Newsy

Wirtualny doradca pięć razy tańszy niż tradycyjne biuro obsługi klienta

2012-10-25  |  13:26
Mówi:Maciej Stanusch
Funkcja:Prezes Zarządu
Firma:Stanusch Technologies
  • MP4

    Mogą pracować 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodni, w dodatku nie chorują i nie potrzebują urlopu – wirtualni doradcy coraz częściej zastępują tradycyjną infolinię. W Polsce wdrożono do tej pory 100 takich projektów, a ich liczba rośnie w tempie kilkudziesięciu procent rocznie. Przedsiębiorców mogą skusić realne oszczędności. Koszt rozmowy z tzw. czatbotem jest nawet pięć razy niższy niż tradycyjnej rozmowy – wynika z szacunków firmy Stanusch Technologies, jednego ze światowych liderów na tym rynku.

    Wirtualny doradca to program komputerowy, który umożliwia komunikację w języku naturalnym. System to rozumie, co do niego mówimy i potrafi na nie odpowiadać – wyjaśnia w rozmowie z Agencją Informacyjną Newseria Maciej Stanusch, prezes Stanusch Technologies.

    Jak podkreśla, rynek czatbotów rozwija się bardzo szybko.

     – Jeszcze 5-10 lat temu rynek praktycznie nie istniał. Pierwsze instalacje powstały już wiele lat temu, ale rynek zaczął się rozwijać w ostatnich latach. Teraz obserwujemy dynamiczny wzrost używalności tego typu technologii – mówi prezes firmy.

    W tym roku wirtualni doradcy Stanusch Technologies przeprowadzą w Polsce ponad 2 miliony rozmów. W porównaniu do ubiegłego roku – kiedy było ich 314 tysięcy – oznacza to siedmiokrotny wzrost.

     – W ciągu kolejnych 2-3 lat liczba konwersacji, jakie zostaną przeprowadzone, może sięgnąć nawet 100 milionów. A to odpowiada infolinii, która zatrudnia 10 tysięcy konsultantów – dodaje Maciej Stanusch.

    Firma szacuje, że do 2015 roku 10 proc. wszystkich zapytań, kierowanych do call-center, będzie prowadzonych poprzez wirtualnych doradców, a do 2020 roku ta liczba może osiągnąć 50 proc. Maciej Stanusch prognozuje, że stopniowo będą zanikać tradycyjne infolinie. Liczba zatrudnionych w nich agentów będzie się zmniejszać.

     – Większość obsługi będzie realizowana automatycznie. Dojdą do tego technologie rozpoznawania mowy, czyli to już będzie pełna komunikacja między człowiekiem a maszyną w sposób zupełnie naturalny.– przewiduje prezes spółki.

    Przedsiębiorców przekonują wymierne korzyści, jakie wiążą się z wdrożeniem systemu. Wirtualni doradcy mogą pracować 24h/dobę przez 7 dni w tygodniu obsługując nieograniczoną liczbę rozmówców. Mogą być dostępni z poziomu strony internetowej, aplikacji na urządzenia mobilne lub jako element infolinii.

     – Szacujemy, że wirtualny doradca jest pięciokrotnie tańszy od tradycyjnej obsługi klientów – podkreśla Maciej Stanusch. – Infolinia po pierwsze jest droga, po drugie wymaga człowieka, którego trzeba rekrutować, szkolić, a rotacja na tego typu stanowiskach jest bardzo wysoka. To wszystko powoduje, że przedsiębiorcy coraz bardziej przekonują się do wirtualnych doradców.

    Wirtualni doradcy mogą obsługiwać tysiące klientów jednocześnie. Odsetek prawidłowo udzielonych odpowiedzi na tym etapie rozwoju technologii sięga już 90 procent.

    W Polsce na wdrożenie takiego systemu zdecydowało się już ponad 100 poważnych instytucji i przedsiębiorstw. Firma Stanusch Technologies zrealizowała 60 wdrożeń, m.in. dla Orange, Zakładu Ubezpieczeń Społecznych, Empik, Energa, ING czy BNP Paribas.

     – Nasi klienci to banki, sektor finansowy, sektor usług lub przedsiębiorstwa z sektora handlu detalicznego, czyli firmy, które mają dużą liczbę klientów. Mamy zlecenia również od firm, które są bardzo wyspecjalizowane, mają bardzo trudne produkty i wykorzystują wirtualnych doradców do wsparcia serwisu jako system ekspercki. Mimo że interakcji jest wtedy niewiele, są one bardzo zaawansowane technicznie – wyjaśnia prezes.

