Mówi: | Agnieszka Szczebiot |
Funkcja: | dyrektor Departamentu Relacji z Klientem |
Firma: | Alior Bank |
Alior modernizuje swoje oddziały. Stawia także na rozwój usług online
Klienci bankowości oczekują przede wszystkim wygody, a budowanie ich pozytywnych doświadczeń jest opłacalne. Co drugi klient poleci usługi banku, z którego jest usatysfakcjonowany – wynika z badań PwC. Alior Bank prowadzi szeroko zakrojone analizy satysfakcji i potrzeb klientów i na tej podstawie rozpoczął już proces modernizacji swoich placówek. Stawia na ich digitalizację oraz zapewnienie klientom komfortu i dyskrecji, a dodatkowo każda z nich ma też być proekologiczna.
– Podstawową potrzebą klientów jest dziś wygoda, chęć komfortowego bankowania. Obserwujemy też trend postępującej digitalizacji. Klienci coraz chętniej sięgają po bankowość mobilną i oczekują, że będzie ona dla nich wygodna i intuicyjna – mówi w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Agnieszka Szczebiot, dyrektor Departamentu Relacji z Klientem w Alior Banku.
Potrzeby klientów bankowości są aktualnie ukierunkowane na wygodne, nowoczesne i możliwie jak najprostsze rozwiązania. Potwierdza to m.in. rosnąca popularność kanału mobile, z którego w przedostatnim kwartale ub.r. korzystało już 10,4 mln Polaków (blisko 10-proc. wzrost w ujęciu kwartalnym, dane ZBP). Jednym z top trendów w bankowości jest dziś też personalizacja. Klienci oczekują, że bank dostarczy im usługi i produkty finansowe w jak największym stopniu dopasowane do indywidualnych potrzeb – na dodatek w miejscu i czasie, w którym się obecnie znajdują. Technologie – takie jak sztuczna inteligencja, Big Data, uczenie maszynowe i chatboty, które wspierają obsługę klientów – pozwalają bankom lepiej na te oczekiwania odpowiadać.
– Aby móc zarządzać doświadczeniami klientów, banki zbierają informacje głównie poprzez badania satysfakcji czy analizę komentarzy, jakie pozostawiają oni w różnych miejscach styku, np. na infolinii czy w social mediach. Banki wnikliwie analizują ten głos, kategoryzują go i dzięki temu są w stanie reagować na bieżące potrzeby klientów – mówi Agnieszka Szczebiot. – Stosujemy szeroko zakrojone badania NPS (Net Promoter Score – przyp. red.), dzięki którym badamy każdy punkt styku klienta z bankiem. To pozwala nam budować pewną mapę jego doświadczeń.
Jak podkreśla, badania satysfakcji są najważniejszym źródłem informacji o klientach. Analiza ich komentarzy i potrzeb pozwala bankowi na wdrażanie lepiej dopasowanych produktów i rozwiązań, które poprawiają obsługę i wskaźniki satysfakcji.
– W ubiegłym roku wprowadziliśmy Voice of Customer 360, tzw. VOC, dzięki któremu pozyskujemy wiedzę o powodach, dla których klient kontaktuje się różnymi kanałami typu infolinia, reklamacje etc. Analizujemy również to, co klienci piszą o nas w social mediach. Na tej podstawie możemy analizować trendy w tych kontaktach i przygotowywać działania, które będą odpowiadać na potrzeby klientów – mówi ekspertka.
Banki muszą szukać elementów, które wyróżnią je na rynku i zbudują grono lojalnych klientów – niezależnie od kanału kontaktu, z którego korzystają. Jak wynika z ubiegłorocznego raportu „Bank oczami klienta. Konieczne narzędzie czy zaufany partner?” firmy doradczej PwC – budowanie pozytywnych doświadczeń klientów jest dla banku opłacalne. W 20 proc. prowadzi do rozwoju jego relacji z bankiem, a w przypadku co drugiego klienta - skutkuje poleceniem jego usług.
Alior Bank na podstawie badań opinii klientów i w celu budowania ich pozytywnych doświadczeń rozpoczął proces modernizacji swoich placówek. W każdej znajduje się już nie tylko bankomat, ale także wpłatomat. We wszystkich jego oddziałach powstały także iKioski – specjalne miejsca dla klientów, którzy z pomocą bankiera chcą wypróbować bankowość internetową, po raz pierwszy się do niej zalogować i poznać jej możliwości. Pracownicy banku mają również na swoich smartfonach zainstalowaną demonstracyjną wersję aplikacji mobilnej. Dzięki niej mogą od razu pokazać, jakie ma funkcje i do czego można je wykorzystać. Ponadto wszyscy klienci mogą skorzystać w oddziałach Alior Banku z darmowej sieci Wi-Fi.
