Mówi: | Anna Włodarczyk-Moczkowska |
Funkcja: | prezes zarządu |
Firma: | Gothaer |
Jakość obsługi coraz ważniejsza dla klientów. Ubezpieczyciele inwestują w nowe kanały komunikacji i metody obsługi polis
Już nie tylko cena decyduje o wyborze ubezpieczyciela. Jednym z ważniejszych kryteriów wyboru obowiązkowej polisy komunikacyjnej staje się szybkość i jakość obsługi. Firmy wprowadzają nowe kanały komunikacji czy sposoby likwidacji szkód, budują pozytywne doświadczenia klientów. Jest to o tyle ważne, że często klient tylko raz w roku kontaktuje się z ubezpieczycielem.
– Doświadczenia klienta z zakładem ubezpieczeń w trakcie ubezpieczenia są stosunkowo rzadkie. Dlatego, aby były one pozytywne, każdy moment kontaktu musi być przez niego odebrany przyjaźnie. Mamy świadomość, że jeden kontakt może albo bardzo poprawić relację, albo bardzo ją zepsuć – przekonuje w rozmowie z agencją Newseria Biznes Anna Włodarczyk-Moczkowska, prezes Towarzystwa Ubezpieczeniowego Gothaer.
Jak wskazuje ekspertka, komunikacja między ubezpieczycielem a klientem, o ile nie wystąpi szkoda, w praktyce jest bardzo rzadka. Dlatego tak istotna jest wysokiej jakości obsługa na etapie zarówno sprzedaży, jak i serwisu posprzedażowego. Jej brak połączony z niezbyt silną relacją klienta z ubezpieczycielem może doprowadzić do podjęcia decyzji o zmianie firmy. Światowe Badanie Klientów Usług Ubezpieczeniowych przeprowadzone przez firmę EY, wskazuje, że większości klientów zależy na cyfrowych i zdalnych kanałach komunikacji.
– Obserwujemy, w jaki sposób klienci lubią się kontaktować z zakładem ubezpieczeń, co jest dla nich najwygodniejsze, najszybsze i sprawia najmniej kłopotów – mówi Anna Włodarczyk-Moczkowska. – W Gothaer wprowadziliśmy kilka nowatorskich rozwiązań, które okazały się strzałem w dziesiątkę. Jednym z nich jest np. LiveChat – na stronie internetowej każdy klient, ale nie tylko, może zadać naszemu konsultantowi pytanie.
Klientom zależy przede wszystkim na szybkiej i kompleksowej obsłudze. Kontakt telefoniczny nie zawsze jest w stanie sprostać takim wymaganiom. Dlatego klienci, jak wskazuje badanie „Jakość obsługi klienta w Polsce” przeprowadzone przez Interactive Intelligence dla towarzystwa Gothaer, jako preferowany kontakt wskazują czat na stronie internetowej (ponad 60 proc.), formularz kontaktowy i wiadomości e-mail. Potwierdzają to statystyki Gothaer, według których 2/3 klientów wybiera kontakt z firmą właśnie za pomocą LiveChatu.
– Z perspektywy klienta nie ma znaczenia, jak zorganizowany jest zakład ubezpieczeń, ale oczekuje się natychmiastowej odpowiedzi na każde pytanie. Dlatego obsługa musi być tak zorganizowana, by dostarczyć właściwej odpowiedzi na pytanie, które może dotyczyć wszystkiego – produktu, obsługi, likwidacji szkód czy szczegółowych zagadnień prawnych – tłumaczy prezes Gothaer.
Choć cena wciąż jest istotnym czynnikiem, który wpływa na wybór OC, to istotna jest również jakość świadczonych usług. Klienci coraz częściej zwracają uwagę na usługę bezpośredniej likwidacji szkody, która umożliwia naprawę auta lub uzyskanie odszkodowania u swojego ubezpieczyciela OC, a nie u ubezpieczyciela sprawcy. Z badań ARC Rynek i Opinia wynika, że 80 proc. klientów jest zadowolonych z usługi, a osoby, które skorzystały z takiej formy likwidacji szkody, dużo chętniej odnawiają polisy.
– Kupując polisę OC w Gothaer, w przypadku szkody spowodowanej przez innego sprawcę, to my ją zlikwidujemy, tzn. naprawimy szkodę, wypłacimy odszkodowanie i rozliczymy się z zakładem ubezpieczeń sprawcy. W ten sposób budujemy pozytywne doświadczenie, tak aby klienci czuli się w naszej firmie komfortowo i chcieli do nas wracać – podkreśla Anna Włodarczyk-Moczkowska.
