Mówi: | Aleksandra Gorbacz |
Funkcja: | kierująca zespołem badań w departamencie jakości |
Firma: | Bank Millennium |
Spersonalizowane i przejrzyste oferty, doradztwo i budowanie zaufania. Tak banki zabiegają o lojalność klientów
Coraz większa konkurencja w sektorze finansowym oraz zbliżające się wdrożenie dyrektywy PSD2 powodują, że banki muszą szukać elementów, które wyróżnią je na rynku i zbudują grono lojalnych klientów, niezależnie od kanału kontaktu. Kreowanie pozytywnych doświadczeń klientów jest dla banków zwyczajnie opłacalne – w co drugim przypadku pozytywna ocena prowadzi do polecenia jego usług. – Kluczem do sukcesu jest personalizacja, zaufanie oraz wygoda i prostota oferty – wskazuje Aleksandra Gorbacz z Banku Millennium, który niedawno został doceniony za obszar relacji z klientami.
– W dobie przyspieszenia i cyfryzacji, kiedy oferty banków stają się do siebie coraz bardziej podobne, to właśnie relacja z klientem będzie miała kluczowy wpływ na budowanie przewagi konkurencyjnej. Ten element będzie zyskiwać na znaczeniu, zwłaszcza w świetle wejścia w życie dyrektywy PSD2, kiedy zmiana banku będzie tak szybka i prosta jak nigdy do tej pory. Dlatego banki już teraz robią, co tylko mogą, żeby lojalizować swoich klientów, oferując im jak najlepsze doświadczenia – mówi agencji Newseria Biznes Aleksandra Gorbacz, kierująca zespołem badań w departamencie jakości Banku Millennium.
Aż 70 proc. klientów uważa, że banki są pomocne, tzn. rozwiązują problemy, ułatwiają życie i celują w ich potrzeby. Trzech na czterech klientów jest generalnie zadowolonych z usług swojego banku. Jednocześnie 24 proc. rozważa zmianę. Nowego banku poszukuje 7 mln klientów – pokazuje czerwcowy raport „Bank oczami klienta – konieczne narzędzie czy zaufany partner?” firmy doradczej PwC. Inne badanie PwC wskazuje, że 57 proc. klientów byłoby skłonnych zastąpić doradcę rozwiązaniem technologicznym. To szczególnie istotne w kontekście wejścia w życie dyrektywy PSD2, która otwiera fintechom dostęp do oferowania usług płatniczych. Banki muszą więc szukać takich elementów, które wyróżnią je na rynku i zbudują grono lojalnych klientów niezależnie od kanału kontaktu, z którego korzystają.
Wynika z niego również, że pozytywne doświadczenia klientów są dla banku opłacalne. W 20 proc. prowadzą do rozwoju relacji z bankiem, a w przypadku co drugiego klienta skutkują poleceniem usług banku. Tymczasem polskie banki, choć w większości spełniają oczekiwania klientów, to wciąż mają w tym aspekcie wiele do zrobienia.
– Budując relacje z klientami, trzeba pamiętać o trzech elementach. Pierwszym jest zaufanie, czyli dotrzymywanie obietnic, informowanie klientów o wszystkim, co jest dla nich istotne. Zaufanie jest fundamentem każdej relacji, także międzyludzkiej. Musimy pamiętać o tym, żeby nie obiecywać więcej, niż jesteśmy w stanie dostarczyć. Kolejnym elementem jest prostota i wygoda, czyli oferowanie rozwiązań, które ułatwiają życie naszym klientom. Niezależnie od sposobu, w jaki klient z nami się skontaktuje, czy to przez kanały cyfrowe, infolinię czy poprzez wizytę w oddziale, powinniśmy umieć rozwiązywać jego problemy przy pierwszym kontakcie – mówi Aleksandra Gorbacz.
Jak podkreśla, kolejnym kluczowym elementem jest personalizacja, czyli dostarczanie klientowi takich usług i produktów finansowych, które są w jak największym stopniu dopasowane do jego indywidualnych potrzeb, w miejscu i czasie, w którym on się obecnie znajduje.
– Personalizacja będzie miała kluczowy wpływ na budowanie relacji z klientami, co obserwujemy również w badaniach realizowanych w naszym banku –mówi Aleksandra Gorbacz.
Na przełomie lutego i kwietnia br. firma doradcza PwC przeprowadziła badanie „Indeks Relacji z Klientem 2019” na potrzeby konkursu „Gwiazdy Bankowości” współorganizowanego przez „Dziennik Gazetę Prawną”. W badaniu wzięło udział 12 tys. respondentów, którzy oceniali polskie banki w pięciu kategoriach: relacje z klientami, całokształt działalności, innowacje, wzrost oraz stabilność i efektywność. Bank Millennium zdobył w badaniu najwyższe oceny klientów – miał najwięcej wskazań pokazujących, że jest dla klientów zaufanym partnerem finansowym oraz największy odsetek ocen typu „dla mnie jest to bank idealny” i „jestem bardzo zadowolony”. Na tej podstawie otrzymał prestiżowy tytuł „Gwiazdy relacji z klientem”.
