Uprzejmie informujemy, że zmianie uległy kategorie w serwisie Newseria Innowacje. Jeśli jesteście Państwo zainteresowani otrzymywaniem powiadomień z tych kategorii, prosimy o dokonanie zmian po zalogowaniu się do swoich profili. 

Newsy

Jakość obsługi coraz ważniejsza dla klientów. Ubezpieczyciele inwestują w nowe kanały komunikacji i metody obsługi polis

2016-05-19  |  06:55

Już nie tylko cena decyduje o wyborze ubezpieczyciela. Jednym z ważniejszych kryteriów wyboru obowiązkowej polisy komunikacyjnej staje się szybkość i jakość obsługi. Firmy wprowadzają nowe kanały komunikacji czy sposoby likwidacji szkód, budują pozytywne doświadczenia klientów. Jest to o tyle ważne, że często klient tylko raz w roku kontaktuje się z ubezpieczycielem.

– Doświadczenia klienta z zakładem ubezpieczeń w trakcie ubezpieczenia są stosunkowo rzadkie. Dlatego, aby były one pozytywne, każdy moment kontaktu musi być przez niego odebrany przyjaźnie. Mamy świadomość, że jeden kontakt może albo bardzo poprawić relację, albo bardzo ją zepsuć – przekonuje w rozmowie z agencją Newseria Biznes Anna Włodarczyk-Moczkowska, prezes Towarzystwa Ubezpieczeniowego Gothaer.

Jak wskazuje ekspertka, komunikacja między ubezpieczycielem a klientem, o ile nie wystąpi szkoda, w praktyce jest bardzo rzadka. Dlatego tak istotna jest wysokiej jakości obsługa na etapie zarówno sprzedaży, jak i serwisu posprzedażowego. Jej brak połączony z niezbyt silną relacją klienta z ubezpieczycielem może doprowadzić do podjęcia decyzji o zmianie firmy. Światowe Badanie Klientów Usług Ubezpieczeniowych przeprowadzone przez firmę EY, wskazuje, że większości klientów zależy na cyfrowych i zdalnych kanałach komunikacji.

– Obserwujemy, w jaki sposób klienci lubią się kontaktować z zakładem ubezpieczeń, co jest dla nich najwygodniejsze, najszybsze i sprawia najmniej kłopotów – mówi Anna Włodarczyk-Moczkowska. – W Gothaer wprowadziliśmy kilka nowatorskich rozwiązań, które okazały się strzałem w dziesiątkę. Jednym z nich jest np. LiveChat – na stronie internetowej każdy klient, ale nie tylko, może zadać naszemu konsultantowi pytanie.

Klientom zależy przede wszystkim na szybkiej i kompleksowej obsłudze. Kontakt telefoniczny nie zawsze jest w stanie sprostać takim wymaganiom. Dlatego klienci, jak wskazuje badanie „Jakość obsługi klienta w Polsce” przeprowadzone przez Interactive Intelligence dla towarzystwa Gothaer, jako preferowany kontakt wskazują czat na stronie internetowej (ponad 60 proc.), formularz kontaktowy i wiadomości e-mail. Potwierdzają to statystyki Gothaer, według których 2/3 klientów wybiera kontakt z firmą właśnie za pomocą LiveChatu.

– Z perspektywy klienta nie ma znaczenia, jak zorganizowany jest zakład ubezpieczeń, ale oczekuje się natychmiastowej odpowiedzi na każde pytanie. Dlatego obsługa musi być tak zorganizowana, by dostarczyć właściwej odpowiedzi na pytanie, które może dotyczyć wszystkiego – produktu, obsługi, likwidacji szkód czy szczegółowych zagadnień prawnych – tłumaczy prezes Gothaer.

Choć cena wciąż jest istotnym czynnikiem, który wpływa na wybór OC, to istotna jest również jakość świadczonych usług. Klienci coraz częściej zwracają uwagę na usługę bezpośredniej likwidacji szkody, która umożliwia naprawę auta lub uzyskanie odszkodowania u swojego ubezpieczyciela OC, a nie u ubezpieczyciela sprawcy. Z badań ARC Rynek i Opinia wynika, że 80 proc. klientów jest zadowolonych z usługi, a osoby, które skorzystały z takiej formy likwidacji szkody, dużo chętniej odnawiają polisy.