– Widzimy, że klienci bardzo pozytywnie przyjęli to narzędzie i chętnie z niego korzystają – już nie tylko do pierwszego logowania. Dodatkowo wyposażyliśmy naszych bankierów w smartfony, na których wgrana jest aplikacja mobilna, dzięki czemu mogą od razu zaprezentować tę bankowość mobilną klientowi. Z kolei aby zwiększyć ich poczucie komfortu w oddziałach, udostępniamy Wi-Fi, a oczekującym – szeroki wachlarz czasopism – mówi Agnieszka Szczebiot.
W ramach nowej strategii „Więcej niż bank” Alior planuje modernizację wszystkich swoich oddziałów, stawiając na zapewnienie klientom maksimum komfortu i dyskrecji. Poza tym każda z placówek ma być też ekologiczna.
– W naszych ekologicznych oddziałach zastosowaliśmy wiele elementów pochodzenia naturalnego, m.in. drewnianych czy też pochodzących z recyklingu. Przykładem są blaty biurek naszych bankierów, wykonane z opakowań po jogurtach, gdzie na ich powierzchni widać fragmenty sreberek. Dodatkowo w oddziałach znajduje się ujęcie wody filtrowanej, która jest dostępna dla klientów w wersji naturalnej i gazowanej – mówi dyrektor Departamentu Relacji z Klientem w Alior Banku.
Pierwsza nowoczesna i proekologiczna placówka Alior Banku została otwarta w Warszawie w grudniu ubiegłego roku, kolejna powstała w lutym br. Do końca 2022 roku w całym kraju ma być ich ponad 100.
![Tylko 30 proc. zmian wdrażanych przez firmy kończy się sukcesem. Najlepiej wypadają branża finansowa, szkolnictwo i przemysł Wszystkie newsy](https://www.newseria.pl/files/1097841585/naumiuk-szkola_1,w_300,wo_300,ho_169,_small.jpg)
Tylko 30 proc. zmian wdrażanych przez firmy kończy się sukcesem. Najlepiej wypadają branża finansowa, szkolnictwo i przemysł
![W czasie pandemii co trzeci Polak zwiększył liczbę płatności online. Rosną obawy o bezpieczeństwo takich transakcji](https://www.newseria.pl/files/1097841585/bik-epidemia-alerty-foto,w_300,wo_300,ho_169,_small.jpg)
W czasie pandemii co trzeci Polak zwiększył liczbę płatności online. Rosną obawy o bezpieczeństwo takich transakcji
![Polskie fintechy z rozwiązaniami na światowym poziomie. Wciąż jednak nie działają globalnie](https://www.newseria.pl/files/80774601/revolut-rynek-bezpieczenstwo-foto,w_300,wo_300,ho_169,_small.jpg)
Polskie fintechy z rozwiązaniami na światowym poziomie. Wciąż jednak nie działają globalnie
![Banki przechodzą na podpisy elektroniczne. W przyszłości parafowanie umów w sposób tradycyjny może być zabronione](https://www.newseria.pl/files/80774601/astrafox-e-dokumenty-foto_1,w_300,wo_300,ho_169,_small.jpg)
Banki przechodzą na podpisy elektroniczne. W przyszłości parafowanie umów w sposób tradycyjny może być zabronione
![Bank Millennium po fuzji z Euro Bankiem zwiększył zasięg o 200 miast. Koszty połączenia niższe od planowanych](https://www.newseria.pl/files/1097841585/millennium-joao-bras-jorge-foto,w_300,wo_300,ho_169,_small.jpg)
Bank Millennium po fuzji z Euro Bankiem zwiększył zasięg o 200 miast. Koszty połączenia niższe od planowanych
![Banki udzielają coraz więcej kredytów mieszkaniowych i na coraz wyższe kwoty. 2020 rok może być pod tym względem rekordowy](https://www.newseria.pl/files/1097841585/bik-cholewa-podsumowanie-foto_1,w_300,wo_300,ho_169,_small.jpg)
Banki udzielają coraz więcej kredytów mieszkaniowych i na coraz wyższe kwoty. 2020 rok może być pod tym względem rekordowy
Czytaj także
- 2024-07-25: Polscy producenci gier coraz mocniej obecni na zagranicznych rynkach. Wykorzystanie nowych technologii, w tym sztucznej inteligencji, może zwiększyć ich konkurencyjność
- 2024-07-17: Sektor MŚP wyczekuje cofnięcia Polskiego Ładu. W 2025 roku mały biznes może liczyć na więcej korzystnych zmian
- 2024-07-18: Większość małych i średnich firm przez całą swoją działalność nie zmienia banku. Wysoko oceniają dostępność do usług bankowych
