Newsy

E-sklepy walczą o nowy typ kupujących. Klient 2.0 jest bardziej wymagający, mało cierpliwy i nielojalny

2016-02-08  |  06:35

Firmy dostosowują się do nowego typu klientów – wymagających, niecierpliwych i mało lojalnych. Dla klientów 2.0 mniejsze znaczenie ma cena, uwagę przywiązują natomiast do jakości obsługi. Jeśli nie zostaną dobrze obsłużeniu, to pójdą do konkurencji. Aby dostosować się do rosnących wymogów klienta, sklepy muszą inwestować w wielokanałową komunikację i sprawną obsługę.

Klient 2.0 jest niecierpliwy, najczęściej kupuje w sklepach internetowych. Przeważnie jest młody, to tzw. generacja milenialsów. Oczekiwania takiego klienta względem obsługi i jakości produktów są bardzo wysokie – ocenia w rozmowie z agencją Newseria Biznes Michał Misiak, ekspert ds. komunikacji B2B w Focus Telecom Polska.

Młodzi ludzie są świadomymi klientami. Dokładnie wiedzą, jakiego produktu szukają, dlatego sceptycznie podchodzą do reklam. Nie oznacza to jednak, że nie słuchają zdania innych. Klienci 2.0 w Polsce, podobnie jak na Zachodzie, zanim dokonają zakupu, sprawdzą opinie i porównają ceny. Z raportu Gemius z 2015 roku wynika, że robi tak 80 proc. Polaków (w USA czy krajach Europy Zachodniej wskaźnik ten sięga nawet 90 proc.).

Klienci coraz częściej nie patrzą na cenę, ale na jakość obsługi klienta. To jest przewaga konkurencyjna, która umożliwia wyróżnienie się spośród firm na rynku. W Polsce sklepy internetowe ze względu na walkę cenową przyjęły założenie, że tak naprawdę klient powinien się obsłużyć sam – wyjaśnia Michał Misiak. – W związku z tym nowe firmy, które chcą mieć przewagę konkurencyjną, inwestują w obsługę klienta.

Tylko wtedy, gdy jakość obsługi i jej szybkość nie będą budziły zastrzeżeń, klient 2.0 ponownie zdecyduje się na zakupy. Jeśli cokolwiek nie spełni jego oczekiwań, to skorzysta z oferty konkurencji. Oczekuje też sprawnej komunikacji, niezależnie od kanału, z jakiego korzysta. Cierpliwość nie jest mocną stroną młodego pokolenia. Jak podkreśla ekspert, już kilkanaście minut po wysłaniu e-maila potrafią zadzwonić do firmy z pytaniem o odpowiedź.

Firma powinna wiedzieć, że przyszedł e-mail, kto się nim zajmuje i kiedy będzie odpowiedź. Co ważne, dopytać również klienta o to, czy odpowiedź ma być wysłana e-mailem, SMS-em czy przekazana telefonicznie. To klient wybiera. Rozmawiamy z nim tak, jak gdybyśmy spotkali go w sklepie – przekonuje ekspert ds. komunikacji B2B.

Niedostateczna jakość obsługi to jeden z powodów, dla których nowe sklepy mają problem z utrzymaniem się na rynku. Ich sytuacja zależy od lojalności klientów i umiejętności przyciągnięcia nowych, a w e-handlu ogromną rolę odgrywa marketing szeptany. Według analizy firmy SalesBee u dużych sprzedawców od 10 do nawet 37 proc. sprzedaży pochodzi właśnie z rekomendacji innych osób.

Firmy powinny jak najszybciej przystosować się do takich klientów, bo nie tylko będzie ich przybywać, lecz także staną się jeszcze bardziej wymagający, podobnie jak ma to miejsce na Zachodzie.

Kluczowe jest to, żeby oprócz zbierania informacji na temat klientów, firma potrafiła je analizować. Można wówczas przygotować produkt i obsługę szytą na miarę. To jest najważniejsze w świecie wirtualnym i dla klienta 2.0. – tłumaczy Misiak.

