Mówi: | Jakub Kłoczewiak |
Funkcja: | członek zarządu UPC Polska odpowiedzialny za obsługę klientów |
Zaostrza się konkurencja na rynku telekomunikacyjnym. Klienci szukają lepszych, nieskomplikowanych produktów i szybkiej obsługi
Aktualizacja 2016-10-24 g. 12:39
Na wartym prawie 40 mld zł rynku usług telekomunikacyjnych panuje ostra konkurencja. Operatorzy ze względu na podobne oferty muszą się wyróżniać jakością usług i poziomem obsługi. Klienci doceniają to, że aktywacja usług jest prosta i szybka, zasady korzystania z nich – jasne i przejrzyste, a w razie problemów mogą liczyć na fachowe wsparcie. Operatorzy muszą pamiętać o tym, że na inną pomoc liczą przedsiębiorcy, a na inną ludzie starsi czy młodzi, którzy korzystają z mediów społecznościowych – podkreśla członek zarządu UPC Polska.
– Na rynku telekomunikacyjnym konkurencja jest bardzo duża. Coraz trudniej jest wyróżnić się samym produktem, ponieważ wszyscy kopiują od siebie nie tylko usługi telekomunikacyjne, lecz także energetyczne czy bankowe, bo telekomy wchodzą w różne branże – mówi agencji Newseria Biznes Jakub Kłoczewiak, członek zarządu odpowiedzialny za obszar relacji z klientami w UPC.
Z raportu Urzędu Komunikacji Elektronicznej za ubiegły rok wynika, że polski rynek telekomunikacyjny jest wart łącznie 39,5 mld zł. UKE zwrócił uwagę na to, że rynek jest mocno nasycony i panuje na nim duża konkurencja cenowa (przykładowo w Polsce ceny internetu w każdym przedziale prędkości są niższe, niż wynosi średnia europejska). Eksperci podkreślają, że operatorzy nie są już w stanie konkurować cenami usług, ale wciąż mogą rywalizować poziomem obsługi klientów i jakością świadczonych usług.
– Ciągle jest dużo do zrobienia w zakresie satysfakcji i obsługi klienta, nie tylko w bezpośrednich punktach styku: w salonie, w sklepie czy na linii telefonicznej. Już na etapie tworzenia produktu trzeba pomyśleć o zadowoleniu klienta, tak aby był dla niego łatwy w użyciu, zrozumiały i nie sprawiał mu później problemów. To jest obszar, w którym telekomy i operatorzy kablowi mogą się jeszcze wyróżnić – mówi Jakub Kłoczewiak.
Dlatego od ponad roku UPC Polska realizuje strategię, której istotnym elementem jest podniesienie jakości obsługi klientów i zwiększanie wydatków na customer care. Po przeprowadzeniu badań operator wprowadził nowe sposoby kontaktu z klientami, m.in. uruchomił internetowy czat z konsultantami, zwiększył swoją obecność w zakresie obsługi klienta na Facebooku i Twitterze, otworzył nowe salony sprzedaży oraz zainwestował w stworzenie mobilnej aplikacji do obsługi konta w UPC. Istotne zmiany zaszły również na poziomie obsługi klientów biznesowych.
– Potrzeby klientów biznesowych są zupełnie inne niż klientów indywidualnych. Po pierwsze, potrzebują bardziej zaawansowanych produktów, a po drugie chcą sami wpływać na sposób konfiguracji, zasięg i dostępność usług. Jesteśmy w stanie zestawić usługi dla klientów biznesowych tam, gdzie UPC nie ma swojej sieci, wykorzystując partnerstwo z innymi operatorami – wyjaśnia Jakub Kłoczewiak. – Rozumiemy, że przedsiębiorcy to ludzie zapracowani, którzy prowadzą biznesy. Dlatego mamy dla nich specjalną obsługę klienta.
Obsługą seniorów zajmują się z kolei specjalnie przeszkoleni doradcy, który używają prostszego języka i dostosowują tempo obsługi. Pracę każdej z osób odpowiedzialnych za obsługę klientów weryfikuje wdrożony w tym celu system internetowy Medallia, który mierzy wskaźniki satysfakcji.
– To, czym można zawalczyć o klienta, to prostota usług. Im mniej skomplikowany sposób instalacji, sposób obsługi, im mniej kabli w domu i wiercenia w ścianach, tym bardziej usatysfakcjonowani klienci – mówi Jakub Kłoczewiak.
UPC zamierza konkurować na rynku zasięgiem swoich usług. Dlatego w planach ma wielomiliardowe inwestycje, które w ciągu najbliższych lat podwoją zasięg sieci UPC i obejmą mniejsze miejscowości. Pod koniec października operator ogłosił, że zamierza przejąć za około 3 mld zł Grupę Multimedia Polska, która zajmuje trzecią pozycję na rynku telewizji kablowej Umowa przedwstępna została już podpisana, teraz na transakcję musi się zgodzić UOKiK. Po jej sfinalizowaniu UPC będzie obejmować swoim zasięgiem ponad 4 mln gospodarstw domowych.
Obecnie UPC Polska jest największym operatorem sieci kablowych, który obejmuje 3,1 mln polskich gospodarstw. Dostarcza usługi telewizji, szerokopasmowego internetu i telefonii dla klientów indywidualnych i biznesowych.
Czytaj także
- 2025-06-30: Do 2029 roku rynek pracy skurczy się o milion pracowników. Przedsiębiorcy wskazują, jak zaktywizować cztery wykluczone dotąd zawodowo grupy [DEPESZA]
- 2025-07-01: Koniec polskiej prezydencji w Radzie UE. Doprowadziła do przełomowego wzrostu wydatków na obronność
- 2025-06-18: Większość Polaków sprzeciwia się wprowadzeniu euro. Problemem może być brak dobrej komunikacji
- 2025-06-12: Uchodźcy z Ukrainy pomogli wygenerować 2,7 proc. PKB Polski w 2024 roku. Napływ nowych pracowników znacznie zmienił polski rynek pracy
- 2025-06-13: Hejt w sieci dotyka coraz więcej dzieci w wieku szkolnym. Rzadko mówią o tym dorosłym
- 2025-06-17: Zdaniem 80 proc. Polaków ceny nieruchomości są wysokie lub bardzo wysokie. Mimo to i tak wolimy posiadać na własność, niż wynajmować
- 2025-06-04: Rusza ważna inwestycja w Ustce. Nowa baza będzie zapleczem serwisowym dla morskich farm wiatrowych [AUDIO]
- 2025-06-11: ZUS zatwierdził standardy dofinansowania posiłków dla pracowników. To nowy rozdział w firmowych benefitach
- 2025-06-04: Rynek nieprzygotowany do wdrożenia systemu kaucyjnego. Może się opóźnić nawet o kilka miesięcy
- 2025-05-27: Po debacie prezydenckiej wzrosło zainteresowanie woreczkami nikotynowymi. Niesłusznie mylone są z nielegalnymi w Polsce snusami
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Konsument

