Mówi: | Norbert Kilen |
Funkcja: | dyrektor strategii |
Firma: | Grupa On Board Think Kong |
Błędy językowe najbardziej irytujące w komunikacji firm na Facebooku. Drażnią też nietrafione żarty
Media społecznościowe, w tym przede wszystkim Facebook, stają się ważnym kanałem komunikacji marketingowej przedsiębiorstw. Nie zawsze jednak prowadzona jest ona w sposób umiejętny. Odbiorców najbardziej drażni nieporadność językowa publikowanych postów, nietrafione żarty oraz zamieszczanie stockowych fotografii.
– Wiele osób zajmujących się prowadzeniem profili firm na Facebooku zakłada, że polubienie, udostępnienie czy komentarz to najlepszy miernik tego, czy treści są dobre czy złe – wskazuje w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Norbert Kilen, dyrektor strategii w Grupie On Board Think Kong. – Tymczasem zdecydowana większość użytkowników tego portalu społecznościowego nie reaguje na treści, które widzi.
Tradycyjna reklama odbierana jest przez konsumentów jako coraz mniej wiarygodna. W związku z tym już od dłuższego czasu rośnie znaczenie komunikacji kierowanej w dużo bardziej konkretne miejsca oraz do wybranych osób za pośrednictwem mediów społecznościowych. Jednym z kluczowych kanałów jest Facebook.
Tego rodzaju komunikacja nie zawsze prowadzona jest umiejętnie. Z ostatniego badania Grupy On Board Think Kong wynika, że w komunikacji firm na Facebooku odbiorców najbardziej drażni nieporadność językowa publikowanych postów (40 proc.).
– Zaproponowaliśmy do kafeterii kilka odpowiedzi, z których respondenci mogli wybrać te, które uważają za najważniejsze – wyjaśnia Norbert Kilen. – Najczęściej, niezależnie od grupy wiekowej i wykształcenia, wskazywane były błędy językowe.
Tuż za nimi uplasowała się wymuszona żartobliwość wpisów i nieudolne starania, by posty były wesołe, wywoływały śmiech (32 proc.). W pierwszej trójce niepożądanych działań na Facebooku znalazło się również nadużywanie sztucznych, profesjonalnych zdjęć, co za rażące uznało 31 proc. badanych.
– Na tego typu fotografiach występują zwykle modele, nie są to obrazy wzięte z życia, na których można by rozpoznać siebie bądź swoich znajomych – precyzuje Norbert Kilen. – To ludzi po prostu denerwuje, bo taka komunikacja jawi im się jako sztuczna i nienaturalna.
Jak wynika z listopadowej analizy firmy Sotrender, w kategorii obsługi klienta bardzo aktywne na Facebooku są firmy telekomunikacyjne, które najszybciej reagują na zamieszczane krytyczne lub pozytywne posty (czas reakcji wynosi nieco ponad 5 minut). W ich przypadku odsetek reakcji wynosi 77,89 proc. (7080 z 9090). W bankach odsetek ten jest wprawdzie nieco wyższy (78,66 proc., czyli 1401 z 1781), jednak średni czas reakcji jest znacznie dłuższy i wynosi nieco ponad 18 minut.
– Marki i firmy obecne na Facebooku często stawiają sobie wymaganie, żeby komunikować się w sposób reaktywny, czyli odpowiadać na każdy pojawiający się komentarz i uwagę, najlepiej z uśmiechem, jak najżyczliwiej i jak najszybciej – tłumaczy Norbert Kilen. – Tylko że w wydaniu masowym zamienia się to w dialog, który de facto wcale nim nie jest. Wpisy typu „dziękujemy za komentarz” czy „miłego dnia” trudno uznać za komunikację. Większość osób uważa je za nieszczere i nieprawdziwe.
Zdaniem Norberta Kilena wniosek dla firm jest prosty: większość użytkowników pewne rzeczy w komunikacji społecznościowej naprawdę irytują, czemu niekoniecznie od razu dają wyraz.
– Istotną kwestią, choć niedocenianą w komunikacji firm na Facebooku, jest poprawność językowa. Gdy popatrzymy wokół, nawet na reklamy outdoorowe czy prasowe, nie tylko żywą komunikację w social media, to zauważymy, że błędów językowych jest tam mnóstwo. Odbiorcy są na to bardzo wyczuleni, więc poprawność powinna stanowić ważny element kształtowania wizerunku firmy. Byliśmy, jako pomysłodawcy tego badania, nieco zaskoczeni tym, że to właśnie poprawność językowa okazała się najistotniejsza – podkreśla Norbert Kilen.
Czytaj także
- 2025-07-01: Konsumenci rynku telekomunikacyjnego narzekają na nieprzejrzyste oferty. Jeden z operatorów chce je wyeliminować
- 2025-06-11: TEDx w stolicy przyciąga coraz więcej mówców i słuchaczy. Wśród tematów przeważają nowe technologie
- 2025-05-13: Dzięki sztucznej inteligencji przesyłki mogą trafiać do klientów tego samego dnia. Liczba takich dostaw w Amazon znacząco rośnie
- 2025-04-07: Księża zgłaszają duże poczucie zagrożenia. Połowa badanych doświadczyła agresji w ostatnim roku
- 2025-04-02: Temat deregulacji dominuje media tradycyjne i społecznościowe. Więcej pozytywnej narracji niż negatywnych uwag
- 2025-03-31: W cyfrowym świecie spada umiejętność koncentracji. Uważność można ćwiczyć od najmłodszych lat
- 2025-05-21: Przybywa ośrodków zajmujących się medycyną długowieczności. Pacjenci zyskują dostęp do najnowszych technologii medycznych
- 2025-03-28: Trzy czwarte Zetek chce pracować na etacie. Elastyczny czas pracy nie jest dla nich istotny
- 2025-02-28: Samotność coraz bardziej dotyka Polaków. Dla 90 proc. z nich problemem są też narastające podziały
- 2025-03-04: Anna Dec: Za mówienie kontrowersyjnych rzeczy byłam karcona w szkole przez rówieśników. Teraz w pracy jestem za to doceniana
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Ochrona środowiska

