Na polskim rynku sukcesywnie spada jakość obsługi klientów. Odwrotny trend widać jednak w bankowości i ubezpieczeniach

Jakość obsługi klientów na polskim rynku sukcesywnie spada, na co wskazują cykliczne badania prowadzone przez Polski Program Jakości Obsługi. Z ostatniej edycji tego badania wynika, że Polacy najgorzej oceniają m.in. wiedzę i kompetencje pracowników, czas obsługi oraz ceny i dostępność asortymentu. Jednak autorzy badania wskazują, że na tegoroczne surowe oceny konsumentów mogły wpłynąć wysoka inflacja i zaburzenia łańcuchów dostaw wywołane wojną. – Niemniej jednak byliśmy w stanie, spośród 40 tys. przebadanych firm, wyłonić Gwiazdy Jakości Obsługi, które w wyjątkowy sposób radzą sobie z satysfakcją i zadowoleniem klientów – mówi Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi. Jak wskazuje, bardzo wysoką pozycję w tegorocznym plebiscycie zajęła branża finansowa, czyli banki i ubezpieczyciele.

Polski Program Jakości Obsługi od ponad 15 lat monitoruje poziom zadowolenia i satysfakcji społeczności  zakupowej w Polsce. Pomaga to konsumentom w wyborze firm spełniających ich oczekiwania, a firmom – w poprawie jakości obsługi.

– Z przeprowadzanego przez nas największego badania satysfakcji klientów w Polsce wynika, że niestety w ostatnim czasie poziom tej satysfakcji się obniżył. W 2008 roku on wynosił zaledwie 44 proc., po czym w kolejnych latach sukcesywnie rósł aż do poziomu 78 proc. w 2021 roku. Od dwóch lat obserwujemy jednak powolny spadek satysfakcji polskich konsumentów – mówi agencji Newseria Biznes Mirosław Bartoń.

Najnowsza, 16. edycja badania wskazuje, że w ubiegłym roku ten wskaźnik obniżył się o 1,6 pkt proc. w ujęciu rocznym, wracając do poziomu notowanego przed pandemią. Eksperci tłumaczą to tym, że w czasie pandemicznych obostrzeń dotyczących prowadzenia placówek handlowych i usługowych klienci byli bardziej wyrozumiali, a ich oczekiwania się obniżyły. W 2021 roku byli już nieco mniej wyrozumiali – ich zdaniem firmy miały wystarczająco dużo czasu na wdrożenie nowych procedur i przystosowanie się do warunków dyktowanych przez rozporządzenia i ustawy. Natomiast ubiegły rok przyniósł m.in. znaczne wzrosty cen, ponowne problemy logistyczne z dostawami towarów i brakującymi artykułami. W efekcie klienci znacznie słabiej ocenili jakość obsługi handlowców i producentów.

– Oczekiwania klientów zmieniają się nieustannie. To, co kiedyś było standardem, dziś już nie wystarcza. Dlatego firmy muszą się zmierzyć z tym oczekiwaniem klientów, aby cały czas się doskonaliły, zmieniały, podnosiły poprzeczkę – mówi ekspert.

Szesnasta edycja Polskiego Programu Jakości Obsługi pokazuje spadek zadowolenia Polaków w niemal wszystkich jej aspektach. Z badania wynika, że klienci mają największe zastrzeżenia odnośnie do braku rzetelnych informacji dotyczących sprzedawanych produktów i usług, a także trudności w komunikacji związanej z barierą językową. Ocena zachowania personelu pogorszyła się o 2,2 pkt proc. w porównaniu z ubiegłorocznym badaniem, organizacji i czasu obsługi – o 4,5 pkt proc. r/r, z kolei ocena wiedzy i kompetencji pracowników spadła w ciągu ostatniego roku aż o 5,7 proc. Najsłabiej ocenionym obszarem, który był dla klientów najmniej satysfakcjonujący, okazała się natomiast cena i dostępny asortyment, na co – jak zauważają autorzy badania – wpłynęła prawdopodobnie rekordowa inflacja i opóźnienia w dostawach towarów spowodowane trwającą za wschodnią granicą wojną.

