzyja to rozwojowi modeli subskrypcyjnych na rynku mediów, ale pod znakiem zapytania stawia także model biznesowy oparty na bezpłatnych treściach finansowanych z wpływów reklamowych. Jak podkreślają eksperci, dalszy scenariusz zależy od rozwoju rynku reklamy internetowej. W optymistycznym scenariuszu z płatnych serwisów informacyjnych za cztery lata będzie korzystać nawet połowa internautów.