Rozszerzenie UE wśród priorytetów duńskiej prezydencji. Akcesja nowych państw może mieć znaczenie dla bezpieczeństwa i gospodarki
Wraz z czerwcem kończy się druga polska prezydencja w Radzie Unii Europejskiej. W ciągu sześciu miesięcy instytucja ta pod przewodnictwem Polski podejmowała działania na rzecz bezpieczeństwa, w wielu wymiarach: zewnętrznym, wewnętrznym, informacyjnym, ekonomicznym, energetycznym, żywnościowym i zdrowotnym. Przede wszystkim doprowadziła do przełomowego wzrostu wydatków UE na obronność. Od 1 lipca pałeczkę przejmują Duńczycy, którzy zwrócą uwagę m.in. na obronę Bałtyku.
Transport
Ruszyła ważna inwestycja przemysłowa w województwie opolskim. Powstanie tu centrum logistyczne dla giganta motoryzacyjnego

Nowe regionalne Centrum Kompletacji i Dystrybucji, które powstanie w parku logistycznym i produkcyjnym Prologis Park Ujazd w województwie opolskim, będzie związane z rynkiem automotive aftermarket, konkretnie kompletacją i dystrybucją zestawów naprawczych dla branży motoryzacyjnej. Obiekt będzie służył firmie Schaeffler, a za jej budowę odpowiada Prologis. Jak podkreśla jego przedstawiciel, będzie to budynek niezależny od paliw kopalnych bezpośrednio dostarczanych do budynku i wyposażony w wiele rozwiązań prośrodowiskowych.
Konsument
Konsumenci rynku telekomunikacyjnego narzekają na nieprzejrzyste oferty. Jeden z operatorów chce je wyeliminować

Co piąty Polak dostrzega pozytywne zmiany na rynku usług telekomunikacyjnych, głównie jego rozwój, zarówno pod kątem liczby ofert, jak i rozwoju technologii. Gorzej jednak wypada przejrzystość ofert – wynika z badania Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Konsumenci są zmęczeni skomplikowanymi taryfami i ukrytymi kosztami, dlatego coraz większym zainteresowaniem cieszą się proste pakiety. Dlatego też T-Mobile startuje z nową ofertą „Po prostu", z jednym, prostym abonamentem bez żadnych limitów.
Partner serwisu
Szkolenia

Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.