Mówi: | Agnieszka Szczebiot |
Funkcja: | dyrektor Departamentu Relacji z Klientem |
Firma: | Alior Bank |
Alior modernizuje swoje oddziały. Stawia także na rozwój usług online
Klienci bankowości oczekują przede wszystkim wygody, a budowanie ich pozytywnych doświadczeń jest opłacalne. Co drugi klient poleci usługi banku, z którego jest usatysfakcjonowany – wynika z badań PwC. Alior Bank prowadzi szeroko zakrojone analizy satysfakcji i potrzeb klientów i na tej podstawie rozpoczął już proces modernizacji swoich placówek. Stawia na ich digitalizację oraz zapewnienie klientom komfortu i dyskrecji, a dodatkowo każda z nich ma też być proekologiczna.
– Podstawową potrzebą klientów jest dziś wygoda, chęć komfortowego bankowania. Obserwujemy też trend postępującej digitalizacji. Klienci coraz chętniej sięgają po bankowość mobilną i oczekują, że będzie ona dla nich wygodna i intuicyjna – mówi w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Agnieszka Szczebiot, dyrektor Departamentu Relacji z Klientem w Alior Banku.
Potrzeby klientów bankowości są aktualnie ukierunkowane na wygodne, nowoczesne i możliwie jak najprostsze rozwiązania. Potwierdza to m.in. rosnąca popularność kanału mobile, z którego w przedostatnim kwartale ub.r. korzystało już 10,4 mln Polaków (blisko 10-proc. wzrost w ujęciu kwartalnym, dane ZBP). Jednym z top trendów w bankowości jest dziś też personalizacja. Klienci oczekują, że bank dostarczy im usługi i produkty finansowe w jak największym stopniu dopasowane do indywidualnych potrzeb – na dodatek w miejscu i czasie, w którym się obecnie znajdują. Technologie – takie jak sztuczna inteligencja, Big Data, uczenie maszynowe i chatboty, które wspierają obsługę klientów – pozwalają bankom lepiej na te oczekiwania odpowiadać.
– Aby móc zarządzać doświadczeniami klientów, banki zbierają informacje głównie poprzez badania satysfakcji czy analizę komentarzy, jakie pozostawiają oni w różnych miejscach styku, np. na infolinii czy w social mediach. Banki wnikliwie analizują ten głos, kategoryzują go i dzięki temu są w stanie reagować na bieżące potrzeby klientów – mówi Agnieszka Szczebiot. – Stosujemy szeroko zakrojone badania NPS (Net Promoter Score – przyp. red.), dzięki którym badamy każdy punkt styku klienta z bankiem. To pozwala nam budować pewną mapę jego doświadczeń.
Jak podkreśla, badania satysfakcji są najważniejszym źródłem informacji o klientach. Analiza ich komentarzy i potrzeb pozwala bankowi na wdrażanie lepiej dopasowanych produktów i rozwiązań, które poprawiają obsługę i wskaźniki satysfakcji.
– W ubiegłym roku wprowadziliśmy Voice of Customer 360, tzw. VOC, dzięki któremu pozyskujemy wiedzę o powodach, dla których klient kontaktuje się różnymi kanałami typu infolinia, reklamacje etc. Analizujemy również to, co klienci piszą o nas w social mediach. Na tej podstawie możemy analizować trendy w tych kontaktach i przygotowywać działania, które będą odpowiadać na potrzeby klientów – mówi ekspertka.
Banki muszą szukać elementów, które wyróżnią je na rynku i zbudują grono lojalnych klientów – niezależnie od kanału kontaktu, z którego korzystają. Jak wynika z ubiegłorocznego raportu „Bank oczami klienta. Konieczne narzędzie czy zaufany partner?” firmy doradczej PwC – budowanie pozytywnych doświadczeń klientów jest dla banku opłacalne. W 20 proc. prowadzi do rozwoju jego relacji z bankiem, a w przypadku co drugiego klienta - skutkuje poleceniem jego usług.
Alior Bank na podstawie badań opinii klientów i w celu budowania ich pozytywnych doświadczeń rozpoczął proces modernizacji swoich placówek. W każdej znajduje się już nie tylko bankomat, ale także wpłatomat. We wszystkich jego oddziałach powstały także iKioski – specjalne miejsca dla klientów, którzy z pomocą bankiera chcą wypróbować bankowość internetową, po raz pierwszy się do niej zalogować i poznać jej możliwości. Pracownicy banku mają również na swoich smartfonach zainstalowaną demonstracyjną wersję aplikacji mobilnej. Dzięki niej mogą od razu pokazać, jakie ma funkcje i do czego można je wykorzystać. Ponadto wszyscy klienci mogą skorzystać w oddziałach Alior Banku z darmowej sieci Wi-Fi.
