Mówi: | Michał Sępioło |
Funkcja: | ekspert ds. zarządzania jakością usług |
Firma: | menedżer w International Service Check |
Coraz więcej firm korzysta z badań Tajemniczego Klienta
Dzięki badaniom Tajemniczego Klienta (Mystery Shopping) firmy pozyskują informacje na temat jakości obsługi w swoich przedsiębiorstwach. Brakuje jednak wciąż przepisów prawnych, które dopuszczałyby lub zakazywały nagrywania pracowników badanych firm. Takie regulacje prawne obowiązują w wielu państwach Europy Zachodniej.
Mystery Shopper (Tajemniczy Klient) kontaktuje się z pracownikiem w firmie zleceniodawcy, analizuje m.in. jakość obsługi, umiejętność rozmowy z klientem, jak również czystość w firmie, po czym dostarcza raport do zleceniodawcy. Z tego rodzaju usług korzystają bardzo często np. restauratorzy. Ale nie tylko oni.
– Zainteresowanie badaniami Mystery Shopping (Tajemniczy Klient) jest w Polsce coraz większe. Coraz więcej firm korzysta z tego typu usług, ponieważ uważają, że jest to dobry sposób na podniesienie jakości obsługi w ich placówkach – mówi Agencji Informacyjnej Newseria Michał Sępioło, ekspert ds. zarządzania jakością usług i menedżer w International Service Check.
Badanie Mystery Shopping trzeba odróżnić od audytu, który jest dokonywany oficjalnie.
– Czym innym jest ścisłe sprawdzenie standardów obowiązujących w danej placówce, np. po to, żeby pracowników rozliczyć z realizacji tych standardów, a czym innym jest uzyskanie opinii realnych klientów o funkcjonowaniu danej placówki – tłumaczy ekspert.
Duży i nadal nierozwiązany problem w praktyce stanowi kwestia prawnej dopuszczalności albo zakazu stosowania nagrań pracowników zleceniodawcy podczas badania Mystery Shopping. W wielu krajach Europy Zachodniej są uregulowania prawne w tej kwestii, dzięki czemu firmy, które zlecają oraz które wykonują badanie Mystery Shopping wiedzą, jakie są granice i zakres takiego badania.
– Często spotykamy się z tego typu praktykami. Trzeba tu dokonać rozróżnienia pomiędzy audytem, w przypadku którego rzeczywiście nagrania audio bądź wideo są dopuszczalne, a między badaniami Tajemniczego Klienta, w których istotą wizyty i takiego raportu jest uzyskanie opinii klienta. W sytuacji, w której mamy do czynienia z czystym badaniem standardów, nagranie oczywiście pomaga w ocenie tego, czy dany standard został spełniony, czy nie – podkreśla Michał Sępioło.
W przypadku badania Tajemniczego Klienta pojedyncze nagranie może się okazać nieprzydatne.
– Proszę sobie wyobrazić sytuację, w której niezadowolona żona wraca z zakupów w centrum handlowym i mówi do męża: słuchaj, strasznie źle nas obsłużono, fatalna obsługa, placówka brzydka, brudno, nieprzyjemnie, pracownicy niemili, a mąż mówi: dobrze, rozumiemy twoją opinię, ale masz jakieś nagranie, możesz mi pokazać? Nie powinniśmy tej opinii weryfikować na podstawie żadnych nagrań, ponieważ jest to subiektywna opinia klienta, która dopiero w sytuacji, w której zbierzemy wiele tego typu opinii, może mieć jakieś statystyczne znaczenie – tłumaczy ekspert.
Badania Mystery Shopping nie mogą być wykorzystywane do działań nieetycznych i sprzecznych z prawem. Można je natomiast wykorzystywać do pozytywnego motywowania i nagradzania najlepszych pracowników badanej firmy.
– My nie odmawiamy naszym klientom nagrywania wizyt, zarówno audio, jak i wideo, natomiast bardzo ściśle trzymamy się tego standardu, żeby nie wykorzystywać tych nagrań do celów niezgodnych z prawem lub etyką. Takim celem jest np. szykanowanie pracowników lub uczynienie nagrania podstawą do zwolnienia czy wyciągnięcia konsekwencji finansowych wobec pracownika. Do tego staramy się nie dopuścić. Samo nagranie nie podlega ocenie pod względem etyki, ocenie podlega natomiast sposób jego wykorzystania – podsumowuje Michał Sępioło.
Czytaj także
- 2025-07-01: Konsumenci rynku telekomunikacyjnego narzekają na nieprzejrzyste oferty. Jeden z operatorów chce je wyeliminować
- 2024-07-18: Większość małych i średnich firm przez całą swoją działalność nie zmienia banku. Wysoko oceniają dostępność do usług bankowych
- 2023-05-30: Na polskim rynku sukcesywnie spada jakość obsługi klientów. Odwrotny trend widać jednak w bankowości i ubezpieczeniach
- 2022-01-03: Zwiększa się poziom świadomości ekologicznej Polaków w kwestii mody. Coraz częściej wybierają rzeczy z drugiej ręki i od lokalnych marek
- 2020-10-20: W Polsce spada jakość obsługi klientów. Najwięcej uwag konsumentów dotyczy kompetencji pracowników i długich kolejek
- 2019-09-05: Opakowanie ma większy wpływ na decyzje zakupowe niż reklama. Konsumenci coraz większą wagę przywiązują do proekologicznych rozwiązań
- 2018-11-05: Sztuczna inteligencja rewolucjonizuje rynek marketingu i reklamy. Pozwala precyzyjnie trafiać z przekazem do klientów
- 2018-06-26: Atrakcyjna cena to wciąż największy bodziec zakupowy dla Polaków. 50 proc. klientów czeka na sezonowe wyprzedaże
- 2018-01-17: Nabywcy mieszkań będą lepiej chronieni. UOKiK chce zmian w ustawie deweloperskiej
- 2017-08-28: Duże zmiany na rynku programów lojalnościowych. Firmy muszą się bardziej starać, żeby przyciągnąć klientów
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Bankowość

