Mówi: | Federico Tonetti |
Funkcja: | prezes zarządu |
Firma: | LafargeHolcim |
LafargeHolcim w Polsce otworzył centrum obsługi reklamacji. Tym samym firma wdrożyła jeden z najbardziej zaawansowanych procesów reklamacyjnych w branży
Lider wśród producentów cementu, betonu i kruszyw LafargeHolcim uruchomił Centrum Obsługi Reklamacji (COR), które łączy obszary Wsparcia Technicznego, Centrum Obsługi Klienta i Obsługi Reklamacji. Dzięki temu cały proces przebiega szybciej, a każde zgłoszenie prowadzone jest przez indywidualnego opiekuna reklamacji. – Zależy nam na ciągłym doskonaleniu. Jeżeli znajdziemy możliwości rozszerzenia usługi, na pewno je wykorzystamy – zapowiada Federico Tonetti, prezes LafargeHolcim w Polsce.
– Chcemy być firmą, która służy klientowi w całym cyklu życia naszych produktów, rozwiązań i usług, także po sprzedaży. Strefa wsparcia klienta oraz nowe Centrum Obsługi Reklamacji pomogą nam w pełni wdrożyć naszą wizję. Na ewentualnych reklamacjach będziemy się uczyć i doskonalić – podkreśla w rozmowie z agencją Newseria Biznes Federico Tonetti, Prezes LafargeHolcim w Polsce.
Zadaniem Centrum Obsługi Reklamacji ma być nie tylko rzetelne rozpatrzenie zgłoszenia, lecz także udoskonalenie komunikacji z klientem podczas szczegółowej analizy każdej reklamacji.
– Zwykła obsługa klienta nie jest wystarczająca. Nasza Strefa Wsparcia Klienta łączy w sobie trzy obszary: Pion Wsparcia Technicznego, Centrum Obsługi Klienta i Centrum Obsługi Reklamacji – tłumaczy Tonetti.
Firma umożliwia klientom kilka kanałów, za pośrednictwem których mogą zgłosić reklamację. Oprócz kontaktu telefonicznego można również skorzystać z formularza na stronie lub z poczty elektronicznej. Wdrażane rozwiązanie ma też ujednolicić procedurę reklamacyjną. Każde zgłoszenie prowadzone jest przez indywidualnego opiekuna reklamacji, który odpowiada za komunikację z klientem, jest też zobowiązany do kontaktu w ciągu 24 godzin od zgłoszenia lub szybciej (w przypadku zgłoszenia przez telefon).
– Każdy specjalista COR jest odpowiedzialny za ciągłą komunikację z klientem i przedstawicielem handlowym oraz koordynację całego procesu reklamacji na każdym jego etapie, od początku do końca – wskazuje Prezes LafargeHolcim.
Proces reklamacyjny został również zdigitalizowany. Aplikacja mobilna (AREK) ma za zadanie zaangażować i skomunikować wszystkie jednostki odpowiedzialne za poszczególne etapy reklamacji, począwszy od eksperta, poprzez handlowca, po dyrektora handlowego.
– Mamy cztery etapy procesu reklamacji. Po pierwsze rejestracja, podczas której klient nawiązuje z nami kontakt, zgłaszając problem, a my analizujemy go pod względem zasadności formalnej. W drugim etapie następuje wyjaśnienie problemu. Na tej podstawie podejmowana jest decyzja o uznaniu reklamacji i sposobie naprawy lub dalszych krokach. Trzecim etapem są działania naprawcze, a na końcu sprawdzenie poziomu satysfakcji klienta – wyjaśnia Tonetti.
Jeżeli w trakcie procesu reklamacja zostanie przyjęta, firma odpowiada za cały proces naprawczy. W przypadku gdy reklamacja nie zostanie zaakceptowana, klient może oczekiwać pełnego wsparcia w celu usunięcia problemu.
Jak podkreśla prezes, synergia działania w kontakcie z klientem jest innowacją w branży producentów betonu, cementu i kruszyw, w jakiej działa LafargeHolcim.
– To pierwszy projekt na taką skalę. Może nie jesteśmy pionierami w obsłudze klienta, ale jesteśmy pierwszymi, którzy oferują tak kompleksowe podejście do reklamacji – zaznacza Tonetti.
Wprowadzenie COR ma pomóc w poznaniu potrzeb i opinii klientów, a także zwiększyć satysfakcję kontrahentów. Nowe podejście do procesu reklamacji ma też poprawić jakość produktów i oferowanych usług. Firma nie wyklucza rozszerzenia działalności COR.
– Będziemy obserwować prace nowego działu, wnioski z jego działalności oraz satysfakcję klientów. Jeżeli znajdziemy możliwości rozszerzenia tej usługi, to na pewno je wykorzystamy – zapowiada Federico Tonetti.
