Newsy

80 proc. klientów deklaruje gotowość do zakupu auta online. Wciąż jednak decydująca jest wizyta w salonie sprzedaży

2019-09-23  |  06:20

Branżę motoryzacyjną napędzają nowe technologie, takie jak sztuczna inteligencja, algorytmy, automatyzacja czy elektromobilność. Zakup samochodu wciąż jednak pozostaje domeną tradycyjnego kanału sprzedaży. To wizyta w salonie samochodowym najczęściej decyduje o wyborze danego modelu, wyposażenia, ale też o byciu wiernym danej marce. Chociaż od przyszłego roku sprzedaż aut będzie możliwa całkowicie online, a 80 proc. klientów już dziś deklaruje, że mogłoby przez internet kupić samochód, to salony dealerskie pozostaną kluczowe w procesie sprzedaży. Dlatego koncerny, poza inwestycjami w cyfryzację, muszą także stawiać na jakość obsługi klienta.

Branża motoryzacyjna przeżywa obecnie rewolucję w zakresie innowacyjności. To wielowątkowe zmiany – zarówno samego produktu, czyli samochodu z bezemisyjnymi napędami, jak i całego procesu zakupowego. Konsument już nie chce dzisiaj tak samo kupować i konsumować naszej kategorii – mówi agencji Newseria Biznes Michał Szaniecki, dyrektor marek SEAT i CUPRA.

Badanie „Automotive 2030: Racing toward a digital future” opracowane przez IBM wskazuje, że dla konsumentów marka samochodu ma coraz mniejsze znaczenie, za to liczą się wygoda i cena. Klienci zwracają uwagę także na ekologię, więc przyszłością będą pojazdy elektryczne.

– Najważniejszym trendem w branży motoryzacyjnej jest zdecydowanie elektromobilność rozumiana jako coś odpowiedzialnego z punktu widzenia przyszłości naszej planety, ale również niosąca szereg korzyści dla samego klienta – zarówno ekonomicznych, jaki i związanych z przyjemnością z jazdy – wyjaśnia Michał Szaniecki.

Elektryczną ofensywę prowadzi dziś większość koncernów motoryzacyjnych. SEAT wprowadzi na rynek cztery modele z sześciu zaplanowanych do 2021 roku – Mii electric, el-Born, Tarraco FR PHEV oraz Leon PHEV. Z kolei CUPRA zaprezentowała pierwszy w pełni elektryczny samochód koncepcyjny – Tavascan.

Wśród innych kluczowych trendów w motoryzacji eksperci wymieniają również mikromobilność, czyli takie rozwiązania, które ułatwiają pokonywanie krótkich dystansów po mieście szybko i wygodnie, oraz ekonomię współdzielenia pojazdów. W tych kierunkach również podążają działania koncernów.  

Eksperci IBM szacują, że do 2030 roku technologie cyfrowe mogą całkowicie zmienić oblicze branży motoryzacyjnej. Chodzi m.in. o wykorzystanie sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego, sieci 4G, a w przyszłości również 5G czy zaawansowanych algorytmów. Przykładem może być opracowana przez SEAT-a aplikacja Mobility Advisor do planowania i optymalizacji trasy przy wykorzystaniu sieci 4G i 5G. Aplikacja dzięki usłudze Watson Learning Machine od IBM uczy się preferencji użytkownika i w ten sposób podaje spersonalizowane rekomendacje najlepszej trasy.

 W branży mamy do czynienia z ciekawym paradoksem cyfrowym. Aby kupić jeden samochód, z którym konsument przeżywa 900 różnych interakcji w świecie online, potrzebna jest jedna wizyta u dealera. Te 900 interakcji napędza sztuczna inteligencja, algorytmy, nowoczesne technologie, ale do tych technologii wszystkie marki mają podobny dostęp, więc tam się trudno wyróżnić. To ta jedna wizyta jest znacznie ważniejsza niż wszystkie interakcje online’owe – przekonuje dyrektor marek SEAT i CUPRA.

Choć sprzedaż samochodów już w przyszłym roku będzie możliwa całkowicie online, a nawet 80 proc. osób deklaruje gotowość kupna pojazdu przez internet, to salony samochodowe i sieć dealerska wciąż pozostają kluczowe. To wizyty w salonie budują lojalność klientów wobec marki i decydują o tym, jak dużo pieniędzy wydadzą na zakup auta. Kanał online wykorzystają za to do tego, by podzielić się doświadczeniami z zakupu z innymi internautami, np. w mediach społecznościowych.

