Mówi: | Mirosław Bartoń, organizator Polskiego Programu Jakości Obsługi, jakoscobslugi.pl Anna Rulkiewicz, prezes Grupy LUX MED Aleksandra Robaszkiewicz, PR manager, Lidl Polska |
Firmy zwiększają inwestycje w jakość obsługi i nowinki technologiczne. Klienci stają się coraz bardziej wymagający
Coraz częściej przy wyborze sklepu lub usługodawcy liczy się nie cena, a jakość obsługi. Dlatego przedsiębiorcy zwiększają nakłady na poprawę relacji z klientami i narzędzia technologiczne, które usprawniają obsługę. W efekcie od dziesięciu lat rośnie satysfakcja konsumentów z jakości obsługi. Tylko co piąta transakcja kończy się niezadowoleniem. Większość firm dostrzega, że bez satysfakcji klienta nie będzie możliwy sukces biznesowy.
– Na przestrzeni 10 lat obserwujemy stały wzrost jakości obsługi w Polsce, czyli wzrost zadowolenia, satysfakcji konsumentów. 10 lat temu jedynie co czwarta transakcja była oceniana przez konsumentów pozytywnie, a dziś – trzy na cztery. Oczywiście klienci zgłaszają drobne uwagi i proponują usprawnienia firmom, ale można powiedzieć o olbrzymiej zmianie, która dokonała się na naszych oczach – ocenia w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Mirosław Bartoń, organizator Polskiego Programu Jakości Obsługi oraz portalu jakoscobslugi.pl.
Badania Polskiego Programu Jakości Obsługi wskazują, że w 2016 roku wskaźnik jakości obsługi uzyskał rekordowy poziom 77,5 proc. W ciągu kilkunastu lat polskie firmy przeszły długą drogę i bardzo poprawiły jakość obsługi. Jeszcze kilka lat temu wskaźnik satysfakcji nieznacznie przekraczał 40 proc., gdy w tym samym momencie w Stanach Zjednoczonych sięgał 76 proc. Pod tym względem dogoniliśmy już Zachód.
– Stworzyliśmy dla polskich konsumentów portal jakoscobslugi.pl, na którym mogą się dzielić opiniami, wyrażać swoje zdanie i podsuwać pomysły przedsiębiorstwom – mówi Bartoń. – Firmy, które uczestniczą w Polskim Programie Jakości Obsługi, mogą przede wszystkim korzystać z opinii konsumentów. Otrzymują nowoczesny kanał wymiany informacji z konsumentami i to kanał niezależny.
Najlepsze firmy w Polsce, które cechują się wysokimi standardami w zakresie obsługi klienta, zostają wyróżnione Gwiazdą Jakości Obsługi, czyli certyfikatem zaufania konsumentów. Firmy muszą wciąż inwestować w poprawę jakości obsługi, bo z biegiem czasu klient przyzwyczaja się do pewnych zachowań i standardów.
– Cały czas wzrastają świadomość i oczekiwania pacjentów, to z kolei wymaga od firm inwestycji w nowoczesne rozwiązania technologiczne, ale przede wszystkim w kadry, w tym w ciągłą edukację personelu – tłumaczy Anna Rulkiewicz, prezes Grupy LUX MED, firmy wyróżnionej Gwiazdą Jakości Obsługi. –Wszyscy, na każdym szczeblu, muszą wiedzieć, że pacjent jest dla firmy najważniejszy i to dla niego jesteśmy.
Branża medyczna ze wskaźnikiem zaufania na poziomie bliskim 80 proc. znajduje się w czołówce. Firmy coraz częściej inwestują w nowinki technologiczne, które ułatwiają pacjentom kontakt z placówką czy lekarzem. Rozwijana jest telemedycyna, która pozwala uniknąć kolejek, a część schorzeń skonsultować bez konieczności wizyty w placówce.
– Wchodzimy bardzo mocno w rozwiązania digitalowe. To już nie jest ta sama medycyna, co 10 lat temu, gdzie był tylko kontakt z pacjentem, umówienie się na wizytę i to tylko w placówce. Dzisiaj wszystko robi się poprzez inne narzędzia, żeby pacjent trafił do przychodni wtedy, kiedy faktycznie musi – podkreśla Rulkiewicz.
Z badania jakości obsługi wynika, że Polacy najczęściej narzekają na zbyt długie oczekiwanie na obsługę, sposób rozwiązywania przez personel problemów oraz długie kolejki. Często negatywnie oceniane jest zachowanie personelu i mało wybredne komentarze w problematycznych sytuacjach. Doceniana jest zaś wiedza i kompetencja personelu.
– Wymaga to szkoleń oraz mentoringu. To ludzie są dla nas kluczowym zasobem, dlatego mamy rozbudowane pakiety świadczeń dodatkowych, wspieramy naszych pracowników, dając im konkretne kompetencje i narzędzia do tego, aby efektywnie realizowali swoją pracę. To przekłada się na wysoką jakość usług – przekonuje Aleksandra Robaszkiewicz, PR manager Lidl Polska, firmy wyróżnionej Gwiazdą Jakości Obsługi.
Nieco ponad 75 proc. klientów dobrze ocenia zakupy dokonywane w sklepach spożywczych (2-proc. wzrost w ciągu roku). To nie tylko wynik oferowanego asortymentu, lecz właśnie obsługi. Konsument wybierze ten sklep, w którym nastawienie na klienta będzie na najwyższym poziomie.
