Mówi: | Wiktor Doktór |
Funkcja: | prezes |
Firma: | fundacja Pro Progressio |
W call contact center roboty mogą zastąpić ludzi. Branża usług telefonicznych w Polsce nie będzie już tak szybko rosła
W branży call contact center pracuje w Polsce ok. 200 tys. osób. Polskie centra obsługują wiele różnych firm w kilkunastu językach. Po 20 latach dynamicznego rozwoju teraz branżę czeka pewna stagnacja, a zagrożeniem dla zatrudnionych w centrach obsługi telefonicznej jest zmierzanie w kierunku automatyki.
– Z jednej strony jesteśmy bardzo nastawieni na jakość pracy, więc branża call center będzie rozwijać się w oparciu o wysokie kompetencje pracowników, którzy będą w stanie udzielić konkretnej odpowiedzi, adekwatnej do tego, czego dzwoniący do call center klient poszukuje. Jest to dosyć kosztowna usługa, dlatego będziemy mieli coraz więcej urządzeń, aplikacji i systemów, które będą usprawniały obsługę klienta zarówno w zakresie jego identyfikacji, jak i udzielania mu konkretnych odpowiedzi – prognozuje w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Wiktor Doktór, prezes zajmującej się wspieraniem usług outsourcingowych fundacji Pro Progressio.
Branża call contact center działa w Polsce od 20 lat. Kiedyś kontakt z klientem był wyłącznie telefoniczny (call center), dziś obsługa obejmuje także kanał internetowy, czyli np. czaty czy e-maile. W opinii eksperta w najbliższych latach branża nie będzie rozwijać się już tak szybko jak do tej pory i tak szybko jak centra usług wspólnych.
– Będzie to bardziej stagnacja niż dalszy dynamiczny rozwój. Myślę, że wyniesie on maksymalnie 5 proc. rocznie dla usług typowego call contact center. Natomiast przy procesach finansowo-księgowych, zarządzania wiedzą czy opartych o usługi prawnicze wzrost wyniesie od 15 do 20 proc. Następne lata będą przynosiły podobny wzrost i rozwój tego typu inwestycji – mówi prezes fundacji Pro Progressio.
Jeszcze kilka lat temu centra tego typu koncentrowały się wyłącznie na obsłudze polskiego rynku, przede wszystkim w zakresie telemarketingu, telesprzedaży i infolinii. Dziś praktycznie każda branża korzysta z usług call center, a ich zakres znacząco się rozwinął. Oferowane jest np. profesjonalne wsparcie techniczne i informatyczne dla klientów.
– Bardzo rozwinęły się usługi telefoniczne, tzw. helpdeski. Są one zarówno pierwszej, drugiej, jak i trzeciej linii wsparcia, czyli wsparcia technicznego, wymagające wiedzy i kompetencji technicznych – zwraca uwagę Wiktor Doktór. – Tutaj nie wystarczy to, że ktoś z wykształceniem podstawowym usiądzie przy stanowisku konsultanta i udzieli informacji na temat tego, jak jest zbudowany komputer. Chodzi o rozwiązanie bardzo skomplikowanych problemów natury technicznej i działy call center w tej chwili je wykonują.
Rozwój branży napędzany jest również przez nowoczesne technologie. Polskie firmy zaczęły produkować zaawansowane aplikacje dla call center, które skutecznie zastąpiły systemy z zagranicy.
Call center to duży pracodawca. Branża zatrudnia ok. 200 tys. osób.
– Natomiast nie możemy tego zawęzić tylko do call center w modelu outsourcingowym. Takie centra są wielokrotnie wykorzystywane wewnątrz firm i są to czasami spółki córki, a czasami ogromne departamenty obsługi klienta, chociażby w bankach czy firmach ubezpieczeniowych – mówi Doktór.
Jak podkreśla, w ciągu ostatnich pięciu lat wiele mówiło się o pogorszeniu jakości pracy w call center, ale teraz następuje widoczne odbicie.