Rośnie liczba i wartość udzielonych konsumentom kredytów gotówkowych. Gorzej mają się kredyty ratalne oraz te udzielane firmom
Rynek kredytowy w Polsce co do zasady rośnie, choć nierównomiernie. Z danych Biura Informacji Kredytowej wynika, że najlepiej rozwija się segment kredytów gotówkowych dla konsumentów. Wartościowo wzrosła też kwota udzielonych limitów w kartach kredytowych. Według prognoz BIK w całym roku wzrośnie wartość zarówno udzielonych kredytów mieszkaniowych, jak i gotówkowych, choć tych pierwszych poniżej inflacji. Wcześniejsze cięcia stóp procentowych przez RPP nie zmieniły tej prognozy.
Transport
37,5 proc. środków z Planu Społeczno-Klimatycznego trafi na walkę z ubóstwem transportowym. Organizacje branżowe apelują o zmianę priorytetowych projektów [DEPESZA]

Ministerstwo Funduszy i Polityki Regionalnej z końcem czerwca zakończyło konsultacje Planu Społeczno-Klimatycznego, który otwiera drogę do pozyskania 65 mld zł (11,4 mld euro) z unijnego Społecznego Funduszu Klimatycznego. Polska będzie jego największym beneficjentem, a 37,5 proc. budżetu zostanie przeznaczone na bezpośrednie wsparcie osób narażonych na ubóstwo transportowe. Organizacje branżowe oceniają jednak, że walka z tym zjawiskiem może się okazać nieskuteczna. W toku konsultacji zgłosiły swoje zastrzeżenia co do priorytetów w wydatkach i sposobu wsparcia inwestycji w transport rowerowy.
Prawo
Firmy będą mogły przetestować krótszy tydzień pracy z rządowym wsparciem. Nabór wniosków ruszy w sierpniu

Ministerstwo Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej uruchamia pilotaż krótszego tygodnia pracy. Zainteresowane wzięciem w nim udziału firmy będą się mogły ubiegać o wsparcie finansowe ze strony rządu. Politycy Nowej Lewicy, którzy są pomysłodawcami testu tego rozwiązania, przekonują, że finalnie zyskają na nim wszyscy, zarówno pracownicy, jak i pracodawcy, a ostrzeżenia o spodziewanych problemach gospodarki są mocno przesadzone.
Partner serwisu
Szkolenia

Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.