Newsy

80 proc. klientów deklaruje gotowość do zakupu auta online. Wciąż jednak decydująca jest wizyta w salonie sprzedaży

2019-09-23  |  06:20

Branżę motoryzacyjną napędzają nowe technologie, takie jak sztuczna inteligencja, algorytmy, automatyzacja czy elektromobilność. Zakup samochodu wciąż jednak pozostaje domeną tradycyjnego kanału sprzedaży. To wizyta w salonie samochodowym najczęściej decyduje o wyborze danego modelu, wyposażenia, ale też o byciu wiernym danej marce. Chociaż od przyszłego roku sprzedaż aut będzie możliwa całkowicie online, a 80 proc. klientów już dziś deklaruje, że mogłoby przez internet kupić samochód, to salony dealerskie pozostaną kluczowe w procesie sprzedaży. Dlatego koncerny, poza inwestycjami w cyfryzację, muszą także stawiać na jakość obsługi klienta.

Branża motoryzacyjna przeżywa obecnie rewolucję w zakresie innowacyjności. To wielowątkowe zmiany – zarówno samego produktu, czyli samochodu z bezemisyjnymi napędami, jak i całego procesu zakupowego. Konsument już nie chce dzisiaj tak samo kupować i konsumować naszej kategorii – mówi agencji Newseria Biznes Michał Szaniecki, dyrektor marek SEAT i CUPRA.

Badanie „Automotive 2030: Racing toward a digital future” opracowane przez IBM wskazuje, że dla konsumentów marka samochodu ma coraz mniejsze znaczenie, za to liczą się wygoda i cena. Klienci zwracają uwagę także na ekologię, więc przyszłością będą pojazdy elektryczne.

– Najważniejszym trendem w branży motoryzacyjnej jest zdecydowanie elektromobilność rozumiana jako coś odpowiedzialnego z punktu widzenia przyszłości naszej planety, ale również niosąca szereg korzyści dla samego klienta – zarówno ekonomicznych, jaki i związanych z przyjemnością z jazdy – wyjaśnia Michał Szaniecki.

Elektryczną ofensywę prowadzi dziś większość koncernów motoryzacyjnych. SEAT wprowadzi na rynek cztery modele z sześciu zaplanowanych do 2021 roku – Mii electric, el-Born, Tarraco FR PHEV oraz Leon PHEV. Z kolei CUPRA zaprezentowała pierwszy w pełni elektryczny samochód koncepcyjny – Tavascan.

Wśród innych kluczowych trendów w motoryzacji eksperci wymieniają również mikromobilność, czyli takie rozwiązania, które ułatwiają pokonywanie krótkich dystansów po mieście szybko i wygodnie, oraz ekonomię współdzielenia pojazdów. W tych kierunkach również podążają działania koncernów.  

Eksperci IBM szacują, że do 2030 roku technologie cyfrowe mogą całkowicie zmienić oblicze branży motoryzacyjnej. Chodzi m.in. o wykorzystanie sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego, sieci 4G, a w przyszłości również 5G czy zaawansowanych algorytmów. Przykładem może być opracowana przez SEAT-a aplikacja Mobility Advisor do planowania i optymalizacji trasy przy wykorzystaniu sieci 4G i 5G. Aplikacja dzięki usłudze Watson Learning Machine od IBM uczy się preferencji użytkownika i w ten sposób podaje spersonalizowane rekomendacje najlepszej trasy.

 W branży mamy do czynienia z ciekawym paradoksem cyfrowym. Aby kupić jeden samochód, z którym konsument przeżywa 900 różnych interakcji w świecie online, potrzebna jest jedna wizyta u dealera. Te 900 interakcji napędza sztuczna inteligencja, algorytmy, nowoczesne technologie, ale do tych technologii wszystkie marki mają podobny dostęp, więc tam się trudno wyróżnić. To ta jedna wizyta jest znacznie ważniejsza niż wszystkie interakcje online’owe – przekonuje dyrektor marek SEAT i CUPRA.

Choć sprzedaż samochodów już w przyszłym roku będzie możliwa całkowicie online, a nawet 80 proc. osób deklaruje gotowość kupna pojazdu przez internet, to salony samochodowe i sieć dealerska wciąż pozostają kluczowe. To wizyty w salonie budują lojalność klientów wobec marki i decydują o tym, jak dużo pieniędzy wydadzą na zakup auta. Kanał online wykorzystają za to do tego, by podzielić się doświadczeniami z zakupu z innymi internautami, np. w mediach społecznościowych.

 Cały czas w sprzedaży salon dealerski jest absolutnie kluczowy. Fizyczna wizyta u dealera jest istotna i tak pozostanie w przyszłości, bez względu na to, jakie technologie będą nam towarzyszyć – zapowiada Michał Szaniecki. – Chcemy rozwijać sieć dealerską w kierunku nowoczesności, digitalizacji, nowych napędów. To pozostanie kluczowym kanałem, a z tym wiąże się także jakość obsługi i doświadczenia klienta z naszą siecią i marką.