– Widzimy, że klienci bardzo pozytywnie przyjęli to narzędzie i chętnie z niego korzystają – już nie tylko do pierwszego logowania. Dodatkowo wyposażyliśmy naszych bankierów w smartfony, na których wgrana jest aplikacja mobilna, dzięki czemu mogą od razu zaprezentować tę bankowość mobilną klientowi. Z kolei aby zwiększyć ich poczucie komfortu w oddziałach, udostępniamy Wi-Fi, a oczekującym – szeroki wachlarz czasopism – mówi Agnieszka Szczebiot.
W ramach nowej strategii „Więcej niż bank” Alior planuje modernizację wszystkich swoich oddziałów, stawiając na zapewnienie klientom maksimum komfortu i dyskrecji. Poza tym każda z placówek ma być też ekologiczna.
– W naszych ekologicznych oddziałach zastosowaliśmy wiele elementów pochodzenia naturalnego, m.in. drewnianych czy też pochodzących z recyklingu. Przykładem są blaty biurek naszych bankierów, wykonane z opakowań po jogurtach, gdzie na ich powierzchni widać fragmenty sreberek. Dodatkowo w oddziałach znajduje się ujęcie wody filtrowanej, która jest dostępna dla klientów w wersji naturalnej i gazowanej – mówi dyrektor Departamentu Relacji z Klientem w Alior Banku.
Pierwsza nowoczesna i proekologiczna placówka Alior Banku została otwarta w Warszawie w grudniu ubiegłego roku, kolejna powstała w lutym br. Do końca 2022 roku w całym kraju ma być ich ponad 100.
![Tylko 30 proc. zmian wdrażanych przez firmy kończy się sukcesem. Najlepiej wypadają branża finansowa, szkolnictwo i przemysł Wszystkie newsy](https://www.newseria.pl/files/1097841585/naumiuk-szkola_1,w_300,wo_300,ho_169,_small.jpg)
Tylko 30 proc. zmian wdrażanych przez firmy kończy się sukcesem. Najlepiej wypadają branża finansowa, szkolnictwo i przemysł
![W czasie pandemii co trzeci Polak zwiększył liczbę płatności online. Rosną obawy o bezpieczeństwo takich transakcji](https://www.newseria.pl/files/1097841585/bik-epidemia-alerty-foto,w_300,wo_300,ho_169,_small.jpg)
W czasie pandemii co trzeci Polak zwiększył liczbę płatności online. Rosną obawy o bezpieczeństwo takich transakcji
![Polskie fintechy z rozwiązaniami na światowym poziomie. Wciąż jednak nie działają globalnie](https://www.newseria.pl/files/80774601/revolut-rynek-bezpieczenstwo-foto,w_300,wo_300,ho_169,_small.jpg)
Polskie fintechy z rozwiązaniami na światowym poziomie. Wciąż jednak nie działają globalnie
![Banki przechodzą na podpisy elektroniczne. W przyszłości parafowanie umów w sposób tradycyjny może być zabronione](https://www.newseria.pl/files/80774601/astrafox-e-dokumenty-foto_1,w_300,wo_300,ho_169,_small.jpg)
Banki przechodzą na podpisy elektroniczne. W przyszłości parafowanie umów w sposób tradycyjny może być zabronione
![Bank Millennium po fuzji z Euro Bankiem zwiększył zasięg o 200 miast. Koszty połączenia niższe od planowanych](https://www.newseria.pl/files/1097841585/millennium-joao-bras-jorge-foto,w_300,wo_300,ho_169,_small.jpg)
Bank Millennium po fuzji z Euro Bankiem zwiększył zasięg o 200 miast. Koszty połączenia niższe od planowanych
![Banki udzielają coraz więcej kredytów mieszkaniowych i na coraz wyższe kwoty. 2020 rok może być pod tym względem rekordowy](https://www.newseria.pl/files/1097841585/bik-cholewa-podsumowanie-foto_1,w_300,wo_300,ho_169,_small.jpg)
Banki udzielają coraz więcej kredytów mieszkaniowych i na coraz wyższe kwoty. 2020 rok może być pod tym względem rekordowy
Czytaj także
- 2024-07-17: Sektor MŚP wyczekuje cofnięcia Polskiego Ładu. W 2025 roku mały biznes może liczyć na więcej korzystnych zmian
- 2024-07-18: Większość małych i średnich firm przez całą swoją działalność nie zmienia banku. Wysoko oceniają dostępność do usług bankowych
- 2024-07-09: Poprawa dostępu do finansowania może napędzić innowacje w firmach. Banki będą miały do odegrania ważną rolę w transformacji cyfrowej i energetycznej gospodarki