– Zadowolenie klientów to podstawa naszych działań. Świat idzie naprzód, żyjemy w bardzo dynamicznych czasach, a kompetentna i rzetelna obsługa jest dla nas priorytetem. Rozwijamy sieć w Polsce, mamy ponad 600 placówek i 15 tys. zatrudnionych osób. Każdy z naszych pracowników jest świadomy tego, że komfort klienta jest podstawowym aspektem naszych dążeń – podkreśla Aleksandra Robaszkiewicz.
Czytaj także
- 2024-04-16: Joanna Jędrzejczyk: Gosia Rozenek-Majdan jest tytanem pracy. Konsekwentnie realizuje swoje cele, pokonując wszelkie słabości
- 2024-04-19: Edyta Herbuś: Program „Tańcząca ze światem” łączy ze sobą moją pasję do podróży, tańca i odkrywania świata. Podczas nagrań wskakuję z jednej półki energetycznej w drugą
- 2024-04-11: Greenpeace: Prawie 6 tys. ciężarówek pełnych drzew wyjeżdża codziennie z polskich lasów. Wycinki trwają tam, gdzie nie wolno
- 2024-04-17: Inwestycje w przydomowe elektrownie wiatrowe w Polsce mogą się okazać nieopłacalne. Eksperci ostrzegają przed wysokimi kosztami produkcji energii
- 2024-04-09: Polska w czołówce krajów UE pod względem odsetka kobiet badaczek. Ich udział spada jednak na wyższych szczeblach kariery naukowej
- 2024-03-21: Spada liczba osób szczepiących się przeciw grypie. W tym sezonie infekcyjnym szczepionkę przyjęło 5,5 proc. Polaków
- 2024-03-13: K. Gawkowski: Cyfryzacja powinna być głównym tematem polskiej prezydencji w UE. Chcemy być liderem cyfrowych przemian
- 2024-04-10: Miliardowe wydatki operatorów na infrastrukturę telekomunikacyjną. Barierą inwestycyjną wciąż pozostają formalności
- 2024-03-11: A. Kwaśniewski: Polska jest jednym z ważniejszych krajów NATO. Kolejnym członkiem Sojuszu powinna zostać Ukraina
- 2024-03-22: Coraz gorsza sytuacja humanitarna w Sudanie Południowym. Głodem zagrożonych jest ponad 7 mln ludzi
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Finanse
Zmiany klimatu i dezinformacja wśród największych globalnych zagrożeń. Potrzeba nowego podejścia do zarządzania ryzykiem
Niestabilność polityczna i gospodarcza, coraz większa polaryzacja społeczeństwa, kryzys kosztów utrzymania, rosnąca liczba konfliktów zbrojnych i ryzyka cybernetyczne związane z rozwojem sztucznej inteligencji – to największe zagrożenia dla biznesu wskazywane w tegorocznym „Global Risks Report 2024”. Z raportu wynika, że obawy o bliską i dalszą przyszłość wciąż są zdominowane przez ryzyka klimatyczne i środowiskowe. Jednak w tym roku przykryły je niebezpieczeństwa związane z dezinformacją, wspieraną przez AI, która może wywoływać coraz większe niepokoje społeczne. – W tym roku na świecie 3 mld ludzi weźmie udział w wyborach, więc konieczność zaradzenia temu ryzyku staje się coraz pilniejsza – podkreśla Christos Adamantiadis, CEO Marsh McLennan w Europie.
Ochrona środowiska
Ciech od czerwca będzie działać jako Qemetica. Chemiczny gigant ma globalne aspiracje i nową strategię na sześć lat
Globalizacja biznesu, w tym możliwe akwizycje w Europie i poza nią – to jeden z głównych celów nowej strategii Grupy Ciech. Przedstawione plany na sześć lat zakładają także m.in. większe wykorzystanie patentów, współpracę ze start-upami w obszarze czystych technologii i przestawienie biznesu na zielone tory. – Mamy ambitny cel obniżenia emisji CO2 o 45 proc. do 2029 roku – zapowiada prezes spółki Kamil Majczak. Nowej strategii towarzyszy zmiana nazwy, która ma podsumować prowadzoną w ostatnich latach transformację i lepiej podkreślać globalne aspiracje spółki. Ciech oficjalnie zacznie działać jako Qemetica od czerwca br.
Finanse
72 proc. firm IT planuje podwyżki. W branży wciąż ogromna jest różnica w wynagrodzeniach kobiet i mężczyzn
W ubiegłym roku rynek pracy IT był znacznie mniej dynamiczny niż w poprzednich latach – wynika z „Raportu płacowego branży IT w 2024” Organizacji Pracodawców Usług IT. Przy wysokim poziomie podwyżek specjaliści rzadziej zmieniali pracę, ale niektórych zmusiły do tego cięcia w zatrudnieniu wynoszące w zależności od wielkości firmy od 12 do 26 proc. Ten rok zapowiada się bardziej optymistycznie: 61 proc. przedsiębiorstw planuje zwiększać zatrudnienie, a 72 proc. – pensje. Eksperci zwracają uwagę na wciąż duży rozstrzał między wynagrodzeniami kobiet i mężczyzn w tej branży.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.