W Polsce firmy wciąż oszczędzają na rozwiązaniach do obsługi klienta. Nawet najlepsi pracownicy nie zapewnią jednak wysokiej jakości obsługi. Stacjonarne systemy pomocy, jak contact center czy systemy typu desk były drogie, dlatego mniejsze firmy nie decydowały się na ich wdrożenie. Obecnie dostępne są aplikacje cloudowe, tańsze i szybsze niż tradycyjne systemy.

Nasza firma dostarcza tego typu rozwiązanie – Focus Contact Center i Focus Desk – umiejscowione w chmurze. W ciągu kilku dni możemy mieć dostęp do takiej aplikacji, a koszt jej wdrożenia jest minimalny, dodatkowo można to opłacać w miesięcznej subskrypcji. Na takie rozwiązanie mogą sobie pozwolić już najmniejsze firmy. Dzięki rozwiązaniom chmurowym również mniejsze sklepy mogą pozwolić sobie na wyższą jakość obsługi klienta – podkreśla Michał Misiak.

Czytaj także

Kalendarium

Więcej ważnych informacji

Kongres MOVE

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Infrastruktura

Sektor ochrony zdrowia odpowiada za większe emisje CO2 niż lotnictwo. Zielone zmiany wymagają drastycznego przyspieszenia

Sektor ochrony zdrowia ponosi znaczące konsekwencje wynikające z rosnącej liczby ekstremalnych zjawisk klimatycznych, ale też poważnego zanieczyszczenia powietrza, a koszty z tym związane będą rosły. Z drugiej strony sam sektor też się przyczynia do zmian klimatycznych – odpowiada za 4 proc. emisji CO2, czym wyprzedza takie branże jak żegluga czy lotnictwo. O potrzebie przyspieszenia zielonych zmian w ochronie zdrowia coraz więcej się mówi, ale to wymaga konkretnych działań. Temu ma służyć powołana właśnie do życia Zielona Koalicja dla Zdrowia, w której uczestniczy prawie 30 podmiotów i której patronuje m.in. Narodowy Fundusz Zdrowia.

Ochrona środowiska

Nowa kadencja samorządów pod znakiem działań energetycznych i klimatycznych. 15 mld euro z UE może przyspieszyć zmiany w tym zakresie

Do wyborów samorządowych pozostał nieco ponad tydzień. Jak pokazuje nowy raport Fundacji Instytut na rzecz Ekorozwoju, na samorządowców nadchodzącej kadencji będzie czekać wiele wyzwań związanych z energetyką i polityką klimatyczną, które wynikają zarówno z regulacji UE, jak i oczekiwań społecznych. Jednak w praktyce możliwości aktywnego działania samorządów w tym obszarze są tak szerokie, jak umożliwiają im to regulacje prawne. – Tutaj pewnych rozwiązań po prostu nie ma albo są w dość dokuczliwy sposób szczegółowe i stwarzają samorządom duże trudności. Dlatego potrzebna jest interwencja rządu, żeby umożliwić samorządom aktywne działania – ocenia dr Wojciech Szymalski, prezes Fundacji Instytut na rzecz Ekorozwoju.

Prawo

Postęp technologiczny rewolucjonizuje pracę specjalistów ds. finansów. Stają się strategicznymi doradcami biznesu

Częste zmiany regulacyjne i postęp technologiczny wymuszają na specjalistach ds. finansów ciągłe nabywanie nowych kompetencji, doszkalanie i uaktualnianie swojej wiedzy. Ci, którzy potrafią się dostosować do szybkich zmian i wesprzeć swoimi umiejętnościami rozwój biznesu, mogą jednak liczyć na większe możliwości rozwoju kariery. – Finanse operują w świecie, który coraz szybciej się zmienia. To powoduje, że w przyszłości ludzie z obszaru finansów będą musieli poświęcać dużo więcej energii na to, żeby dotrzymać tempa – mówi Kuba Neneman, head of finance.ai, commercial data science manager w Shellu.

Partner serwisu

Instytut Monitorowania Mediów

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.