– Kupując polisę OC w Gothaer, w przypadku szkody spowodowanej przez innego sprawcę, to my ją zlikwidujemy, tzn. naprawimy szkodę, wypłacimy odszkodowanie i rozliczymy się z zakładem ubezpieczeń sprawcy. W ten sposób budujemy pozytywne doświadczenie, tak aby klienci czuli się w naszej firmie komfortowo i chcieli do nas wracać – podkreśla Anna Włodarczyk-Moczkowska.

Czytaj także

Kalendarium

Transport

W Polsce przybywa wielbicieli zabytkowych aut. Mercedes w czołówce

Motoryzacyjne klasyki mogą być nie tylko hobby, lecz także bardzo zyskowną lokatą kapitału. Wzrost wartości rynkowej takiego pojazdu idzie w parze z mniejszą wrażliwością takiej inwestycji na wahania koniunktury, przez co jest ona relatywnie bezpieczna. Zakup zabytkowego auta o charakterze kolekcjonerskim to niemały wydatek, zaczynający się od 80–100 tys., ale mimo to w Polsce z roku na rok przybywa pasjonatów zabytkowych samochodów. Właściciele starych mercedesów spotkali się w ubiegły weekend na targach MotoClassic Wrocław.  

Patronaty Newserii

MSPO - Targi Obronne Zbrojeniowe 2019 - Kielce
XXIX Forum Ekonomiczne - Krynica

Handel

Sadownicy chcą wieloletnich umów z zakładami przetwórstwa i gwarancji ceny skupu owoców. Obecne często nie rekompensują nawet kosztów produkcji

Producenci owoców, planując inwestycje, nie mają gwarancji, że ich działalność będzie rentowna. To przez dominującą pozycję zakładów przetwórczych, które narzucają ceny w skupie. Dlatego branża postuluje wprowadzenie wieloletnich umów kontraktacyjnych, które z góry określałyby ilość, jakość i cenę dostarczanego surowca. Prezes Związku Sadowników RP podkreśla, że to rozwiązanie byłoby korzystne nie tylko dla plantatorów, lecz także dla przemysłu przetwórczego i samych konsumentów, bo spowodowałoby stabilizację rynku i cen owoców.

IFA 2019 Berlin

Prawo

Prowadzenie biznesu w Polsce wciąż skomplikowane. Pod względem uciążliwości procedur jesteśmy na 10. miejscu w Europie i 21. na świecie

Polska wciąż uważana jest przez przedsiębiorców za trudne miejsce do prowadzenia biznesu. Pod względem zawiłości procedur i kosztów zajmujemy 21. miejsce wśród 76 państw świata – wynika z raportu TMF Group. W Europie trafiliśmy na 10. pozycję w rankingu 30 państw. Trudniej prowadzić biznes jest m.in. w Niemczech, Grecji, we Francji czy na Słowacji, za to łatwiejsze życie przedsiębiorcy mają m.in. w Holandii, Danii, Rosji, Bułgarii czy na Węgrzech.

Złote Spinacze 2019

Problemy społeczne

Tylko niewielka grupa Głuchych jest aktywna zawodowo. To nie tylko kwestia bariery komunikacyjnej, lecz także obaw pracodawców

Nawet 80 proc. Głuchych i słabosłyszących w Polsce nie ma pracy. Z jednej strony to problemy komunikacyjne sprawiają, że trudno im uczestniczyć w rekrutacjach. Z drugiej strony wciąż widoczny jest lęk pracodawców przed zatrudnianiem osób z niepełnosprawnościami. Pomóc może program Dostępność Plus, który ma likwidować wszelkie bariery. Docelowo może doprowadzić do integracji całego społeczeństwa, bez względu na czasowe lub trwałe niepełnosprawności.