Mówi: | Monika Kaczmarek |
Funkcja: | analityk |
Firma: | Verint |
Big Data kluczowe w obsłudze klienta. Firmy inwestują w narzędzia do analizy danych
Do 2020 roku Big Data doprowadzi do przekształcenia, zdigitalizowania lub eliminacji 80 proc. procesów biznesowych w firmach – wynika z danych firmy Gartner. Analizę danych przedsiębiorstwa coraz częściej wykorzystują w obsłudze klienta, inwestują więc w nowe narzędzia analityczne. Często ma to decydujące znaczenie dla utrzymania klientów. Prawie jedna trzecia z nich lepiej ocenia kontakt z firmami, które znają ich historię.
– Ogromnym wyzwaniem dla organizacji jest obecnie zrozumienie, co tak naprawdę jest w Big Data – przekonuje w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Monika Kaczmarek, analityk dostarczającej rozwiązania w zakresie analizy danych firmy Verint. – Dzisiaj bardzo trudno jest analizować tego rodzaju zbiory informacji bez systemów pozwalających zrozumieć, co się kryje pod liczbami i innymi danymi.
W przypadku firmy, która prowadzi telefoniczną obsługę klienta, analizowane muszą być setki godzin interakcji konsultantów i konsumentów. Dodatkowo analiza obejmuje także inne sposoby kontaktu – przez media społecznościowe, blogi czy inne strony internetowe.
Coraz więcej polskich firm deklaruje, że chce się rozwijać w kierunku Big Data. Dziś wciąż jednak niewiele z nich jest w stanie efektywnie korzystać z tego narzędzia. Jak oceniają eksperci analityczno-doradczej firmy Gartner, do 2020 roku Big Data doprowadzi do przekształcenia, dalszego zdigitalizowania lub eliminacji 80 proc. procesów biznesowych.
– W naszej bazie klientów znajdują się głównie firmy z rynku telekomunikacyjnego, bankowego, ubezpieczeń społecznych, ale też organizacje, które mają w swoich strukturach ogromne jednostki obsługujące klientów, również w zakresie tzw. back office [zaplecze administracyjne – red.] – wskazuje Monika Kaczmarek. – Te ostatnie koncentrują się głównie na tym, aby dostosować do swojej organizacji aplikacje pozwalające zarządzać tego rodzaju informacją.
Dzięki właściwemu wykorzystaniu danych firma może lepiej zrozumieć oczekiwania klienta. Lepiej dopasowana oferta lub lepsza obsługa klienta może sprawić, że poziom jego zadowolenia z usługi będzie wysoki i nie odejdzie do konkurencji. Jedna piąta klientów badanych przez Verint chce, aby obsługująca ich organizacja umiała dopasować swoją ofertę i postępowanie do ich aktualnych potrzeb.
Na satysfakcję klientów duży wpływ ma także poziom obsługi. Prawie 90 proc. badanych stwierdziło, że im lepsza obsługa, tym lepsza opinię o marce. Najważniejszą przyczyną zmiany dostawcy usług jest wprawdzie wyższa niż u konkurencji cena (31 proc.), ale kolejne miejsca zajmuje nieuprzejmy personel (18 proc.) i zbyt wiele błędów podczas obsługi (16 proc.).
Z drugiej strony, dzięki analizie danych firma może też dowiedzieć się wiele o wewnętrznych o procesach.
– Może się dowiedzieć, jak bardzo proces obsługi klienta jest pracochłonny, na ile sama firma jest prężna finansowo. W ten sposób może ograniczyć wszystko, co wymaga większego nakładu pracy, na przykład zastosować kanały samoobsługowe, bez korzystania z zasobów organizacji, które są kosztowne – zauważa Monika Kaczmarek.
Według firmy Gartner w 2017 r. jedna trzecia informacji w przedsiębiorstwach będzie pochodziła od wyspecjalizowanych firm, analizujących konkretne zbiory konsumentów i opisujących schematy działań i zdarzeń, sytuację geopolityczną, trendy w zachowaniu klientów i pracowników, a nawet klimat.
– Polska zajmuje mniej więcej środkową pozycję wśród firm patrzących na rozwój technologii wewnętrznie, w celu choćby poprawy poziomu obsługi – ocenia Monika Kaczmarek. – Bardziej zaawansowane pod tym względem są, niestety, kraje Europy Zachodniej i Stany Zjednoczone. Tam jest znacznie więcej wdrożeń systemów pomagających w analizie Big Data.
