Newsy

Linie lotnicze pod lupą internautów. Strajki i opóźnienia lotów szeroko komentowane w mediach społecznościowych

2016-07-12  |  06:00

W II kwartale 2016 roku w internecie pojawiło się 30 tys. wzmianek o liniach lotniczych, większość w mediach społecznościowych – wynika z badania IMM. Najwięcej z nich dotyczyło Lufthansy, Air France i British Airways. Komentarze dotyczyły m.in.: strajków na lotniskach i związanych z nimi opóźnień lotów. Szybka reakcja linii lotniczych jest konieczna. Interakcja w mediach społecznościowych przekłada się na sympatię i pozytywne opinie.

– Przygotowaliśmy analizę medialną top 10 linii lotniczych w Europie w odniesieniu do rankingu przygotowanego przez Skytrax. W okresie od 1 kwietnia do 30 czerwca na temat hasła „linie lotnicze” we wszystkich mediach pojawiło się prawie 30 tys. informacji, z czego najwięcej w mediach społecznościowych. Na Facebooku było to około 50 proc. informacji oraz 30 proc. na forach internetowych – wskazuje w rozmowie z agencją Newseria Biznes Karolina Masalska, specjalistka ds. PR w Instytucie Monitorowania Mediów.

Najwięcej publikacji w badanym okresie dotyczyło Lufthansy (ponad 4,2 tys.), Air France (ponad 3,8 tys.) i British Airways (ponad 1 tys.). Podobnie wyglądała klasyfikacja pod kątem informacji o liniach w mediach społecznościowych. Te o Lufthansie wywołały ponad 23 tys. interakcji, najgorętsze dyskusje wzbudziła zaś Air France. Jest to związane z planami zmian ubiorów stewardess obsługujących loty na trasie Paryż–Teheran oraz zakładania hidżabu po opuszczeniu samolotu.

– Widzimy, że bardzo ważna jest analiza i kontrola tego, co dzieje się w mediach społecznościowych. Sytuacja z Air France wiązała się z błyskawiczną odpowiedzią przedstawiciela linii, dyrektora ds. zasobów ludzkich. Wydał on oświadczenie, w którym podkreślił, że obowiązek ten będzie jednak traktowany wybiórczo, w zależności od zgody danej osoby. W przypadku jej braku zostaną one przekierowane na loty do innych krajów – ocenia Masalska.

Wiele komentarzy wzbudziły informacje dotyczące strajków na lotniskach, które wiążą się z opóźnieniami lotów i wpływają na plany wakacyjne. W kwietniu strajki ostrzegawcze zorganizowane przez związek zawodowy pracowników sektora usług Verdi spowodowały, że Lufthansa odwołała 900 z 1,5 tys. lotów. W czerwcu najwięcej wpisów dotyczyło strajku pilotów linii Air France. Szacuje się, że odwołano 10 proc. lotów lokalnych i transkontynentalnych oraz 25 proc. lotów średniego zasięgu.

– Wszystkie informacje, które są związane z opóźnionymi lotami czy z dłuższą kolejką przy odbiorze bagażu, wiążą się z większą liczbą komentarzy w mediach społecznościowych. Stąd tak ważny jest monitoring mediów społecznościowych. Firmy powinny wykorzystywać media społecznościowe do tego, by wynajdywać takie uwagi i komentarze, które mogą pomóc w zmianie działania danej firmy i udoskonalić kwestie obsługi klienta – przekonuje specjalistka ds. PR w IMM.

Brak odpowiedzi na krytyczne komentarze w mediach społecznościowych może obniżyć przywiązanie klienta do danej marki o ponad 40 proc. Istotny jest również czas odpowiedzi. Ponad połowa osób oczekuje odpowiedzi w czasie krótszym niż godzina, obecnie większość firm odpowiada po 157 minutach (raport brandwatch.com). Taką sytuacje rozwiązały holenderskie linie KLM, które aktualizują czas, w jakim można się spodziewać odpowiedzi. Zaangażowanie się przewoźnika w działania w mediach społecznościowych przekłada się też na sympatię. W przypadku KLM stosunek wzmianek pozytywnych do negatywnych wyniósł 87 do 13 proc.

