Newsy

Jakość obsługi coraz ważniejsza dla klientów. Ubezpieczyciele inwestują w nowe kanały komunikacji i metody obsługi polis

2016-05-19  |  06:55

Już nie tylko cena decyduje o wyborze ubezpieczyciela. Jednym z ważniejszych kryteriów wyboru obowiązkowej polisy komunikacyjnej staje się szybkość i jakość obsługi. Firmy wprowadzają nowe kanały komunikacji czy sposoby likwidacji szkód, budują pozytywne doświadczenia klientów. Jest to o tyle ważne, że często klient tylko raz w roku kontaktuje się z ubezpieczycielem.

– Doświadczenia klienta z zakładem ubezpieczeń w trakcie ubezpieczenia są stosunkowo rzadkie. Dlatego, aby były one pozytywne, każdy moment kontaktu musi być przez niego odebrany przyjaźnie. Mamy świadomość, że jeden kontakt może albo bardzo poprawić relację, albo bardzo ją zepsuć – przekonuje w rozmowie z agencją Newseria Biznes Anna Włodarczyk-Moczkowska, prezes Towarzystwa Ubezpieczeniowego Gothaer.

Jak wskazuje ekspertka, komunikacja między ubezpieczycielem a klientem, o ile nie wystąpi szkoda, w praktyce jest bardzo rzadka. Dlatego tak istotna jest wysokiej jakości obsługa na etapie zarówno sprzedaży, jak i serwisu posprzedażowego. Jej brak połączony z niezbyt silną relacją klienta z ubezpieczycielem może doprowadzić do podjęcia decyzji o zmianie firmy. Światowe Badanie Klientów Usług Ubezpieczeniowych przeprowadzone przez firmę EY, wskazuje, że większości klientów zależy na cyfrowych i zdalnych kanałach komunikacji.

– Obserwujemy, w jaki sposób klienci lubią się kontaktować z zakładem ubezpieczeń, co jest dla nich najwygodniejsze, najszybsze i sprawia najmniej kłopotów – mówi Anna Włodarczyk-Moczkowska. – W Gothaer wprowadziliśmy kilka nowatorskich rozwiązań, które okazały się strzałem w dziesiątkę. Jednym z nich jest np. LiveChat – na stronie internetowej każdy klient, ale nie tylko, może zadać naszemu konsultantowi pytanie.

Klientom zależy przede wszystkim na szybkiej i kompleksowej obsłudze. Kontakt telefoniczny nie zawsze jest w stanie sprostać takim wymaganiom. Dlatego klienci, jak wskazuje badanie „Jakość obsługi klienta w Polsce” przeprowadzone przez Interactive Intelligence dla towarzystwa Gothaer, jako preferowany kontakt wskazują czat na stronie internetowej (ponad 60 proc.), formularz kontaktowy i wiadomości e-mail. Potwierdzają to statystyki Gothaer, według których 2/3 klientów wybiera kontakt z firmą właśnie za pomocą LiveChatu.

– Z perspektywy klienta nie ma znaczenia, jak zorganizowany jest zakład ubezpieczeń, ale oczekuje się natychmiastowej odpowiedzi na każde pytanie. Dlatego obsługa musi być tak zorganizowana, by dostarczyć właściwej odpowiedzi na pytanie, które może dotyczyć wszystkiego – produktu, obsługi, likwidacji szkód czy szczegółowych zagadnień prawnych – tłumaczy prezes Gothaer.

Choć cena wciąż jest istotnym czynnikiem, który wpływa na wybór OC, to istotna jest również jakość świadczonych usług. Klienci coraz częściej zwracają uwagę na usługę bezpośredniej likwidacji szkody, która umożliwia naprawę auta lub uzyskanie odszkodowania u swojego ubezpieczyciela OC, a nie u ubezpieczyciela sprawcy. Z badań ARC Rynek i Opinia wynika, że 80 proc. klientów jest zadowolonych z usługi, a osoby, które skorzystały z takiej formy likwidacji szkody, dużo chętniej odnawiają polisy.

