Newsy

Zaostrza się konkurencja na rynku telekomunikacyjnym. Klienci szukają lepszych, nieskomplikowanych produktów i szybkiej obsługi

2016-10-24  |  06:55
Mówi:Jakub Kłoczewiak
Funkcja:członek zarządu UPC Polska odpowiedzialny za obsługę klientów
  • MP4
  • Aktualizacja 2016-10-24 g. 12:39

    Na wartym prawie 40 mld zł rynku usług telekomunikacyjnych panuje ostra konkurencja. Operatorzy ze względu na podobne oferty muszą się wyróżniać jakością usług i poziomem obsługi. Klienci doceniają to, że aktywacja usług jest prosta i szybka, zasady korzystania z nich – jasne i przejrzyste, a w razie problemów mogą liczyć na fachowe wsparcie. Operatorzy muszą pamiętać o tym, że na inną pomoc liczą przedsiębiorcy, a na inną ludzie starsi czy młodzi, którzy korzystają z mediów społecznościowych – podkreśla członek zarządu UPC Polska.

     Na rynku telekomunikacyjnym konkurencja jest bardzo duża. Coraz trudniej jest wyróżnić się samym produktem, ponieważ wszyscy kopiują od siebie nie tylko usługi telekomunikacyjne, lecz także energetyczne czy bankowe, bo telekomy wchodzą w różne branże – mówi agencji Newseria Biznes Jakub Kłoczewiak, członek zarządu odpowiedzialny za obszar relacji z klientami w UPC.

    Z raportu Urzędu Komunikacji Elektronicznej za ubiegły rok wynika, że polski rynek telekomunikacyjny jest wart łącznie 39,5 mld zł. UKE zwrócił uwagę na to, że rynek jest mocno nasycony i panuje na nim duża konkurencja cenowa (przykładowo w Polsce ceny internetu w każdym przedziale prędkości są niższe, niż wynosi średnia europejska). Eksperci podkreślają, że operatorzy nie są już w stanie konkurować cenami usług, ale wciąż mogą rywalizować poziomem obsługi klientów i jakością świadczonych usług.

     Ciągle jest dużo do zrobienia w zakresie satysfakcji i obsługi klienta, nie tylko w bezpośrednich punktach styku: w salonie, w sklepie czy na linii telefonicznej. Już na etapie tworzenia produktu trzeba pomyśleć o zadowoleniu klienta, tak aby był dla niego łatwy w użyciu, zrozumiały i nie sprawiał mu później problemów. To jest obszar, w którym telekomy i operatorzy kablowi mogą się jeszcze wyróżnić – mówi Jakub Kłoczewiak.

    Dlatego od ponad roku UPC Polska realizuje strategię, której istotnym elementem jest podniesienie jakości obsługi klientów i zwiększanie wydatków na customer care. Po przeprowadzeniu badań operator wprowadził nowe sposoby kontaktu z klientami, m.in. uruchomił internetowy czat z konsultantami, zwiększył swoją obecność w zakresie obsługi klienta na Facebooku i Twitterze, otworzył nowe salony sprzedaży oraz zainwestował w stworzenie mobilnej aplikacji do obsługi konta w UPC. Istotne zmiany zaszły również na poziomie obsługi klientów biznesowych.

    – Potrzeby klientów biznesowych są zupełnie inne niż klientów indywidualnych. Po pierwsze, potrzebują bardziej zaawansowanych produktów, a po drugie chcą sami wpływać na sposób konfiguracji, zasięg i dostępność usług. Jesteśmy w stanie zestawić usługi dla klientów biznesowych tam, gdzie UPC nie ma swojej sieci, wykorzystując partnerstwo z innymi operatorami – wyjaśnia Jakub Kłoczewiak. – Rozumiemy, że przedsiębiorcy to ludzie zapracowani, którzy prowadzą biznesy. Dlatego mamy dla nich specjalną obsługę klienta.

    Obsługą seniorów zajmują się z kolei specjalnie przeszkoleni doradcy, który używają prostszego języka i dostosowują tempo obsługi. Pracę każdej z osób odpowiedzialnych za obsługę klientów weryfikuje wdrożony w tym celu system internetowy Medallia, który mierzy wskaźniki satysfakcji.

    – To, czym można zawalczyć o klienta, to prostota usług. Im mniej skomplikowany sposób instalacji, sposób obsługi, im mniej kabli w domu i wiercenia w ścianach, tym bardziej usatysfakcjonowani klienci – mówi Jakub Kłoczewiak.

    UPC zamierza konkurować na rynku zasięgiem swoich usług. Dlatego w planach ma wielomiliardowe inwestycje, które w ciągu najbliższych lat podwoją zasięg sieci UPC i obejmą mniejsze miejscowości. Pod koniec października operator ogłosił, że zamierza przejąć za około 3 mld zł Grupę Multimedia Polska, która zajmuje trzecią pozycję na rynku telewizji kablowej Umowa przedwstępna została już podpisana, teraz na transakcję musi się zgodzić UOKiK. Po jej sfinalizowaniu UPC będzie obejmować swoim zasięgiem ponad 4 mln gospodarstw domowych.