Czytaj także
- 2024-07-30: Na budowę sieci światłowodowych w Polsce trafi z UE niespełna 7 mld zł. Inwestycje może jednak zahamować biurokracja
- 2024-07-22: Przedsiębiorcy czekają na doprecyzowanie przepisów dotyczących Małego ZUS-u Plus. W sądach toczy się ponad 600 spraw z ZUS-em
- 2024-06-24: Zmiany w sektorze finansowym od 1 lipca. Będą dotyczyć ubezpieczeń oferowanych przez banki
- 2024-07-08: Polskie prawo nie zakazuje trzymania psów na uwięzi. Nowy projekt ustawy proponuje bardziej restrykcyjne przepisy
- 2024-05-28: Poprawia się jakość obsługi klientów. Konsumenci najlepiej oceniają branżę turystyczną
- 2024-06-13: Anna Kalczyńska: Ostatni rok dał mi duży oddech i dziś już oglądam „Dzień Dobry TVN” z dystansem. Zmiany doceniamy po jakimś czasie
- 2024-06-20: Anna Kalczyńska: Bałam się przeprowadzki do Warszawy. Wcześniej mieszkałam nieopodal lasu, ale na Saskiej Kępie też jest cudownie
- 2024-06-14: Polska w światowej czołówce najchętniej wybieranych lokalizacji dla centrów usług wspólnych oraz ośrodków BPO. Generują one 4,5 proc. polskiego PKB
- 2024-05-15: Przedsiębiorcy chcą mieć wszystkie produkty finansowe i biznesowe na jednej platformie. W takie rozwiązania inwestują banki i firmy leasingowe
- 2024-05-15: Za blisko 80 proc. produkcji półprzewodników odpowiada Azja. Planowana inwestycja Intela w Polsce to jeden z kroków do zwiększenia autonomii UE w zakresie dostaw [DEPESZA]
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-innowacje.png)
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-lifestyle.png)
Handel
![](https://www.newseria.pl/files/11111/e-papieros1_1,w_274,_small.jpg)
Liquidy do e-papierosów w przyszłym roku będą droższe niż paczka tradycyjnych papierosów. Krajowi producenci prognozują zwolnienia pracowników i upadłości
– Kiedy my będziemy gasić światło w naszych firmach, czarny rynek będzie otwierał szampana – mówi Przemysław Jaskóła, członek zarządu Fusion Labs. Producenci liquidów do e-papierosów ostro sprzeciwiają się planowanym przez Ministerstwo Finansów podwyżkom akcyzy na te produkty, które już w przyszłym roku mają sięgnąć aż 75 proc. Jak wskazują, spowoduje to skokowy rozrost szarej strefy i uderzy w legalnie działającą część rynku, zwłaszcza krajowe MŚP. Na przygotowanie się do skokowego wzrostu obciążeń rząd zostawił im bardzo mało czasu, raptem kilka miesięcy.
Prawo
Biuro Rzecznika Praw Obywatelskich przygotowuje się do nowych obowiązków związanych z ochroną sygnalistów. Ma czas do grudnia na wdrożenie procedur
![](https://www.newseria.pl/files/11111/rpo-sygnalisci,w_133,r_png,_small.png)
Część przepisów związanych z ochroną sygnalistów – czyli osób zgłaszających nieprawidłowości i naruszenia prawa UE – zacznie obowiązywać już 25 września br. Do zmian przygotowują się tysiące firm i organizacji, które muszą wdrożyć u siebie odpowiednie, związane z tym procedury. Kolejne przepisy, w obszarze zgłoszeń zewnętrznych, wejdą w życie 25 grudnia br. Wsparcia sygnalistom udzielać będzie Rzecznik Praw Obywatelskich, który zajmie się zarówno przyjmowaniem zgłoszeń dotyczących nieprawidłowości, jak i poradnictwem w zakresie praw i obowiązków wynikających z nowych przepisów.
Handel
Branża kosmetyczna z coraz większym wpływem na krajową gospodarkę. Polska jest piątym największym eksporterem kosmetyków w UE
![](https://www.newseria.pl/files/11111/zeranska-branza-beauty-2,w_133,r_png,_small.png)
Z najnowszego raportu „Kosmetyczna Polska”, który opublikowano po siedmiu latach od poprzedniego raportu o stanie sektora, wynika, że krajowa branża kosmetyczna jest w dobrej kondycji, z roku na rok się rozwija, a jej znaczenie zarówno dla polskiej gospodarki, jak i eksportu rośnie. Zmieniają się odbiorcy polskich kosmetyków, co związane jest z brexitem i sankcjami nałożonymi na Rosję. Prognozy zakładają dalszy wzrost wartości sektora, jednak stoi przed nim wiele wyzwań, z których najważniejsze dotyczą implementacji przepisów Europejskiego Zielonego Ładu.
Partner serwisu
Szkolenia
![](https://www.newseria.pl/files/11111/ramka-prawa-akademia-newser_1,w_274,_small.jpg)
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.