– Kupując polisę OC w Gothaer, w przypadku szkody spowodowanej przez innego sprawcę, to my ją zlikwidujemy, tzn. naprawimy szkodę, wypłacimy odszkodowanie i rozliczymy się z zakładem ubezpieczeń sprawcy. W ten sposób budujemy pozytywne doświadczenie, tak aby klienci czuli się w naszej firmie komfortowo i chcieli do nas wracać – podkreśla Anna Włodarczyk-Moczkowska.

Czytaj także

Kalendarium

Patronaty medialne

Obsługa konferencji prasowych i innych wydarzeń

Agencja informacyjna Newseria realizując zleconą obsługę wydarzenia przygotowuje pełny zapis konferencji, a także realizuje wywiady z gośćmi i uczestnikami wydarzenia.

> Zobacz pełne informacje o naszej ofercie.

Partner sekcji zdrowie

Firma

Na rynku pracy są już cztery różne pokolenia. To ogromne wyzwanie dla pracodawców

Obecnie na polskim rynku pracy są cztery pokolenia: najstarsi baby boomersi, pokolenie X, pokolenie Y oraz najmłodsze – pokolenie Z. Każde z nich ma odmienne oczekiwania i podejście do pracy. Charakterystyka poszczególnych pokoleń to dla firm narzędzie, które umożliwia im wprowadzanie odpowiednich instrumentów i konstruowanie skutecznych systemów motywacyjnych. Budowanie zaangażowania i lojalności wśród pracowników – zwłaszcza w generacji Z – to obecnie największe wyzwanie dla pracodawców.

Infrastruktura

Nowe prawo budowlane ma uprościć i przyspieszyć proces inwestycji. Urzędnicy będą sojusznikami inwestorów

Prostsze i szybsze procedury, większa pewność wydawanych decyzji oraz większe bezpieczeństwo pożarowe – to najważniejsze założenia nowego prawa budowlanego proponowanego przez resort inwestycji i rozwoju. Nowe przepisy mają ułatwić i przyspieszyć uzyskiwanie pozwolenia na budowę. Do wniosku inwestor będzie musiał składać znacznie mniej dokumentów projektowych niż do tej pory. Pojawią się też terminy, w jakich urzędy muszą wydać określone zgody i decyzje, oraz sankcje za ich przekroczenie. Chcemy, żeby inwestor wiedział, że ma w urzędnikach sojuszników – podkreśla Artur Soboń, wiceminister inwestycji i rozwoju.

 

Zdrowie

Polacy najbardziej boją się chorób układu sercowo-naczyniowego. 8 na 10 stara się przed nimi zabezpieczyć

80 proc. Polaków obawia się najbardziej schorzeń układu krążenia, w tym zawałów serca, udarów mózgu czy miażdżycy, a 60 proc. – nowotworów – wynika z raportu Pharmeny pt. „Kondycja zdrowotna Polaków”. Większość badanych wie, jak można przeciwdziałać tym chorobom, ale z wdrażaniem tego w życie idzie już znacznie gorzej. Eksperci podkreślają, że ważny jest ruch i odpowiednie odżywianie. Produkty z diety japońskiej – uważanej za jedną z najzdrowszych na świecie – cieszą się znikomą popularnością, chociaż to one są źródłem cennej cząsteczki 1-MNA, wspierającej układ sercowo-naczyniowy.

Prawo

S. Kluza: jest coraz więcej obszarów, w których państwo powinno być aktywne. Potrzebne wsparcie przy aktywizacji zawodowej młodych

Trend ingerencji państwa w  gospodarkę jest w Polsce coraz wyraźniejszy, ale wciąż jesteśmy bardziej liberalni niż np. Niemcy. Z badań CBOS wynika, że w Polsce ponad połowa osób opowiada się za aktywną rolą państwa w gospodarce, przede wszystkim w zakresie wspierania przedsiębiorczości. Poprzez program 500+ państwo wspiera redystrybucję, a zwolnienie z podatku osób przed 26 rokiem życia motywuje do wcześniejszej aktywności zawodowej – ocenia Stanisław Kluza, były minister finansów.