Newsy

Kontakt z klientami już nie tylko przez call center. Rośnie rola nowych technologii i mediów społecznościowych

2017-05-29  |  06:35

Postępuje wirtualizacja usług call center. Coraz więcej firm przenosi swoje usługi do chmury. Zmienia się także sama usługa. Obsługa klienta to już nie tylko infolinie i akwizycje przez telefon. Profil nowego typu klienta z pokolenia millenialsów, który oczekuje szybkiej i spersonalizowanej usługi, sprawia, że kontakt przenosi się do mediów społecznościowych. Coraz większą rolę w obsłudze klientów pełnią nowe technologie.

– Nowe rozwiązania, które pojawią się na rynku call center, to integracja różnych kanałów kontaktu. W związku z tym, że to millenialsi stali się grupą docelową dla większości firm, obsługa będzie przenoszona do mediów społecznościowych, na Facebooka, czat. Telefon dla call contact center był podstawowym kanałem kontaktu, teraz zmienia się to na rzecz kanałów cyfrowych – tłumaczy w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Marcin Łukasik, dyrektor sprzedaży w UniCall.

Branża contact center stawia na wielokanałowość. Obsługa klienta, najczęściej kojarzona z infoliniami, przenosi się do sieci. Przede wszystkim wynika to innych potrzeb klientów, głównie millenialsów, którzy oczekują szybkiej i spersonalizowanej obsługi w różnych kanałach, często przez aplikacje mobilne.

– Czat gra coraz większą rolę. Młode osoby są przyzwyczajone do korzystania z czatu Facebooka, Whats Appa czy innych aplikacji, więc kontakt z centrum obsługi klienta przenosi się do kanałów internetowych, interaktywnych, innych niż telefon – podkreśla ekspert.

Jak wskazuje Łukasik, w obsłudze klienta istotną rolę odgrywają nowe technologie. Jeszcze kilka lat temu wykorzystywano ręczne telefony czy z urządzenia z automatycznym wybieraniem numerów. Obecnie klientom, którzy dzwonią na infolinie, brakuje cierpliwości, nie chcą czekać na rozmowę kilka czy kilkanaście minut.

– Klienci oczekują, że to dział obsługi klienta do nich oddzwoni. Za tym stoją oczywiście technologie, które pozwalają na identyfikację i na oddzwonienie, odpowiednie kolejkowanie połączeń, żeby skontaktować się z klientem, rozpoznać go w systemie CRM banku czy innego dostawcy – przekonuje dyrektor sprzedaży w UniCall.

Szansą na zwiększenie efektywności działania call contact center jest przeniesienie usług do chmury, przede wszystkim w modelu CaaS (cloud as a service). Na taki krok decydują się przede wszystkim małe i średnie firmy, które w ten sposób szukają także oszczędności. Wirtualizują się także same usługi call center, jednym z przykładów może być telepraca, czyli praca konsultantów z domów.

– Innym obszarem wirtualizacji jest dostęp do systemów klientów. Wiele banków czy instytucji finansowych nie udostępnia swoich baz danych na zewnątrz. Jedyny dostęp do systemu, do klientów, jest przez system wewnętrzny banku. To kolejny obszar wirtualizacji, o którym możemy mówić w kontekście call center – podkreśla Marcin Łukasik.

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Inwestycje

Prezes GPW: Powrót do wzrostów na giełdzie może świadczyć o wierze inwestorów w miarę szybkie odbicie gospodarek

Dzięki spowodowanej pandemią dużej zmienności na giełdach wzrosły obroty. Skorzystała również warszawska GPW, która zaczęła rok rekordowym kwartałem. Gorzej wyglądały notowania głównego indeksu, zwłaszcza w pierwszym kwartale roku, bo drugi był już korzystny dla wszystkich. Wciąż jednak pozostaje pytanie o przyszłość i stosunek inwestorów do ryzyka, a ten zależeć będzie od tempa, w jakim gospodarki powrócą na tory rozwoju.

Praca

Jacek Męcina: Dodatek solidarnościowy powinien być rozwiązaniem tymczasowym. Czas pomyśleć o ubezpieczeniu od bezrobocia

Świadczenie solidarnościowe po utracie pracy przysługuje pracownikom, którym po 15 marca pracodawca rozwiązał umowę o pracę w następstwie pandemii koronawirusa lub ich umowa wygasła. Przez trzy miesiące – czerwiec, lipiec, sierpień – jest wypłacane świadczenie w wysokości 1400 zł, a przysługujący zasiłek dla bezrobotnych zostanie w tym czasie zawieszony. – W obecnej sytuacji dobrym rozwiązaniem byłaby podwyżka zasiłku, ale należy rozważyć, w jaki sposób go finansować – komentuje Jacek Męcina, ekspert Konfederacji Lewiatan, i sugeruje wprowadzenie ubezpieczenia od bezrobocia.

Jak korzystać z materiałów Newserii?

Ważne informacje dla dziennikarzy i mediów

Wszystkie materiały publikowane w serwisach agencji informacyjnej Newseria przeznaczone są do bezpłatnej dystrybucji poprzez serwisy internetowe, stacje radiowe i telewizje, wydawców prasy oraz aplikacje pełniące funkcję agregatorów newsów. 

Szczegóły dotyczące warunków współpracy znajdują się tutaj.

Transport

Część pakietu mobilności zacznie obowiązywać w sierpniu. Polskie firmy transportowe czeka kosztowna rewolucja

Przewoźnicy drogowi mają raptem kilka tygodni na przygotowanie do zmian wprowadzonych pakietem mobilności, bo pierwsze przepisy – dotyczące m.in. odpoczynku kierowców – wejdą w życie już w sierpniu. Krajowa branża transportowa od początku prac nad dokumentem podnosiła, że spowoduje on wzrost kosztów i spadek konkurencyjności przewoźników m.in. z Polski, Bułgarii, Litwy i Łotwy. – Zachodnie firmy nie będą w stanie wypełnić luki po konkurentach z naszego regionu, więc z pewnością wrócimy na te rynki – ocenia Maciej Wroński, prezes Związku Pracodawców Transport i Logistyka Polska. Ministerstwo Infrastruktury podkreśla, że Polska sprzeciwia się przyjętym przepisom i rozważa ich zaskarżenie do Trybunału Sprawiedliwości UE.

Firma

Wyjazdy motywacyjne powrócą do firm najwcześniej w połowie przyszłego roku. Organizatorzy liczą straty i apelują o pomoc rządu

Organizacja wyjazdów motywacyjnych dla firm to ta część rynku turystycznego, która może najdotkliwiej odczuć skutki pandemii koronawirusa. Nawet po otwarciu granic i wznowieniu połączeń lotniczych odbudowanie popytu na turystykę biznesową będzie trudne i długotrwałe – firmy ograniczają wydatki marketingowe, a przy tym obawiają się o bezpieczeństwo uczestników i własny wizerunek na wypadek ewentualnego zakażenia. Eksperci Stowarzyszenia Organizatorów Incentive Travel szacują, że spadek obrotów firm może sięgnąć nawet 90 proc., i przedstawiają propozycje rozwiązań, które mogą pomóc branży.