Czytaj także
- 2024-07-26: Rośnie ryzyko wybuchu epidemii w Strefie Gazy. Brakuje czystej wody, kanalizacji i toalet, a w zniszczonej enklawie wykryto polio
- 2024-07-29: Załogi Lotniczego Pogotowia Ratunkowego ćwiczą techniki zabiegowe ratujące życie pacjentów. W centrum szkoleniowym odwzorowywane są najcięższe przypadki
- 2024-07-22: Awaria CrowdStrike’a miała podobne skutki jak potencjalny cyberatak. Uzależnienie od technologii to ryzyko wyłączenia całych gałęzi gospodarki
- 2024-07-15: Kwestie środowiskowe stają się coraz ważniejsze dla firm. Wciąż niewiele z nich liczy jednak swój ślad węglowy
- 2024-07-18: Sebastian Wątroba: Uwielbiamy wakacje nad Bałtykiem. Aby spędzić je pod palmami, wcale nie musimy wyjeżdżać do ciepłych krajów, wystarczy przyjechać do Międzyzdrojów
- 2024-07-10: Wydawcy polskich mediów liczą na zmiany w przyjętej przez Sejm nowelizacji prawa autorskiego. Ruszają kolejne rozmowy z rządem
- 2024-07-08: Trwają prace nad pierwszym pakietem ułatwień dla biznesu. Założenia drugiego będą znane na przełomie lipca i sierpnia
- 2024-07-23: Firmy mogą się już ubiegać o fundusze z nowej perspektywy. Opcji finansowania jest wiele, ale nie wszystkie przedsiębiorstwa o tym wiedzą
- 2024-07-18: Większość małych i średnich firm przez całą swoją działalność nie zmienia banku. Wysoko oceniają dostępność do usług bankowych
- 2024-07-26: Gminy potrzebują inwestycji w cyberbezpieczeństwo. Eksperci widzą duże ryzyka wynikające z zaniedbań
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-innowacje.png)
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-lifestyle.png)
Ochrona środowiska
![](https://www.newseria.pl/files/11111/anna-jimenez-calaf-ploq7ouq0fm-unsplash,w_274,_small.jpg)
Trzynaście państw UE wytwarza już więcej energii z OZE niż z paliw kopalnych. Polska jeszcze nie, ale też bije rekordy w zielonej energii
30 do 27 proc. – tak wyglądał w UE w I połowie br. udział energii z odnawialnych źródeł versus z paliw kopalnych. To oznacza, że po raz pierwszy w historii mieliśmy na Starym Kontynencie więcej zielonej energii. Takim osiągnięciem może się już pochwalić prawie połowa państw członkowskich. W Polsce – po bardzo dynamicznym wzroście produkcji energii słonecznej – udział OZE sięga już ok. 30 proc., a węgla spada poniżej 60 proc. Mimo znaczących postępów w ostatnich dwóch latach wciąż wiele aspektów zielonej transformacji w kraju wymaga poprawy. Motywacją do przyspieszenia zmian są korzyści finansowe – na rachunkach za prąd – oraz środowiskowe.
Sport
Siatkówka z coraz większym wsparciem sponsorów. Największe firmy inwestują nie tylko w drużyny narodowe, ale i ligowe kluby
![](https://www.newseria.pl/files/11111/pge-projekt-warszawa-bb-foto,w_133,r_png,_small.png)
Polska liga siatkówki jest jednym z chętniej oglądanych w Polsce wydarzeń sportowych. W ubiegłym sezonie spotkania w fazie zasadniczej przyciągnęły do hal ponad pół miliona osób, a średnia oglądalność meczów ligowych wzrosła do ponad 84 tys. Sukcesy sportowe i zainteresowanie widzów przekładają się na coraz większe zaangażowanie sponsorów, także w siatkówkę ligową. Stołeczny zespół siatkarzy Projekt Warszawa pozyskał nowego sponsora tytularnego – została nim PGE Polska Grupa Energetyczna.
Infrastruktura
Na budowę sieci światłowodowych w Polsce trafi z UE niespełna 7 mld zł. Inwestycje może jednak zahamować biurokracja
![](https://www.newseria.pl/files/11111/nexera-dofinansowanie-foto,w_133,r_png,_small.png)
W Polsce światłowód ma już blisko połowa z 9,5 mln użytkowników internetu stacjonarnego, a ta technologia szybko zyskuje na popularności – w ubiegłym roku zwiększyła swój udział w rynku o 10 proc. – Środki unijne przeznaczone na dobudowanie sieci światłowodowych w Polsce to w tej chwili w sumie 6–7 mld zł – zauważa Jacek Wiśniewski, prezes zarządu Nexery. Jak wskazuje, w praktyce zagospodarowanie tych pieniędzy może być jednak problematyczne ze względu na biurokrację, brak koordynacji między różnymi urzędami i resortami oraz krótki czas, jaki pozostał na ich wydatkowanie.
Partner serwisu
Szkolenia
![](https://www.newseria.pl/files/11111/ramka-prawa-akademia-newser_1,w_274,_small.jpg)
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.