Czytaj także
- 2024-04-18: Prawie 60 proc. Polaków podejmowało próby odchudzania. U większości efekty były krótkotrwałe i powodowały problemy zdrowotne
- 2024-03-29: Zorganizowane grupy cyberprzestępcze sięgają po coraz bardziej zaawansowane narzędzia sztucznej inteligencji. Często celem ataków jest infrastruktura krytyczna
- 2024-04-05: Dostęp do badań profilaktycznych i skutecznych terapii największymi wyzwaniami systemu ochrony zdrowia. Polska prezydencja w UE może być okazją do zmian w tym zakresie
- 2024-02-19: Kasy samoobsługowe mają wpływ na spadek lojalności klientów. Irytuje ich brak pomocy kasjera przy większych zakupach
- 2024-02-12: System grantowy w zapaści. Szans na dofinansowanie nie ma 90 proc. projektów badawczych kierowanych do Narodowego Centrum Nauki
- 2024-01-22: Sektor powierzchni handlowych zdominowany przez małe obiekty. Do 2026 roku nie otworzy się żadna nowa, duża galeria
- 2023-10-19: Telekomunikacja w coraz większym stopniu wdraża sztuczną inteligencję. Wykorzystuje ją w obsłudze klientów, wsparciu technicznym i prawnym
- 2023-11-09: Grupa LUX MED otwiera nowe centrum szkoleniowe dla kadr medycznych. Lekarze i studenci będą ćwiczyć w salach odzwierciedlających warunki bloku operacyjnego
- 2023-09-12: ZUS coraz szybciej się cyfryzuje. Większość funkcji jest już dostępna nie tylko przez PUE, ale też aplikacje mobilne
- 2023-07-06: Warszawa - centrum miasta [przebitki]
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Finanse
Zwolnienia lekarskie w prywatnej opiece medycznej są ponad dwa razy krótsze niż w publicznej. Oszczędności dla gospodarki to ok. 25 mld zł
Stan zdrowia pracujących Polaków wpływa nie tylko na konkurencyjność firm i koszty ponoszone przez pracodawców, ale i na całą gospodarkę. Jednak zapewnienie dostępu do szybkiej i efektywnej opieki zdrowotnej może te koszty znacząco zmniejszyć. Podczas gdy średnia długość zwolnienia lekarskiego w publicznym systemie ochrony zdrowia wynosi 10 dni, w przypadku opieki prywatnej to już tylko 4,5 dnia – wynika z badania Medicover. Kilkukrotnie niższe są też koszty generowane przez poszczególne jednostki chorobowe, co pokazuje wyraźną przewagę prywatnej opieki. Zapewnienie dostępu do niej może ograniczyć ponoszone przez pracodawców koszty związane z prezenteizmem i absencjami chorobowymi w wysokości nawet 1,5 tys. zł na pracownika.
Ochrona środowiska
Trwają prace nad szczegółami ścisłej ochrony 20 proc. lasów. Prawie gotowy jest także projekt ws. kontroli społecznej nad lasami
Postulat ochrony najcenniejszych lasów w Polsce znalazł się zarówno w „100 konkretach na pierwsze 100 dni rządów”, jak i w umowie koalicyjnej zawartej po wyborach 15 października 2023 roku. W wyznaczonym terminie nie udało się dotrzymać wyborczej obietnicy, ale prace nad nowymi regulacjami przyspieszają. Wśród priorytetów jest objęcie ochroną 20 proc. lasów najbardziej cennych przyrodniczo i ustanowienie kontroli społecznej nad lasami. Ministerstwo Klimatu i Środowiska konsultuje swoje pomysły z przedstawicielami różnych stron, m.in. z leśnikami, ekologami, branżą drzewną i samorządami.
Motoryzacja
Dwie duże marki chińskich samochodów w tym roku trafią do sprzedaży w Polsce. Są w stanie konkurować jakością z europejskimi producentami aut
Według danych IBRM Samar w Polsce w pierwszych dwóch miesiącach 2024 roku zarejestrowano 533 auta chińskich producentów. Jednak niedługo mogą się one pojawiać na polskich drogach znacznie częściej, ponieważ swoją obecność na tutejszym rynku zapowiedziało już kilku kolejnych producentów z Państwa Środka. Chińskich samochodów, przede wszystkim elektryków, coraz więcej sprzedaje się również w Europie. Prognozy zakładają, że ich udział w europejskim rynku do 2025 roku ma zostać niemal podwojony. – Jakość produktów dostarczanych przez chińskich producentów jest dzisiaj zdecydowanie lepsza i dlatego one z powodzeniem konkurują z producentami europejskimi – mówi Wojciech Drzewiecki, prezes IBRM Samar.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.