- 2024-07-09: Poprawa dostępu do finansowania może napędzić innowacje w firmach. Banki będą miały do odegrania ważną rolę w transformacji cyfrowej i energetycznej gospodarki
- 2024-07-10: Banki mogą nie być w stanie sfinansować wielkich inwestycji w gospodarce. Sektor apeluje o zmiany w formule opodatkowania
- 2024-07-16: Polskie banki nie zwalniają procesu digitalizacji. Wydatki na technologie stanowią nawet do 70 proc. ich kosztów
- 2024-07-15: Małe i średnie firmy w UE zbyt wolno się cyfryzują. Polskie przedsiębiorstwa dużo poniżej unijnej średniej
- 2024-07-25: E-konsumenci wybierają jak najszybsze i najprostsze opcje płatności online. Coraz bardziej interesują się płatnościami odroczonymi i ratalnymi
- 2024-06-28: Samorządy mogą liczyć na rekordowe finansowanie w tej perspektywie finansowej UE. Pierwsze środki już do nich trafiają
- 2024-07-01: Nowe obowiązki przedsiębiorców dotyczące jednorazowych opakowań z plastiku. Takie regulacje zyskują duże poparcie społeczne
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-innowacje.png)
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-lifestyle.png)
Handel
![](https://www.newseria.pl/files/11111/krakenimages-y5bvrlccx8k-unsplash,w_274,_small.jpg)
Polskie firmy z szansą na zdobycie azjatyckich rynków. Mogą otrzymać wsparcie na promocję podczas Expo 2025 w Osace
W 2025 roku w japońskiej Osace odbędzie się Wystawa Światowa Expo 2025. Udział w niej, a także towarzyszących imprezie wydarzeniach i targach to dla polskich firm szansa na wzrost rozpoznawalności swoich marek za granicą, a w konsekwencji na rozwój ich potencjału eksportowego. Expo 2025 będzie się koncentrowało na innowacjach służących zrównoważonemu rozwojowi. PARP, który jest partnerem wydarzenia w Polsce, do 26 września br. czeka na wnioski firm zainteresowanych udziałem w wydarzeniu i ekspansją na azjatyckie rynki. W ramach programu mogą one otrzymać wsparcie na udział w targach, na misje wyjazdowe i kampanie promocyjne przed i po zakończeniu Expo. Nabór finansowany jest z Funduszy Europejskich dla Nowoczesnej Gospodarki 2021–2027
Polityka
Rośnie ryzyko wybuchu epidemii w Strefie Gazy. Brakuje czystej wody, kanalizacji i toalet, a w zniszczonej enklawie wykryto polio
![](https://www.newseria.pl/files/11111/pah-foremska-strefa-foto,w_133,r_png,_small.png)
W Strefie Gazy brakuje praktycznie wszystkiego – od żywności i wody po podstawowe leki – ale najgorsze może dopiero nadejść – alarmuje Polska Akcja Humanitarna. – Kilka dni temu w wodzie w Strefie Gazy znaleziono polio typu 2. Ta woda jest bardzo zanieczyszczona, infrastruktura wodno-sanitarna na tym terenie tak naprawdę już nie istnieje. Na dodatek od dziewięciu miesięcy dzieci nie są szczepione, ponieważ nie ma warunków, żeby to zrobić, więc istnieje bardzo duże zagrożenie wybuchu epidemii – mówi Magdalena Foremska z PAH. W odpowiedzi na kryzys organizacja uruchomiła duże projekty pomocowe, które mają zapewnić żywność i opiekę medyczną w Strefie Gazy i na Zachodnim Brzegu.
IT i technologie
Gminy potrzebują inwestycji w cyberbezpieczeństwo. Eksperci widzą duże ryzyka wynikające z zaniedbań
![](https://www.newseria.pl/files/11111/niebezpiecznik-samorzady-foto,w_133,r_png,_small.png)
Dane gromadzone przez jednostki samorządu terytorialnego mogą być bardzo niebezpiecznym narzędziem w rękach przestępców. Wykradzione mogą posłużyć do fałszowania tożsamości człowieka. Tymczasem poziom inwestycji w cyberbezpieczeństwo jest w gminach niski, a liczba ataków hakerskich na nie stale rośnie. Eksperci czekają na pozytywne skutki rządowego programu Cyberbezpieczny Samorząd. W jego ramach 1,5 mld zł trafi na inwestycje w poprawę bezpieczeństwa cybernetycznego samorządów: zarówno na poziomie sprzętu i oprogramowania, jak i kompetencji oraz procedur.
Partner serwisu
Szkolenia
![](https://www.newseria.pl/files/11111/ramka-prawa-akademia-newser_1,w_274,_small.jpg)
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.