Konsumenci wolą innowacyjne e-sklepy. Istotne są dla nich zwłaszcza łatwe i szybkie metody płatności

44 proc. konsumentów woli sprzedawców, którzy na podstawie ich preferencji i zachowań z poprzednich zakupów tworzą dla nich bardziej spersonalizowane doświadczenia – wynika z raportu firmy Adyen „Retail Report 2022”. Co więcej, 61 proc. jest skłonnych robić zakupy w sklepach, które do poprawy wrażeń z wizyty wykorzystują technologie. Do najbardziej cenionych udogodnień należą różne rodzaje płatności. E-commerce stale inwestuje w nowe możliwości w tym sektorze, co tylko potwierdza szereg zmian, które w nim zachodzą. Dla przykładu jest to właśnie m.in. łączenie systemów płatności z innymi obszarami działalności. Badanie Adyena wskazuje, że taka inwestycja szybko się zwraca.

– Sztuczna inteligencja jest obecnie kluczowa dla każdego, kto zajmuje się sprzedażą detaliczną. Bez wiedzy o tym, co robić z danymi, nie bylibyśmy gotowi na przyszłość, szczególnie w obliczu pojawiających się nowych trendów w świecie e-commerce – mówi agencji Newseria Biznes Tim van Diest, dyrektor zarządzający w holenderskiej firmie płatniczej Adyen na Europę Środkowo-Wschodnią. Adyen umożliwia firmom akceptowanie płatności w punktach sprzedaży, online oraz płatności mobilnych. –  W e-commerce jest wiele sposobów wykorzystania sztucznej inteligencji i danych do podejmowania właściwych decyzji.

Jednym z nich jest poznanie klienta, jego preferencji i schematów zachowań, a także na podstawie tych danych udoskonalenie jego doświadczeń zakupowych, np. zaproponowanie mu produktów, których potrzebuje, czy opcji płatności, które wybiera najchętniej. Konsumenci doceniają tego typu inicjatywy. Jak wskazuje badanie „Retail Report 2022”, 44 proc. respondentów woli sklepy, które zapamiętują ich poprzednie zachowania zakupowe i tworzą bardziej spersonalizowane doświadczenia przy następnej wizycie. 40 proc. twierdzi także, że lubi, kiedy sprzedawcy oferują im profilowane reklamy czy podpowiadają produkty. Jednocześnie 61 proc. polskich konsumentów jest skłonnych robić zakupy w sklepach, które wykorzystują technologię w celu poprawy doświadczeń zakupowych. Chodzi o takie rozwiązania jak nowe sposoby płatności, kioski do sprawdzania dostępności towarów lub lustra cyfrowe. W Europie taką skłonność deklaruje z kolei 47 proc. respondentów.

Z raportu Adyena wynika również, że 30 proc. sprzedawców detalicznych wykorzystuje dane dotyczące płatności, aby zrozumieć zachowania użytkowników i poprawić jakość obsługi klienta.

– W przeszłości wchodziło się na stronę internetową i kupowało produkt, wciskając przycisk „zapłać”. Następnie pojawiały się dostępne metody płatności. Teraz, wykorzystując dane, możemy ustawić takie metody, które odpowiadają konkretnemu zamówieniu. Na przykład niektóre formy płatności mogą być stosowane w zależności od skali transakcji, czyli inne dla mniejszych i inne dla większych transakcji – mówi Tim van Diest. – Zwiększa to wskaźnik konwersji, ponieważ konsumenci będą mogli płacić swoją preferowaną metodą płatności, dzięki czemu szybciej i łatwiej zrealizują transakcję. 20 proc. Polaków przynajmniej raz porzuciło koszyk zakupowy ze względu na niedostępną metodę lub zbyt długi czas płatności.

Ze względu na to, że kwestie płatności – ich bezpieczeństwa, opcji wyboru i szybkości – są tak istotne dla kupujących, e-handel stale inwestuje w ten obszar działalności. Zdaniem dyrektora zarządzającego Adyena w naszym regionie to nie znaczy, że czekają nas rewolucyjne zmiany, ale raczej optymalizacja obecnych metod. Jedną z nich będzie upowszechnianie się opcji „kup teraz, zapłać później”, która zadebiutowała w sklepach online w ubiegłym roku, a teraz trafia także do handlu tradycyjnego.

– Nowe metody płatności to także metody używane przez duże aplikacje, które mają wbudowaną funkcję płatności. Chodzi o takie superaplikacje jak Lidl Pay, Allegro Pay, Booking Pay – wszyscy otwierają się na takie rozwiązania. Wydaje mi się, że pierwszym podmiotem, który to robił wiele lat temu, był chiński WeChat. Stworzył aplikację, która ma spory wachlarz możliwości – można przez nią kupować bilety autobusowe, lotnicze, robić zakupy spożywcze, korzystać z taksówek. Myślę, że obserwujemy zmiany idące w kierunku korzystania z superaplikacji na innych platformach, właśnie jako metod płatności, co jest bardzo ciekawym ruchem – mówi dyrektor zarządzający Adyena na region CEE.

Jego zdaniem proces płacenia przez internet będzie coraz szybszy i łatwiejszy, przy jednoczesnym zwiększaniu bezpieczeństwa transakcji, a więc utrudnianiu cyberprzestępcom możliwości kradzieży.

Kolejny obserwowany trend w płatnościach wynika z przenikania się świata online i offline w handlu.

– To np. nowa metoda płatności na stacjach paliw. Kiedy odwiedzamy stację paliw, standardowo tankujemy samochód, wchodzimy do budynku i płacimy. Obecnie jednak wiele stacji idzie w kierunku płatności internetowych, mimo że mamy tu do czynienia z transakcją fizyczną. Przyjeżdżamy na stację, tankujemy i odjeżdżamy bez wchodzenia do budynku. Stacja benzynowa skanuje tablice rejestracyjne i z góry wie, jaką metodę płatności do niej zastosować, pobierając opłatę online. Myślę, że to bardzo dobry przykład korzyści, jakie mogą odnieść klienci pod kątem łatwości dokonywania transakcji, tak by były one niewidoczne – wyjaśnia Tim van Diest.

Takie inwestycje przynoszą ekonomiczne efekty. 72 proc. badanych przez Adyena przedsiębiorstw, które łączą systemy online i offline, spodziewa się wzrostu sprzedaży o co najmniej 20 proc. Podobne rezultaty może dać łączenie systemów płatności z innymi częściami działalności biznesowej (np. zarządzaniem zapasami, łańcuchami dostaw czy programem lojalnościowym). Na taki krok zdecydowało się już 18 proc. polskich firm (globalna średnia to 24 proc.), a 80 proc. z nich odnotowało wzrost sprzedaży o 20 proc. lub więcej.