Proces deregulacji nie dotyczy branży tytoniowej. Jest propozycja kolejnej ustawy w ciągu kilku miesięcy
Najpierw wprowadzenie podatku akcyzowego na saszetki nikotynowe, potem propozycja przepisów, które zmierzają do wycofania tych produktów z rynku – przedstawiciele środowisk biznesowych podkreślają, że przygotowywane przez resort zdrowia przepisy wprowadzają chaos legislacyjny w branży tytoniowej. To tym bardziej dziwi przedsiębiorców, że stoi w opozycji do prowadzonego przez rząd procesu deregulacji w gospodarce. W dodatku może mieć negatywne skutki dla budżetu państwa i doprowadzić do skokowego wzrostu szarej strefy.
Bankowość
Grzyby rozkładające tekstylia nagrodzone w konkursie ING. 1 mln zł trafi na innowacyjne projekty dla zrównoważonych miast

Firma Myco Renew, która opracowała technologię rozkładającą tekstylia za pomocą grzybów, została laureatem siódmej edycji Programu Grantowego ING. Motywem przewodnim konkursu skierowanego do start-upów i młodych naukowców był tym razem zrównoważony rozwój miast i społeczności. Łącznie na nagrodzone innowacyjne projekty trafił 1 mln zł. Wśród nich są także bezzałogowe statki powietrzne dostarczające defibrylatory czy system do zbierania deszczówki w blokach.
Prawo
Trwają próby wzmocnienia dialogu społecznego. Niespokojne czasy wymuszają większe zaangażowanie społeczeństwa w podejmowanie decyzji

Według zapowiedzi szefowej Komisji Europejskiej Ursuli von der Leyen głos partnerów społecznych i dialog społeczny będą stały w centrum procesu decyzyjnego w Europie. Taki jest cel podpisanego w marcu Paktu na rzecz europejskiego dialogu społecznego. Potrzeba wzmocnienia głosu społeczeństwa jest również podkreślana na forum krajowym. Rząd planuje reformę Rady Dialogu Społecznego, by usprawnić pracę tej instytucji, a przedsiębiorcy wzywają do rzetelnego konsultowania ze stroną społeczną ustaw, które wychodzą z rządu.
Partner serwisu
Szkolenia

Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.