 Cały czas w sprzedaży salon dealerski jest absolutnie kluczowy. Fizyczna wizyta u dealera jest istotna i tak pozostanie w przyszłości, bez względu na to, jakie technologie będą nam towarzyszyć – zapowiada Michał Szaniecki. – Chcemy rozwijać sieć dealerską w kierunku nowoczesności, digitalizacji, nowych napędów. To pozostanie kluczowym kanałem, a z tym wiąże się także jakość obsługi i doświadczenia klienta z naszą siecią i marką.

Badanie SAP Customer Experience wskazuje, że konsumenci bardzo zwracają uwagę na jakość obsługi klienta. Blisko połowa rezygnuje z zakupu, jeśli napotyka problemy w tym obszarze. Chętnie też dzielą się informacjami na temat negatywnych doświadczeń na forach.

Customer experience stoi w centrum naszych działań. Dlatego wyróżnienie, które otrzymaliśmy po badaniu Kantar, że jesteśmy siecią z najlepszą jakością obsługi klienta, jest dla nas tak cenne – podkreśla Michał Szaniecki.

Salony SEAT-a otrzymały najwyższe oceny w 16. edycji badania „Wielki Test Salonów” przeprowadzonego przez Kantar Automotive. Badanie objęło takie kategorie, jak organizacja salonu, obsługa klienta oraz jazda próba.

Czytaj także

Transmisje online

Kalendarium

Więcej ważnych informacji

Energia i klimat dla samorządów lokalnych

XXXI Welconomy Forum in Toruń

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Handel

Sieci handlowe i producenci żywności wycofują jaja z chowu klatkowego. Już co trzecie opakowanie jaj pochodzi z chowów alternatywnych

Niemal 75 proc. Polaków negatywnie ocenia hodowlę klatkową. Podobny odsetek uważa, że firmy powinny publicznie informować o postępach w wycofywaniu jaj klatkowych. W ślad za rosnącą świadomością społeczną firmy coraz częściej rezygnują ze sprzedaży jaj od kur w klatkach. Do końca 2023 r. 161 firm działających w Polsce, w tym wszystkie największe sieci sklepów, zobowiązało się wycofać jaja klatkowe, a ponad 39 proc. z nich wdrożyło już swoje zobowiązania w życie – wynika z raportu Stowarzyszenia Otwarte Klatki i Fundacji Alberta Schweitzera.

Handel

Związek Przedsiębiorców Ukraińskich: Granica musi być odblokowana bezwarunkowo. Dopiero wtedy możemy przystąpić do negocjacji

– Protesty polskich rolników mają duży składnik emocjonalny, a na zamieszaniu korzysta Rosja – uważa dyrektor wykonawcza Związku Przedsiębiorców Ukraińskich Kateryna Glazkova. Przekonuje, że granica musi być odblokowana bezwarunkowo i dopiero wtedy można przystąpić do konstruktywnej rozmowy i negocjacji. Na obecnej sytuacji tracą ukraińskie przedsiębiorstwa, w tym przemysł obronny. Blokady szlaków komunikacyjnych z przyjaznym krajem, jakim jest Polska, są określane za naszą wschodnią granicą mianem „katastrofy”.

Ochrona środowiska

Sprzedaż pomp ciepła spadła o 1/3. Branża liczy na odbicie dzięki aktywnej polityce rządu

Ubiegły rok nie był udany dla branży urządzeń grzewczych – przyznaje Polska Organizacja Rozwoju Technologii Pomp Ciepła (PORT PC). Sprzedaż w tym sektorze spadła o ponad 30 proc., a w przypadku domów jednorodzinnych o około 40 proc. Prezes zarządu tej organizacji liczy na aktywną politykę rządu. Wśród możliwych rozwiązań wymienia m.in. wprowadzenie specjalnej taryfy dla pomp ciepła oraz obniżenie VAT–u na energię elektryczną. Ocenia, że przy sprzyjających okolicznościach sprzedaż pomp ciepła w 2024 roku może wzrosnąć o 20 proc.

Partner serwisu

Instytut Monitorowania Mediów

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.