Newsy

Zaostrza się konkurencja na rynku telekomunikacyjnym. Klienci szukają lepszych, nieskomplikowanych produktów i szybkiej obsługi

2016-10-24  |  06:55
Mówi:Jakub Kłoczewiak
Funkcja:członek zarządu UPC Polska odpowiedzialny za obsługę klientów
  • MP4
  • Aktualizacja 2016-10-24 g. 12:39

    Na wartym prawie 40 mld zł rynku usług telekomunikacyjnych panuje ostra konkurencja. Operatorzy ze względu na podobne oferty muszą się wyróżniać jakością usług i poziomem obsługi. Klienci doceniają to, że aktywacja usług jest prosta i szybka, zasady korzystania z nich – jasne i przejrzyste, a w razie problemów mogą liczyć na fachowe wsparcie. Operatorzy muszą pamiętać o tym, że na inną pomoc liczą przedsiębiorcy, a na inną ludzie starsi czy młodzi, którzy korzystają z mediów społecznościowych – podkreśla członek zarządu UPC Polska.

     Na rynku telekomunikacyjnym konkurencja jest bardzo duża. Coraz trudniej jest wyróżnić się samym produktem, ponieważ wszyscy kopiują od siebie nie tylko usługi telekomunikacyjne, lecz także energetyczne czy bankowe, bo telekomy wchodzą w różne branże – mówi agencji Newseria Biznes Jakub Kłoczewiak, członek zarządu odpowiedzialny za obszar relacji z klientami w UPC.

    Z raportu Urzędu Komunikacji Elektronicznej za ubiegły rok wynika, że polski rynek telekomunikacyjny jest wart łącznie 39,5 mld zł. UKE zwrócił uwagę na to, że rynek jest mocno nasycony i panuje na nim duża konkurencja cenowa (przykładowo w Polsce ceny internetu w każdym przedziale prędkości są niższe, niż wynosi średnia europejska). Eksperci podkreślają, że operatorzy nie są już w stanie konkurować cenami usług, ale wciąż mogą rywalizować poziomem obsługi klientów i jakością świadczonych usług.

     Ciągle jest dużo do zrobienia w zakresie satysfakcji i obsługi klienta, nie tylko w bezpośrednich punktach styku: w salonie, w sklepie czy na linii telefonicznej. Już na etapie tworzenia produktu trzeba pomyśleć o zadowoleniu klienta, tak aby był dla niego łatwy w użyciu, zrozumiały i nie sprawiał mu później problemów. To jest obszar, w którym telekomy i operatorzy kablowi mogą się jeszcze wyróżnić – mówi Jakub Kłoczewiak.

    Dlatego od ponad roku UPC Polska realizuje strategię, której istotnym elementem jest podniesienie jakości obsługi klientów i zwiększanie wydatków na customer care. Po przeprowadzeniu badań operator wprowadził nowe sposoby kontaktu z klientami, m.in. uruchomił internetowy czat z konsultantami, zwiększył swoją obecność w zakresie obsługi klienta na Facebooku i Twitterze, otworzył nowe salony sprzedaży oraz zainwestował w stworzenie mobilnej aplikacji do obsługi konta w UPC. Istotne zmiany zaszły również na poziomie obsługi klientów biznesowych.

    – Potrzeby klientów biznesowych są zupełnie inne niż klientów indywidualnych. Po pierwsze, potrzebują bardziej zaawansowanych produktów, a po drugie chcą sami wpływać na sposób konfiguracji, zasięg i dostępność usług. Jesteśmy w stanie zestawić usługi dla klientów biznesowych tam, gdzie UPC nie ma swojej sieci, wykorzystując partnerstwo z innymi operatorami – wyjaśnia Jakub Kłoczewiak. – Rozumiemy, że przedsiębiorcy to ludzie zapracowani, którzy prowadzą biznesy. Dlatego mamy dla nich specjalną obsługę klienta.

