Newsy

Polacy coraz częściej kupują produkty bankowe w kanałach zdalnych. Banki inwestują więc w bankowość mobilną, internetową i contact center

2016-06-16  |  06:40
Mówi:Tomasz Niewiedział, dyrektor Obszaru Bankowości Multikanałowej BZ WBK

Maciej Pietrucha, dyrektor Contact Centre, BZ WBK

  • MP4
  • Klienci coraz częściej korzystają ze zdalnych kanałów w bankowości. W BZ WBK 90 proc. interakcji z klientami następuje za pomocą multikanałowej platformy. Coraz więcej osób decyduje się także na zakup produktów i usług za jej pośrednictwem.

    Z danych BZ WBK wynika, że jeszcze w 2013 roku liczba użytkowników bankowości mobilnej wynosiła 239 tys., w 2015 roku sięgnęła już 666 tys. Choć klienci wciąż jeszcze korzystają przede wszystkim z tradycyjnej sprzedaży w placówkach banku, to kanały zdalne rosną w siłę. W 2018 roku sprzedaż za ich pośrednictwem ma stanowić połowę całkowitej sprzedaży.

     Klienci w coraz większym stopniu korzystają ze zdalnych kanałów komunikacji z bankiem. Już dzisiaj 90 proc. interakcji z klientami odbywa się poprzez kanały zdalne. Do codziennych czynności, jak do sprawdzenie salda, historii czy wykonania transakcji, przelewu, służy przede wszystkim internet. To najczęściej wykorzystywany kanał przez naszych klientów – ocenia Tomasz Niewiedział, dyrektor Obszaru Bankowości Multikanałowej BZ WBK.

    – Proporcje między sprzedażą na przykład kredytu gotówkowego dla klientów detalicznych w oddziałach a kanałami zdalnymi w naszym banku układają się na poziomie 15 proc. na rzecz kanałów zdalnych i 85 proc. na rzecz bankowości oddziałowej. Niewątpliwie te proporcje w najbliższej przyszłości będą się bardzo mocno zmieniać na rzecz kanałów zdalnych – analizuje w rozmowie z agencją Newseria Biznes Maciej Pietrucha, dyrektor Contact Center w BZ WBK.

    Rośnie liczba transakcji mobilnych (z 580 tys. w 2013 roku do ponad 6,5 mln w ubiegłym roku). Klienci coraz częściej do kontaktu z bankiem wykorzystują zdalne kanały kontaktu. W ubiegłym roku już połowa lokat, 19 proc. produktów kredytowych  i 11 proc. kont było zakładanych za ich pomocą.

     Świat się zmienia, klienci codzienne sprawy częściej załatwiają przez internet, robią w ten sposób zakupy, kupują bilety lotnicze. Przyzwyczajenia z innych branż przenoszą na oczekiwania wobec instytucji finansowych. Musimy i chcemy temu sprostać, a realizujemy to, rozwijając naszą bankowość zdalną – mówi Tomasz Niewiedział.

    Aby sprostać oczekiwaniom klientów, BZ WBK rozwija multikanałowe centrum kontaktu. Klienci mają do wyboru 9 kanałów kontaktu z bankiem, w tym poprzez telefon, e-mail, chat, audio, video oraz social media.

    Średnia miesięczna liczba kontaktów z contact center to 460 tys. interakcji, w tym najwięcej, bo 410 tys., przez telefon i 21 tys. poprzez chat. Przedstawiciele banku podkreślają rosnące znaczenie kontaktów poprzez kanały zdalne ,takie jak chat, audio i video, które stanowią 12 proc. całości połączeń w contact center, w tym 17 proc. należy do kanału wideo. Łącznie od stycznia 2015 roku do kwietnia tego roku dynamika przyrostu połączeń wyżej wymienionych kanałów wyniosła 183 proc.

     Staramy się zapewnić klientowi kompleksową ofertę w kanałach zdalnych. Klienci, którzy będą chcieli iść do oddziału, oczywiście będą je odwiedzać, ale chcemy mieć taki poziom usług sprzedażowych i posprzedażowych, żeby każdą sprawę klient mógł załatwić zdalnie – tłumaczy dyrektor Obszaru Bankowości Multikanałowej BZ WBK.

    Bank rozwija też aplikację mobilną. Pozwala ona na szybkie otwarcie konta i oferuje wiele innych możliwości, jak na przykład płatności telefonem w sklepie i w internecie, przelewy na telefon i wypłaty z bankomatu w ramach BLIK, płatności zbliżeniowe telefonem czy zakup biletów komunikacji miejskiej i opłacanie stref parkingowych. Niedawno została rozbudowana o możliwość logowania za pomogą Touch ID, można też zamawiać taksówki czy zrealizować przelewy do urzędów skarbowych i ZUS. Bankowość mobilna BZ WBK zajęła pierwsze miejsce w benchmarku bankowości mobilnej w kraju i trzecie w Europie. Doceniona została funkcjonalność i łatwość obsługi.

    – Jestem przekonany, że przyszłość budowania relacji z klientami banku będzie bazować na kanałach zdalnych. Takie są trendy wśród młodego pokolenia, które coraz aktywniej korzysta z bankowości. Ważnym wsparciem w ramach samoobsługi jest możliwość połączenia się z doradcą, który pomoże i odpowie na pytania – mówi Tomasz Niewiedział.

