Mówi: | Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi Magdalena Macko–Gizińska, dyrektor Departamentu Doświadczeń Klienta, ING Bank Śląski SA Przemysław Furlepa, wiceprezes zarządu, Bank BGŻ BNP Paribas SA |
Spada wskaźnik zadowolenia klientów z jakości obsługi. Powodem może być pogarszająca się sytuacja na rynku pracy
Wygląd placówki, zachowanie personelu czy atrakcyjność samej oferty – to niektóre czynniki, które decydują o poziomie satysfakcji klienta. Z badań Polskiego Programu Jakości Obsługi wynika, że wskaźnik zadowolenia klientów nieznacznie się obniżył i wynosi 77 proc., a w kolejnych latach możemy obserwować dalszy spadek ze względu na coraz poważniejszy problem niedoboru pracowników. Dla firm to o tyle istotny wskaźnik, że najbardziej zadowoleni klienci są bardziej skłonni do ponownego zakupu i polecenia danej marki swoim znajomym.
– Poziom satysfakcji polskich konsumentów utrzymuje się na podobnym poziomie od kilku lat, choć zauważamy nieznaczny spadek. Ten poziom wynosi 77 proc. i zastanawiamy się, jak ten trend spadkowy będzie wyglądał w przyszłości. Jest prawdopodobne, że pogorszy się w kolejnych latach z uwagi na sytuację na rynku pracy – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi. – Mierzymy szereg obszarów związanych z jakością obsługi i satysfakcją konsumentów, dotyczących m.in. zachowania personelu i pracowników czy wyglądu punktów sprzedaży. Natomiast czynnik ludzki zawsze jest najważniejszy.
Jak podkreśla, o poziomie satysfakcji klienta decyduje to, na ile zadowolony wychodzi z punktu sprzedaży lub obsługi i na ile jego oczekiwania względem usługi zostały zaspokojone. Decyduje o tym szereg czynników, takich jak wygląd placówki, zachowanie personelu i atrakcyjność samej oferty.
Wskaźniki satysfakcji klientów stanowią dla firm bardzo ważną informację i podstawę do działań zmierzających do poprawy świadczonej obsługi. Polski Program Jakości Obsługi od ponad dekady prowadzi cykliczne badania, które są dla firm źródłem takiej wiedzy.
– Konsumenci zgłaszają nam swoje opinie przez 365 dni w roku. Dzięki temu firmy dowiadują się, jak zmieniają się oczekiwania konsumentów oraz jak poprawiać i modyfikować własne standardy obsługi, żeby dopasować się do tych potrzeb i wyprzedzić konkurencję – mówi Mirosław Bartoń.
Przez okrągły rok klienci z całej Polski mogą oceniać ponad 46 tys. firm, zgromadzonych na portalu jakoscobsługi.pl. Dzieląc się swoimi opiniami dotyczącymi obsługi, pomagają innym użytkownikom serwisu w wyborze firm, które spełnią ich oczekiwania. Z kolei dla przedsiębiorców otrzymane opinie i spostrzeżenia to źródło wiedzy, które mogą przekuć w działania na rzecz poprawy jakości świadczonej obsługi.
Na podstawie opinii klientów zgłoszonych w Polskim Programie Jakości Obsługi zostają wyłonione Gwiazdy Jakości Obsługi. W tym roku już po raz 12. konsumenci wybrali ich zdaniem najbardziej przyjazne firmy w Polsce, które stosują najwyższe standardy obsługi i otrzymały rekomendacje na 2019 rok.
– To już kolejny rok, kiedy otrzymujemy tę nagrodę, co oznacza, że jesteśmy konsekwentni w realizacji naszej strategii, a klienci to widzą i doceniają. Nagroda za jakość obsługi jest docenieniem wszystkich ludzi zatrudnionych w banku, bo kilka tysięcy ludzi przez cały rok musi bardzo ciężko pracować na ten wspólny cel – mówi Magdalena Macko-Gizińska, dyrektor Departamentu Doświadczeń Klienta w ING Banku Śląskim S.A.