– Naprzeciw swoim pasażerom wyszedł holenderski przewoźnik (KLM), który postanowił spełnić ich najskrytsze marzenie i wprowadzić niepowtarzalny pomarańczowy samolot. Wprowadzenie takiej maszyny było odpowiedzią na zeszłoroczny wpis w mediach społecznościowych podczas Dnia Króla, kiedy to KLM zamieścił na stronie tak odmieniony model wraz z pytaniem „Czy powinniśmy mieć pomarańczowy samolot na przyszłe obchody Dnia Króla?”. Post zdobył ponad 30 tys. lajków. Przewoźnik, spełniając marzenia internautów, wprowadził takie samoloty do rutynowych lotów, a przy okazji również podczas tegorocznych igrzysk w Rio de Janeiro będzie nim przewożona kadra olimpijska – tłumaczy Karolina Masalska.

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Kalendarium

Konsument

Do 17 grudnia powinny być znane nowe taryfy za energię na 2020 rok. URE: Punktem odniesienia powinien być rok 2019

Do wtorku 17 grudnia Urząd Regulacji Energetyki powinien wydać decyzję w sprawie taryf za energię elektryczną na 2020 rok. To umożliwi przedsiębiorcom wprowadzenie nowych stawek od 1 stycznia, chyba że dialog ze spółkami obrotu się przeciągnie. Jak podkreśla prezes URE, przy podejmowaniu decyzji urząd bierze pod uwagę zmianę otoczenia gospodarczego i inne czynniki, które mają wpływ na cenę. – Te w ciągu ostatniego roku nie zmieniły się znacząco – podkreśla Rafał Gawin.

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Idą święta

Komunikat

Ważne informacje dla dziennikarzy radiowych

Dziennikarze radiowi mają możliwość pobierania oryginalnego klipu dźwiękowego oraz  z lektorem w przypadku materiałów, w których ekspertami są obcokrajowcy.

Zapraszamy do kontaktu media|newseria.pl?subject=Kontakt%20dla%20medi%C3%B3w| style="background-color: rgb(255, 255, 255);"|media|newseria.pl 

Jak korzystać z materiałów Newserii?

Ważne informacje dla dziennikarzy i mediów

Wszystkie materiały publikowane w serwisach agencji informacyjnej Newseria przeznaczone są do bezpłatnej dystrybucji poprzez serwisy internetowe, stacje radiowe i telewizje, wydawców prasy oraz aplikacje pełniące funkcję agregatorów newsów. 

Szczegóły dotyczące warunków współpracy znajdują się tutaj.

CES Las Vegas 2020

Motoryzacja

Niebezpieczne miejsca na drogach w pobliżu szkół będą eliminowane. W ubiegłym roku doszło do blisko 3 tys. wypadków z udziałem najmłodszych

Dzieci coraz częściej poruszają się po drogach zapatrzone w ekrany smartfonów, ze słuchawkami na uszach. Bez względu na to, czy poruszają się pieszo, czy jeżdżą hulajnogami, zwiększa to ryzyko wypadku. Każdego roku na drogach UE ginie około 600 dzieci. W Polsce w ubiegłym roku doszło do blisko 3 tys. wypadków z udziałem najmłodszych. Do poprawy statystyk ma się przyczynić zainicjowany przez Budimex program społeczny Hello ICE. Jego główny cel to zwiększyć świadomość najmłodszych oraz znaleźć i wyeliminować niebezpieczne miejsca na drogach, które znajdują się w pobliżu szkół i przedszkoli. Do tej pory rodzice i nauczyciele zgłosili już blisko 300 takich czarnych punktów.

Problemy społeczne

Osoby 50+ cenne dla pracodawców. Są dobrze wykształcone, aktywne w social mediach i znają języki obce

Na rynku pracy wciąż funkcjonują stereotypy dotyczące pokolenia 50+, ale badania pokazują, że wiele z nich to mity. Wbrew powszechnym opiniom silversi to wartościowa grupa pracowników. Wyróżnia ich m.in. duże doświadczenie zawodowe i życiowe oraz dobre wykształcenie. Ponad 30 proc. to absolwenci wyższych uczelni, a 59 proc. z nich ukończyło dodatkowo studia podyplomowe, ma stopień naukowy doktora lub wyższy. Nieobce są im także nowe technologie.