    Niedawno Bank wprowadził biometrię głosową, która jest bezpieczną metodą weryfikacji klientów, korzystających z contact center, nie do podrobienia za pomocą urządzeń elektronicznych. To rozwiązanie jednocześnie skraca czas obsługi.

    BZ WBK chce stać się również bankiem pierwszego wyboru dla osób z niepełnosprawnością. Jako pierwszy bank w Polsce dostosował bankomaty do potrzeb klientów z dysfunkcją wzroku (256 mówiących bankomatów), 154 placówki banku mają certyfikaty dostępności.

     Mamy dwóch doradców, którzy perfekcyjnie posługują się polskim językiem migowym, rozmawiają z naszymi klientami przez połączenia wideo i za pomocą usługi Doradca online. Bardzo mocno promujemy kanał wideo, daje on nam możliwość użycia w stu procentach polskiego języka migowego – podkreśla Maciej Pietrucha.

    Czytaj także

    Więcej ważnych informacji

    Kalendarium

    CES 2020

    Jedynka Newserii

    Jedynka Newserii

    Ochrona środowiska

    Do 2050 roku domy jednorodzinne w Polsce z zakazem emisji dwutlenku węgla. Osiągnięcie celu wymaga zwiększenia skali termomodernizacji i wdrożenia skutecznych przepisów

    Wszystkie budynki w Unii Europejskiej do 2050 roku mają zostać zdekarbonizowane. To cel znowelizowanej unijnej dyrektywy dotyczącej charakterystyki energetycznej budynków (EPBD), którą Polska powinna wprowadzić w życie do 10 marca 2020 roku. Tymczasem w naszym kraju tylko 1 proc. budynków jednorodzinnych jest energooszczędnych, a niemal 70 proc. jest ogrzewanych przy użyciu węgla i wymaga modernizacji. Eksperci przekonują, że aby osiągnąć ten cel, konieczne jest zwiększenie skali termomodernizacji do minimum 3 proc. A do tego potrzebne są skuteczne wdrożenie przepisów i wzrost świadomości społecznej.

    Komunikat

    Ważne informacje dla dziennikarzy radiowych

    Dziennikarze radiowi mają możliwość pobierania oryginalnego klipu dźwiękowego oraz  z lektorem w przypadku materiałów, w których ekspertami są obcokrajowcy.

    Zapraszamy do kontaktu media|newseria.pl?subject=Kontakt%20dla%20medi%C3%B3w| style="background-color: rgb(255, 255, 255);"|media|newseria.pl 

    Jak korzystać z materiałów Newserii?

    Ważne informacje dla dziennikarzy i mediów

    Wszystkie materiały publikowane w serwisach agencji informacyjnej Newseria przeznaczone są do bezpłatnej dystrybucji poprzez serwisy internetowe, stacje radiowe i telewizje, wydawców prasy oraz aplikacje pełniące funkcję agregatorów newsów. 

    Szczegóły dotyczące warunków współpracy znajdują się tutaj.

    Inwestycje

    Najem drożeje, choć nie tak szybko jak mieszkania. Stawki w największych miastach są podobne do zachodnioeuropejskich

    Koszty najmu w grudniu były o 6 proc. wyższe niż rok wcześniej. Przy 13-proc. tempie wzrostu cen mieszkań może się to wydawać niewiele, ale i tak stawki najmu w największych miastach są porównywalne z tymi w miastach Europy Zachodniej. – Przy obecnych cenach stopa zwrotu wynosi średnio 7 proc., ale jak ktoś kupił mieszkanie taniej dwa–trzy lata temu, to może zarobić ok. 10–12 proc. – mówi Jarosław Sadowski z Expandera. Na opłacalność tych inwestycji wpływ będzie mieć skala ewentualnego spowolnienia gospodarczego.

    Farmacja

    Koncerny farmaceutyczne nie nadążają z produkcją szczepionek. Niedługo może zabraknąć też preparatów stosowanych w medycynie podróży

    W aptekach i hurtowniach brakuje szczepionek m.in. przeciwko ospie, śwince i HPV, ponieważ koncerny farmaceutyczne nie nadążają z ich produkcją. Problemy ciągną się od listopada, ale niektórych preparatów nie ma już od wielu miesięcy. W trudnej sytuacji znaleźli się zarówno pacjenci, którzy nie mogą kontynuować cyklu szczepień, jak i część samorządów. Z kolei lekarze spodziewają się, że niedługo zabraknie również szczepionek stosowanych w medycynie podróży, ponieważ w okresie ferii wielu Polaków wyjeżdża na egzotyczne wakacje za granicą.

    Handel

    Kolejne proekologiczne zmiany w McDonald’s. Od dziś znikają plastikowe słomki

    Każdego roku ok. 8 mln ton odpadów z tworzyw sztucznych trafia do mórz i oceanów. W walce ze skażeniem dużą rolę ma do odegrania globalny biznes. Ze względu na skalę oddziaływania wprowadzane przez niego zmiany przyczyniają się do ograniczenia zanieczyszczeń i wpływają na nawyki klientów. Sieć restauracji McDonald’s walkę z plastikiem rozpoczęła od wymiany sztućców na 100-proc. recyklingowane. Teraz przyszedł czas na plastikowe słomki, kubeczki do lodów McFlurry i patyczki do balonów, które zostaną wymienione na papierowe odpowiedniki. Takich zmian będzie więcej. Sieć pracuje nad nowymi rozwiązaniami i podkreśla, że nie będą one zauważalne dla klientów, ale odczuwalne dla środowiska.