Badanie SAP Customer Experience wskazuje, że konsumenci bardzo zwracają uwagę na jakość obsługi klienta. Blisko połowa rezygnuje z zakupu, jeśli napotyka problemy w tym obszarze. Chętnie też dzielą się informacjami na temat negatywnych doświadczeń na forach.

Customer experience stoi w centrum naszych działań. Dlatego wyróżnienie, które otrzymaliśmy po badaniu Kantar, że jesteśmy siecią z najlepszą jakością obsługi klienta, jest dla nas tak cenne – podkreśla Michał Szaniecki.

Salony SEAT-a otrzymały najwyższe oceny w 16. edycji badania „Wielki Test Salonów” przeprowadzonego przez Kantar Automotive. Badanie objęło takie kategorie, jak organizacja salonu, obsługa klienta oraz jazda próba.

Czytaj także

Kalendarium

Jak korzystać z materiałów Newserii?

Bezpłatne materiały wideo, audio, zdjęcia oraz artykuły

Wszystkie materiały publikowane w serwisach agencji informacyjnej Newseria przeznaczone są do bezpłatnej dystrybucji poprzez serwisy internetowe, stacje radiowe i telewizje, wydawców prasy oraz aplikacje pełniące funkcję agregatorów newsów. 

Szczegóły dotyczące warunków współpracy znajdują się tutaj.

Handel

Obniżka podatku PIT nie obciąża budżetu państwa tak bardzo jak program Rodzina 500 plus. Może być jednak kłopotem dla dużych miast

Obniżony od października o punkt procentowy podatek od osób fizycznych objął osoby pracujące na etatach, umowach-zleceniach, umowach o dzieło, prowadzących działalność gospodarczą oraz emerytów i rencistów. Zdaniem ekspertów, o ile państwo ma możliwości zrekompensowania ubytku poprzez emisję długu czy nowelizację budżetu, o tyle duże miasta odczują mniejsze wpływy z podatków bardziej dotkliwie. Choć w przypadku nisko zarabiających różnice będą symboliczne, to w skali kraju obniżka będzie napędzać konsumpcję.

Problemy społeczne

Ponad połowa Polaków uważa, że sztuczna inteligencja wpływa na ich życie codzienne. Wielu obawia się, że odbierze im prywatność i miejsca pracy

Prawie 90 proc. Polaków zna pojęcie sztucznej inteligencji, jednak nie zawsze wiedzą, co naprawdę oznacza. Wprawdzie dostrzegają korzyści związane np. z poprawą komfortu życia czy bezpieczeństwa w miejscu pracy, ale też mają wiele obaw, np. o to, że technologia odbierze im miejsca pracy. Tylko co szósta osoba skorzystałaby z pomocy urządzenia opartego na SI zamiast lekarza – wynika z raportu NASK „Sztuczna Inteligencja w społeczeństwie i gospodarce”. Tymczasem to właśnie odpowiednie nastawienie społeczeństwa jest niezbędne, by polska gospodarka mogła faktycznie rozwijać działania oparte o tę technologię.

Infrastruktura

Budowa farm wiatrowych na Bałtyku może pobudzić przemysł stoczniowy i całą gospodarkę. Przy wielomiliardowych inwestycjach kluczowe jest stabilne otoczenie prawne

PGE Baltica, PKN Orlen i Polenergia są obecnie na najbardziej zaawansowanym etapie projektów budowy farm wiatrowych na Bałtyku. – To właśnie te trzy podmioty ukształtują rynek morskiej energetyki wiatrowej w Polsce do 2030 roku – ocenia Mariusz Witoński, prezes Polskiego Towarzystwa Morskiej Energetyki Wiatrowej. W nadchodzących latach na Bałtyku ma nastąpić boom inwestycyjny, który może dać impuls do rozwoju portów, pobudzić przemysł stoczniowy i całą gospodarkę. Dla inwestorów kluczowe są jednak stabilne warunki legislacyjne do budowy farm wiatrowych na Bałtyku, ponieważ są to projekty liczone w miliardach złotych. Sektor morskiej energetyki wiatrowej chce, żeby zostały one zagwarantowane specjalną ustawą.

Finanse

6 proc. PKB na służbę zdrowia to minimum. Starzenie się społeczeństwa i coraz droższe świadczenia wymuszą dalszy wzrost nakładów

Polska zajmuje jedno z ostatnich miejsc w Unii Europejskiej pod względem nakładów na ochronę zdrowia. Te zgodnie z przyjętą w ubiegłym roku ustawą mają stopniowo wzrosnąć do poziomu 6 proc. PKB do 2025 roku. Eksperci oceniają, że to minimum, które powinno być stopniowo podnoszone. Wzrost wydatków wymusza m.in. niekorzystna demografia i nowe, droższe technologie, które pojawiają się w ochronie zdrowia. – Najważniejszym kierunkiem jest wzrost efektywności, żebyśmy z zasobów, z których w tej chwili korzystamy, byli w stanie wycisnąć jak najwięcej – podkreśla były wiceminister zdrowia Marcin Czech.