– Jest to suma pracy wszystkich pracowników naszego banku. Klient nie wydziela poszczególnych działów czy procesów, on widzi i ocenia całość. Dlatego myśląc o klientocentryczności i projektując nowe rozwiązania, musimy czasem wyjść z naszych działów i wejść w buty klienta, spróbować spojrzeć na procesy jego oczami. W ten sposób zbudujemy rozwiązania, które klienci będą lubić i polecać – mówi Aleksandra Gorbacz.
Na konkursowym podium Millennium znalazł się w sumie trzykrotnie. Poza zwycięstwem w kategorii „Relacja z klientem” zajął też drugie miejsce w kategoriach „Innowacyjność” oraz „Wzrost”.
Czytaj także
- 2024-07-17: Sektor MŚP wyczekuje cofnięcia Polskiego Ładu. W 2025 roku mały biznes może liczyć na więcej korzystnych zmian
- 2024-07-18: Większość małych i średnich firm przez całą swoją działalność nie zmienia banku. Wysoko oceniają dostępność do usług bankowych
- 2024-07-09: Poprawa dostępu do finansowania może napędzić innowacje w firmach. Banki będą miały do odegrania ważną rolę w transformacji cyfrowej i energetycznej gospodarki
- 2024-07-10: Banki mogą nie być w stanie sfinansować wielkich inwestycji w gospodarce. Sektor apeluje o zmiany w formule opodatkowania
- 2024-07-16: Polskie banki nie zwalniają procesu digitalizacji. Wydatki na technologie stanowią nawet do 70 proc. ich kosztów
- 2024-07-15: Małe i średnie firmy w UE zbyt wolno się cyfryzują. Polskie przedsiębiorstwa dużo poniżej unijnej średniej
- 2024-06-28: Samorządy mogą liczyć na rekordowe finansowanie w tej perspektywie finansowej UE. Pierwsze środki już do nich trafiają
- 2024-06-21: Polskie samorządy zaczynają wydatkować pieniądze z KPO. Obawiają się, że nie wystarczy im na to czasu
- 2024-06-24: Zmiany w sektorze finansowym od 1 lipca. Będą dotyczyć ubezpieczeń oferowanych przez banki
- 2024-06-13: Brak wiedzy może hamować termomodernizację budynków w Polsce. Co czwarty właściciel nie planuje takich inwestycji
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-innowacje.png)
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-lifestyle.png)
Bankowość
![](https://www.newseria.pl/files/11111/677-bgk,w_274,_small.jpg)
Banki spółdzielcze z coraz większą rolą w finansowaniu rolników i firm. Nadmierne regulacje i niejednoznaczne przepisy ograniczają ich rozwój
Banki spółdzielcze odpowiadają w Polsce za ponad 60 proc. finansowania rolnictwa i niemal 20 proc. finansowania MŚP, a także obsługują 60 proc. jednostek samorządu terytorialnego. Ich rola w lokalnych społecznościach jest więc znacząca, bo są tam pierwszym wyborem dla rolników i mniejszych firm. Zmienność środowiska prawnego – zarówno nowe inicjatywy legislacyjne, jak i niepewność związana z interpretacją prawa – wpłynęła jednak na spadek przewidywalności warunków funkcjonowania banków. – Potrzebujemy deregulacji, zmniejszenia liczby przepisów, zwiększenia ich przejrzystości i jednoznaczności – podkreśla Krzysztof Karwowski, prezes zarządu Banku Spółdzielczego w Szczytnie.
Handel
E-konsumenci wybierają jak najszybsze i najprostsze opcje płatności online. Coraz bardziej interesują się płatnościami odroczonymi i ratalnymi
![](https://www.newseria.pl/files/11111/tpay-platnosci-foto,w_133,r_png,_small.png)
Szybkie płatności, a w szczególności Blik, to metody najchętniej wybierane przez klientów podczas zakupów internetowych. W ostatnim czasie rośnie jednak popularność płatności odroczonych oraz rozłożenia płatności na raty – twierdzą przedstawiciele e-commerce. Niezmiennie ktoś, kto chce osiągnąć sukces w handlu w sieci, musi oferować wszystkie możliwe metody płatności. Jeśli klient nie znajdzie na stronie swojej ulubionej, zwykle rezygnuje z zakupu.
Firma
Polscy producenci gier coraz mocniej obecni na zagranicznych rynkach. Wykorzystanie nowych technologii, w tym sztucznej inteligencji, może zwiększyć ich konkurencyjność
![](https://www.newseria.pl/files/11111/lichthund-gielda-foto,w_133,r_png,_small.png)
Jeszcze w tym roku rynek gier mobilnych w Polsce może przekroczyć wartość 142 mln dol., a do 2027 roku liczba użytkowników może sięgnąć 6,5 mln – wynika z danych portalu Statista. Również cała szeroko rozumiana branża gier wideo ma przed sobą dobre perspektywy, czemu sprzyjają zmiany technologiczne oraz pokoleniowe. Na tych trendach korzystają polskie firmy gamingowe i widzą w tym szanse na coraz mocniejszą ekspansję na zagranicznych rynkach. Studio Lichthund, które niedawno zadebiutowało na NewConnect, korzysta z narzędzi opartych na sztucznej inteligencji w procesie tworzenia gier. W ciągu roku planuje wypuścić dwie nowe produkcje – Food Truck Empire i Bulldog.
Partner serwisu
Szkolenia
![](https://www.newseria.pl/files/11111/ramka-prawa-akademia-newser_1,w_274,_small.jpg)
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.