    Obsługą seniorów zajmują się z kolei specjalnie przeszkoleni doradcy, który używają prostszego języka i dostosowują tempo obsługi. Pracę każdej z osób odpowiedzialnych za obsługę klientów weryfikuje wdrożony w tym celu system internetowy Medallia, który mierzy wskaźniki satysfakcji.

    – To, czym można zawalczyć o klienta, to prostota usług. Im mniej skomplikowany sposób instalacji, sposób obsługi, im mniej kabli w domu i wiercenia w ścianach, tym bardziej usatysfakcjonowani klienci – mówi Jakub Kłoczewiak.

    UPC zamierza konkurować na rynku zasięgiem swoich usług. Dlatego w planach ma wielomiliardowe inwestycje, które w ciągu najbliższych lat podwoją zasięg sieci UPC i obejmą mniejsze miejscowości. Pod koniec października operator ogłosił, że zamierza przejąć za około 3 mld zł Grupę Multimedia Polska, która zajmuje trzecią pozycję na rynku telewizji kablowej Umowa przedwstępna została już podpisana, teraz na transakcję musi się zgodzić UOKiK. Po jej sfinalizowaniu UPC będzie obejmować swoim zasięgiem ponad 4 mln gospodarstw domowych.

    Obecnie UPC Polska jest największym operatorem sieci kablowych, który obejmuje 3,1 mln polskich gospodarstw. Dostarcza usługi telewizji, szerokopasmowego internetu i telefonii dla klientów indywidualnych i biznesowych.

    Czytaj także

    Kalendarium

    Więcej ważnych informacji

    Jedynka Newserii

    Jedynka Newserii

    Ochrona środowiska

    Zielona transformacja wiąże się z dodatkowymi kosztami. Mimo to firmy traktują ją jako szansę dla siebie i Europy

    Bez zaangażowania największych firm, które ograniczają własny ślad węglowy, będzie trudno o transformację energetyczną. Jak wynika z danych Europejskiego Banku Inwestycyjnego, w ubiegłym roku 61 proc. przedsiębiorstw z UE zainwestowało w walkę ze zmianą klimatu. Choć z tymi inwestycjami wiążą się zwykle ogromne koszty, część firm traktuje je jako szansę na podniesienie swojej konkurencyjności. Wśród znaczących korzyści podnoszą też kwestię zmniejszania zależności od dostaw surowców energetycznych z innych krajów.

    Prawo

    Rolnicy z Wielkopolski i Opolszczyzny protestują przeciwko likwidacji ich miejsc pracy. Minister rolnictwa deklaruje szukanie rozwiązań

    W czwartek 24 kwietnia pracownicy towarowych gospodarstw rolnych z województw wielkopolskiego i opolskiego protestowali przed Ministerstwem Rolnictwa i Rozwoju Wsi w Warszawie. To już kolejny – po poznańskim – protest, który ma zwrócić uwagę na opieszałość urzędników w związku z zagospodarowaniem zwracanych do Zasobu Skarbu Państwa dzierżawionych gruntów, na których dziś prowadzona jest działalność rolnicza. Minister Czesław Siekierski przyjął delegację pracowników, która przekazała petycję z postulatami wymagającymi pilnych działań urzędniczych.

    Prawo

    W połowie maja pierwszym pakietem deregulacyjnym zajmie się Senat. Trwają prace nad drugim pakietem

    Zgodnie z zaplanowanym porządkiem obrad na posiedzeniu 14–15 maja Senat zajmie się pierwszym pakietem deregulacyjnym, przygotowanym przez Ministerstwo Rozwoju i Technologii. Przyjęty w ubiegłym tygodniu przez Sejm dokument zawiera około 40 rozwiązań, które mają ułatwić prowadzenie biznesu. W ciągu kilku miesięcy efekty mają być odczuwalne dla przedsiębiorców. Jednocześnie trwają już prace nad kolejnymi propozycjami deregulacyjnymi.

    Partner serwisu

    Instytut Monitorowania Mediów

    Szkolenia

    Akademia Newserii

    Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.