Czytaj także
- 2024-07-25: Polscy producenci gier coraz mocniej obecni na zagranicznych rynkach. Wykorzystanie nowych technologii, w tym sztucznej inteligencji, może zwiększyć ich konkurencyjność
- 2024-07-11: Farmaceuci z coraz większą rolą w opiece zdrowotnej. Apteki zasilają budżet olbrzymią kwotą [DEPESZA]
- 2024-07-15: Rynek znów wierzy w obniżki stóp w USA po wakacjach, w Polsce się na nie nie zanosi. To zwiastuje umocnienie złotego, osłabienie dolara i wzrost cen złota
- 2024-07-19: Investors TFI: Hossa na giełdach nie skończy się przed 2026 rokiem. Wszystko będzie zależeć od trendu na Wall Street
- 2024-07-03: Na rynku kapitałowym brakuje indywidualnych inwestorów. Nowe regulacje UE mają pobudzić ich zaangażowanie
- 2024-07-02: Cudzoziemcy odgrywają coraz większą rolę na polskim rynku pracy. Firmy wciąż obawiają się skomplikowanych i długotrwałych procedur
- 2024-07-16: Handel odczuwa kryzys demograficzny. Pracownicy zagraniczni i automatyzacja sposobem na niedobór kadr
- 2024-06-18: Mimo wysokich cen mieszkań i stóp procentowych zainteresowanie kredytami hipotecznymi rośnie. Banki apelują o uproszczenie i ucyfrowienie procedur
- 2024-06-28: Polski przemysł kosmiczny jest gotowy na zwiększanie udziału w programach Europejskiej Agencji Kosmicznej. Do tego będzie potrzebować coraz więcej wykwalifikowanych kadr
- 2024-06-07: Fala zwolnień grupowych budzi obawy o konkurencyjność polskiego rynku. Spodziewana duża reorganizacja w działaniu firm
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-innowacje.png)
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-lifestyle.png)
Bankowość
![](https://www.newseria.pl/files/11111/677-bgk,w_274,_small.jpg)
Banki spółdzielcze z coraz większą rolą w finansowaniu rolników i firm. Nadmierne regulacje i niejednoznaczne przepisy ograniczają ich rozwój
Banki spółdzielcze odpowiadają w Polsce za ponad 60 proc. finansowania rolnictwa i niemal 20 proc. finansowania MŚP, a także obsługują 60 proc. jednostek samorządu terytorialnego. Ich rola w lokalnych społecznościach jest więc znacząca, bo są tam pierwszym wyborem dla rolników i mniejszych firm. Zmienność środowiska prawnego – zarówno nowe inicjatywy legislacyjne, jak i niepewność związana z interpretacją prawa – wpłynęła jednak na spadek przewidywalności warunków funkcjonowania banków. – Potrzebujemy deregulacji, zmniejszenia liczby przepisów, zwiększenia ich przejrzystości i jednoznaczności – podkreśla Krzysztof Karwowski, prezes zarządu Banku Spółdzielczego w Szczytnie.
Handel
E-konsumenci wybierają jak najszybsze i najprostsze opcje płatności online. Coraz bardziej interesują się płatnościami odroczonymi i ratalnymi
![](https://www.newseria.pl/files/11111/tpay-platnosci-foto,w_133,r_png,_small.png)
Szybkie płatności, a w szczególności Blik, to metody najchętniej wybierane przez klientów podczas zakupów internetowych. W ostatnim czasie rośnie jednak popularność płatności odroczonych oraz rozłożenia płatności na raty – twierdzą przedstawiciele e-commerce. Niezmiennie ktoś, kto chce osiągnąć sukces w handlu w sieci, musi oferować wszystkie możliwe metody płatności. Jeśli klient nie znajdzie na stronie swojej ulubionej, zwykle rezygnuje z zakupu.
Firma
Polscy producenci gier coraz mocniej obecni na zagranicznych rynkach. Wykorzystanie nowych technologii, w tym sztucznej inteligencji, może zwiększyć ich konkurencyjność
![](https://www.newseria.pl/files/11111/lichthund-gielda-foto,w_133,r_png,_small.png)
Jeszcze w tym roku rynek gier mobilnych w Polsce może przekroczyć wartość 142 mln dol., a do 2027 roku liczba użytkowników może sięgnąć 6,5 mln – wynika z danych portalu Statista. Również cała szeroko rozumiana branża gier wideo ma przed sobą dobre perspektywy, czemu sprzyjają zmiany technologiczne oraz pokoleniowe. Na tych trendach korzystają polskie firmy gamingowe i widzą w tym szanse na coraz mocniejszą ekspansję na zagranicznych rynkach. Studio Lichthund, które niedawno zadebiutowało na NewConnect, korzysta z narzędzi opartych na sztucznej inteligencji w procesie tworzenia gier. W ciągu roku planuje wypuścić dwie nowe produkcje – Food Truck Empire i Bulldog.
Partner serwisu
Szkolenia
![](https://www.newseria.pl/files/11111/ramka-prawa-akademia-newser_1,w_274,_small.jpg)
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.