    Firma Stanusch Technologies jest jednym z pięciu światowych liderów na rynku. Konkuruje z takimi gigantami, jak Apple, Microsoft i Google.

    Czytaj także

    Więcej ważnych informacji

    Kalendarium

    Jedynka Newserii

    Jedynka Newserii

    Prawo

    Obroty hazardu online w szarej strefie znacząco wzrosły. W ciągu ostatnich czterech lat zwiększyły się o 9 mld zł

    W Polsce prawie połowa obrotów na rynku hazardu online ma miejsce w szarej strefie. Jej procentowy udział w ostatnich latach spadał – z ponad 76 proc. w 2016 roku do blisko 47 proc. w ubiegłym roku. Mimo to obroty w szarej strefie rosną jednak z każdym rokiem i w tym okresie zwiększyły się o 9 mld zł. W ciągu tych czterech lat łączna strata Skarbu Państwa z tytułu nieodprowadzonego podatku od gier wyniosła ponad 2 mld zł – wynika z szacunków firmy doradczej EY. Eksperci wskazują, że w Polsce rynek hazardowy wciąż ma spory potencjał wzrostu, dlatego w kolejnych latach trzeba się też spodziewać rozwoju szarej strefy. Jej ograniczenie nie będzie możliwe bez odpowiednich działań ze strony państwa i krajowych regulatorów.

    Infrastruktura

    Amerykański inwestor szuka w Katowicach nowych pracowników, głównie z branży IT. Chce w tym roku potroić zatrudnienie w swoim centrum badawczo-rozwojowym

    Katowice znajdują się w pierwszej piątce najatrakcyjniejszych lokalizacji inwestycyjnych w Polsce. Z każdym rokiem stolica Śląska przyciąga coraz więcej zagranicznych firm, a jedną z nich jest Hyland – amerykański inwestor z branży IT, którego firma doradcza Gartner od ponad dekady zalicza do liderów nowych technologii. W Katowicach Hyland otworzył jedyne w Europie Środkowo-Wschodniej centrum badawczo-rozwojowe, w którym docelowo ma pracować ponad 100 specjalistów z branży IT. – W perspektywie długoterminowej wprowadzenie się tutaj takiej firmy jak Hyland jest ogromną szansą dla regionu – podkreśla country manager firmy Jeremy Nass.

    Bankowość

    Przerwy techniczne w bankach coraz bardziej dotkliwe dla klientów. Instytucje poszukują sposobów na uniknięcie awarii [DEPESZA]

    W 2020 roku 60 proc. banków zamknęło lub skróciło godziny otwarcia oddziałów, ale jednocześnie zmieniająca się rzeczywistość sprawiła, że wiele z nich wdrożyło nowe funkcjonalności cyfrowe. Są one głównie wdrażane podczas przerw technicznych, które skutkują niedostępnością usług finansowych dla klientów. W połączeniu z dość częstymi przypadkami awarii banki muszą mierzyć się z konsekwencjami w postaci utraty danych czy reputacji. Rozwiązaniem może być software’owa replikacja danych w czasie rzeczywistym, która pozwala na bezprzestojowe wdrażanie nowych funkcjonalności.

    Handel

    Biedronka wzmacnia promocję świeżych produktów od polskich dostawców. Polskie towary odpowiadają za ponad 90 proc. sprzedaży mięs i ryb

    – Pandemia koronawirusa powoduje perturbacje gospodarcze. Dzięki zwiększeniu sprzedaży polskich produktów wspieramy krajową gospodarkę – mówi Arkadiusz Mierzwa, dyrektor ds. komunikacji sieci Biedronka. Największa w Polsce sieć handlowa od ponad 25 lat stale i konsekwentnie bazuje na współpracy z krajowymi rolnikami i dostawcami. W ubiegłym roku sprzedała 93 proc. mięs, niemal 100 proc. ryb i 67 proc. warzyw i owoców pochodzących od polskich firm. W kwietniu sieć prowadzi akcję promującą rodzimych dostawców, skierowaną do wszystkich, którzy mają w portfelu kartę Moja Biedronka.