    Obecnie UPC Polska jest największym operatorem sieci kablowych, który obejmuje 3,1 mln polskich gospodarstw. Dostarcza usługi telewizji, szerokopasmowego internetu i telefonii dla klientów indywidualnych i biznesowych.

    Czytaj także

    Więcej ważnych informacji

    Komunikat

    Ważne informacje dla dziennikarzy radiowych

    Dziennikarze radiowi mają możliwość pobierania oryginalnego klipu dźwiękowego oraz  z lektorem w przypadku materiałów, w których ekspertami są obcokrajowcy.

    Zapraszamy do kontaktu media|newseria.pl?subject=Kontakt%20dla%20medi%C3%B3w| style="background-color: rgb(255, 255, 255);"|media|newseria.pl 

    Jedynka Newserii

    Jedynka Newserii

    Serwis specjalny

    Branża motoryzacyjna dotkliwie odczuwa skutki pandemii koronawirusa. Zanotuje w tym roku dwucyfrowe spadki sprzedaży

    Według danych Instytutu SAMAR w marcu liczba zarejestrowanych aut osobowych i dostawczych do 3,5 tony spadła o prawie 40 proc. w porównaniu z marcem ubiegłego roku. To najgorszy wynik od siedmiu lat. Jak podkreśla PR manager Volvo, widoczne w statystykach spadki sprzedaży są również spowodowane specyfiką polskiego rynku, którego wielkość jest mierzona nie według zamówień, lecz liczby rejestracji. Tymczasem w tej chwili klienci odkładają w czasie odbiory nowych samochodów, a wiele urzędów nie pracuje i nie przyjmuje wniosków rejestracyjnych. Koncern spodziewa się jednak, że w maju sytuacja zacznie powoli wracać do normy, choć branża motoryzacyjna i tak nie uniknie spadków.

    Problemy społeczne

    Tegoroczne należności za składki na ubezpieczenia społeczne można bezkosztowo odroczyć lub rozłożyć na raty. Z rozwiązania mogą skorzystać wszystkie firmy

    Przedsiębiorcy, którzy w związku z koronawirusem mają trudności z terminowym opłaceniem składek, mogą wnioskować o odroczenie terminu płatności. Należności można też rozłożyć na raty. Dla tych, które dotyczą 2020 roku, nie będzie naliczana opłata prolongacyjna. Jeśli właściciel firmy złoży wniosek przed terminem płatności składek, nie poniesie żadnych kosztów związanych z ulgą. To rozwiązanie, z którego mogą skorzystać wszyscy płatnicy, bez względu na wielkość firmy, czyli także ci, którzy nie mogą ubiegać się o zwolnienie z obowiązku opłacania składek na ubezpieczenia społeczne. Dotychczas do ZUS wpłynęło blisko 5 tys. wniosków.

    Jak korzystać z materiałów Newserii?

    Ważne informacje dla dziennikarzy i mediów

    Wszystkie materiały publikowane w serwisach agencji informacyjnej Newseria przeznaczone są do bezpłatnej dystrybucji poprzez serwisy internetowe, stacje radiowe i telewizje, wydawców prasy oraz aplikacje pełniące funkcję agregatorów newsów. 

    Szczegóły dotyczące warunków współpracy znajdują się tutaj.

    Farmacja

    Nowotwory krwi atakują coraz częściej. W Polsce pacjenci wciąż czekają na nowoczesne metody diagnostyczne i innowacyjne terapie celowane

    Nowotwory krwi i szpiku występują coraz częściej, ale dla wielu z nich są już opracowane innowacyjne terapie celowane. Są one wymierzone w konkretną mutację genetyczną, odpowiedzialną za pojawienie się choroby, i przynoszą zdecydowaną poprawę wyników leczenia. Do takich schorzeń zaliczają się m.in. ostra białaczka szpikowa czy rzadko występująca mastocytoza. Kluczem jest odpowiednia, wychodząca poza zakres podstawowych badań diagnostyka, która pozwoli wyodrębnić grupę chorych, u których można zastosować nowoczesne leki celowane. – Bardzo nam zależy na tym, aby nowe terapie, które w sposób niebudzący wątpliwości wydłużają czas przeżycia chorych na ostrą białaczkę szpikową, były dostępne również dla polskich pacjentów – mówi prof. Agnieszka Wierzbowska z Uniwersytetu Medycznego w Łodzi.

     
     
     
     

    Ochrona środowiska

    [DEPESZA] Od października wzrosną opłaty za prąd. Inwestycja w fotowoltaikę może pomóc firmom w kryzysie zaoszczędzić na rachunkach

    Pandemia koronawirusa uderza w małe i średnie firmy, które zaczęły już szukać oszczędności i możliwości obniżenia bieżących kosztów utrzymania, jak rachunki za media czy prąd. Te ostatnie będą w kolejnych miesiącach rosły, m.in. przez planowaną od października opłatę mocową, ale możliwość zastopowania podwyżek stwarza inwestycja we własne mikroźródło energii. Dzięki instalacji fotowoltaicznej firma może produkować energię na własne potrzeby, ograniczając przy tym wydatki i zyskując korzyści podatkowe. Istniejące na rynku instrumenty pozwalają sfinansować taką inwestycję nawet bez angażowania kapitału obrotowego przedsiębiorstwa.