- 2024-07-10: Banki mogą nie być w stanie sfinansować wielkich inwestycji w gospodarce. Sektor apeluje o zmiany w formule opodatkowania
- 2024-07-16: Polskie banki nie zwalniają procesu digitalizacji. Wydatki na technologie stanowią nawet do 70 proc. ich kosztów
- 2024-07-15: Małe i średnie firmy w UE zbyt wolno się cyfryzują. Polskie przedsiębiorstwa dużo poniżej unijnej średniej
- 2024-06-28: Samorządy mogą liczyć na rekordowe finansowanie w tej perspektywie finansowej UE. Pierwsze środki już do nich trafiają
- 2024-07-01: Nowe obowiązki przedsiębiorców dotyczące jednorazowych opakowań z plastiku. Takie regulacje zyskują duże poparcie społeczne
- 2024-06-21: Polskie samorządy zaczynają wydatkować pieniądze z KPO. Obawiają się, że nie wystarczy im na to czasu
- 2024-07-05: Sektor finansowy walczy o pracowników. Coraz ważniejsze stają się kompetencje technologiczne
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-innowacje.png)
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-lifestyle.png)
Ochrona środowiska
![](https://www.newseria.pl/files/11111/riccardo-annandale-7e2pe9wjl9m-unsplash,w_274,_small.jpg)
Polska wciąż bez strategii transformacji energetyczno-klimatycznej. Zaktualizowanie dokumentów mogłoby przyspieszyć i uporządkować ten proces
Prace nad nowym Krajowym planem w dziedzinie energii i klimatu powinny, zgodnie z unijnymi zobowiązaniami, zakończyć się w czerwcu br., ale do tej pory nie trafił on do konsultacji społecznych. Trzydzieści organizacji branżowych i społecznych zaapelowało do Ministerstwa Klimatu i Środowiska o przyspieszenie prac nad dokumentem i jego rzetelne konsultacje. Jak podkreśliły, nie powinien on być rozpatrywany tylko jako obowiązek do wypełnienia, lecz również jako szansa na przyspieszenie i uporządkowanie procesu transformacji energetyczno-klimatycznej w kraju. Polska pozostaje jedynym państwem w UE, który nie przedstawił długoterminowej strategii określającej nasz wkład w osiągnięcie neutralności klimatycznej UE do 2050 roku.
Bankowość
Firmy mogą się już ubiegać o fundusze z nowej perspektywy. Opcji finansowania jest wiele, ale nie wszystkie przedsiębiorstwa o tym wiedzą
![](https://www.newseria.pl/files/11111/lewicki-zmitrowicz-srodki-ue-foto,w_133,_small.jpg)
Dla polskich firm środki UE są jedną z najchętniej wykorzystywanych form finansowania inwestycji i projektów rozwojowych. W bieżącej perspektywie finansowej na lata 2021–2027 Polska pozostanie jednym z największych beneficjentów funduszy z polityki spójności – otrzyma łącznie ok. 170 mld euro, z których duża część trafi właśnie do krajowych przedsiębiorstw. Na to nakładają się również środki z KPO i programów ramowych zarządzanych przez Komisję Europejską. Możliwości finansowania jest wiele, ale nie wszystkie firmy wiedzą, gdzie i jak ich szukać. Tutaj eksperci widzą zadanie dla banków.
Ochrona środowiska
Biznes chętnie inwestuje w OZE. Fotowoltaika na własnym gruncie najchętniej wybieranym rozwiązaniem
![](https://www.newseria.pl/files/11111/edp-biznes-oze,w_133,r_png,_small.png)
Możliwości związanych z inwestowaniem w zieloną energię jest bardzo dużo, jednak to fotowoltaika na własnych gruntach jest najchętniej wybieranym przez biznes rozwiązaniem OZE. Specjaliści zwracają uwagę, że wydłużył się okres zwrotu z takiej inwestycji, mimo tego nadal jest atrakcyjny, szczególnie w modelu PV-as-a-service. Dlatego też firm inwestujących w produkcję energii ze słońca może wciąż przybywać.
Partner serwisu
Szkolenia
![](https://www.newseria.pl/files/11111/ramka-prawa-akademia-newser_1,w_274,_small.jpg)
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.