– Na pierwszym miejscu w tegorocznej edycji badania znalazła się branża banki, finanse i ubezpieczenia. Jest to też pierwszy raz od wielu lat, kiedy właśnie ta branża okazała się obszarem najbardziej satysfakcjonującym Polaków pod względem obsługi – mówi prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi. – Wynika to z tego, że ta branża dokłada największych starań i przeznacza największe środki na szkolenia i badania. Dlatego personel banków i firm ubezpieczeniowych coraz lepiej trafia w potrzeby klientów i coraz lepiej potrafi na nie odpowiadać.

Wśród nagrodzonych firm z sektora finansowego są ubezpieczyciele: ERGO Hestia, Warta i Nationale-Nederlanden, debiutujące w tym roku w zestawieniu, a także banki: Bank Millennium, ING Bank Śląski oraz Santander Consumer Bank.

– Ubezpieczenia to mocno wymagająca branża, ponieważ klient nie kupuje namacalnego produktu, ale pewną obietnicę, że wszystko będzie dobrze w trudnej dla niego sytuacji życiowej. Ta nagroda jest dla nas dowodem na to, że w oczach klientów my tę obietnicę spełniamy – mówi Małgorzata Madej, dyrektorka ds. obsługi klienta w Nationale-Nederlanden. – To dla nas duże docenienie, ponieważ płynie od samych klientów, którzy potwierdzają, że w trudnych momentach mogą na nas liczyć i mają u nas odpowiednią ochronę.

– Banki to rzadko są love brandy. One udzielają kredytów albo oferują dość specjalistyczne produkty i rozwiązania. Jesteśmy trochę – nie boję się użyć tego określenia – instytucjami zaufania publicznego, więc przez lata traktowano nas jako urzędy, a one w tym rankingu nigdy nie były wysoko. Natomiast banki wyrwały się z tej urzędowej otoczki dopiero kilka lat temu – mówi Jacek Wieczorkowski, kierownik zespołu zarządzania doświadczeniem klienta w Santander Consumer Bank. – W ostatnim roku biliśmy jednak rekordy pesymizmu konsumenckiego, klienci bali się inwestować, wydawać, a to też zawsze odbija się na satysfakcji z instytucji finansowych. Rosnące stopy procentowe i inflacja były elementem, który – wydawałoby się – powodował, że banki nie mogły być w tym roku bardzo wysoko. Dlatego to pierwsze miejsce jest zaskakujące, ale nadrabiamy po prostu jakością obsługi.

Wśród nagrodzonych znalazły się marki, które nieprzerwanie od wielu już lat otrzymują wyróżnienia: Allegro, BSH, Pepco, MediaMarkt czy Smyk. W tym roku w gronie gwiazd znalazło się także kilku debiutantów – to m.in. POLOmarket i Smartney.

– Nagroda za jakość obsługi klienta, którą zdobywamy już nie pierwszy raz, jest dla nas przede wszystkim motywatorem, żeby robić to, co robimy, jeszcze lepiej. Cieszy nas, że klienci doceniają nasze starania, czytają i zostawiają opinie, a my dzięki temu możemy stawać się lepsi. Rynek elektroniki użytkowej jest bardzo konkurencyjny, więc taka statuetka i docenienie przez naszych klientów jest dla nas bardzo nobilitujące, motywujące, a przede wszystkim pokazuje bardzo dobre przygotowanie naszych sił sprzedaży – mówi Kamilla Panasiuk, customer experience manager w firmie MediaMarkt, nagrodzonej po raz kolejny w kategorii AGD/RTV i elektronika.

Spośród ok. 40 tys. firm uwzględnionych w najnowszej edycji badania tradycyjnie wyróżnione zostały te, które w ubiegłym roku cieszyły się wyjątkowym uznaniem wśród klientów oraz zdobyły ich rekomendacje na rok 2023.

– To Gwiazdy Jakości Obsługi, czyli firmy, które w wyjątkowy sposób radzą sobie z satysfakcją i zadowoleniem klientów – mówi Mirosław Bartoń. – Dla innych firm gwiazda jest zawsze punktem odniesienia, benchmarkiem, z którego można czerpać wzorce. Ale te wzorce bardzo szybko stają się standardem w branży, stąd właśnie podnosimy poprzeczkę z roku na rok i coraz trudniej zostać Gwiazdą Jakości Obsługi.