Jak podkreśla, obsługa klienta to kluczowy element strategii banku, który ma bezpośrednie przełożenie na wyniki finansowe.
– Kilka lat temu zdecydowaliśmy, że w banku się kupuje, a nie sprzedaje. Dlatego w naszych placówkach nie wynagradzamy premiowo za realizację sprzedaży. Pracownicy otrzymują stałe pensje i premie roczne, co oznacza, że nie ma bodźców sprzedażowych. Chcemy budować kulturę, w której klient do nas przychodzi, bo sam chce coś od nas kupić, a będzie chciał kupić wtedy, jeżeli będziemy w stanie odpowiednio zaprezentować mu nasze produkty, pokazać naszą ofertę. To jest sposób, w jaki wyobrażamy sobie naszą współpracę z klientami – mówi Magdalena Macko-Gizińska.
Tytuł Gwiazdy Jakości Obsługi to sygnał dla obecnych i potencjalnych klientów, pracowników oraz partnerów biznesowych firmy. Komunikuje wartości takie jak solidność, jakość i zaufanie. To również symbol przedsiębiorstwa otwartego na opinie klientów, które przykłada wagę do stałego rozwoju, poprawy zadowolenia i doświadczeń zakupowych klientów. Obok ING Banku Śląskiego w gronie tegorocznych nagrodzonych znalazł się też inny bank, BGŻ BNP Paribas SA.
– Rynek oraz wymagania klientów idą w górę, co oznacza że my również musimy się poprawiać i rozwijać, przynajmniej równie szybko – mówi Przemysław Furlepa, wiceprezes zarządu Bank BGŻ BNP Paribas. – Trudno znaleźć obszar ważniejszy od obsługi klienta, to na niej wszystko się zaczyna i kończy. Dlatego na tym się koncentrujemy i w to inwestujemy. Jest to mierzalne, bo najbardziej zadowoleni klienci kupują najwięcej. Co jeszcze ważniejsze, ci najbardziej zadowoleni klienci, a wynika to z jakości obsługi, najczęściej rekomendują naszą instytucję swoim znajomym czy rodzinie, więc zależność jest bardzo wyraźna.
Czytaj także
- 2024-09-18: Magda Bereda: Boję się o moich znajomych z Wrocławia. Dostali ostrzeżenie, że może ich zalać
- 2024-09-19: Muzycy zespołu Enej: Technika i budżety od wielkiej powodzi sprzed 27 lat poszły w górę. A jednak nadal nie jesteśmy w stanie sobie poradzić z żywiołem i go przewidzieć
- 2024-09-17: Opóźnianie wejścia Ukrainy do NATO zwiększy zagrożenie ze strony Rosji dla członków sojuszu. Trwają dyskusje o możliwych warunkach akcesji
- 2024-09-13: Grupa PGE wciąż zwiększa wydatki na inwestycje. Po raz pierwszy przekroczyły 4,5 mld zł
- 2024-09-17: Barbara Kurdej-Szatan: Przez pięć lat nie prowadziłam żadnych programów w telewizji. Tęskniłam za tym i uważam, że „Cudowne lata” będą hitem TVP
- 2024-09-17: Klienci dużych spółek energetycznych mogą już przejść na dynamiczne taryfy za prąd. Nie dla wszystkich to opłacalne rozwiązanie
- 2024-09-10: Polska biotechnologia mierzy się z ogromnym niedofinansowaniem. Mimo to ma duży potencjał rozwoju, w szczególności segment badań klinicznych
- 2024-09-03: Jessica Mercedes: Mój brat został potrącony na pasach, mimo że miał zielone światło. Była to dla nas strasznie stresująca sytuacja
- 2024-09-11: Jessica Mercedes i Justin Kirschner: Ludzie w Azji są bardzo szczęśliwi i doceniają to, co mają. A w Polsce wciąż na coś narzekamy i jesteśmy niezadowoleni
- 2024-09-09: Gabi Drzewiecka: Wysiłek fizyczny podczas realizacji zdjęć do „Azja Express” był straszny. Całe moje jestestwo czuło ten ból wyjazdu
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Handel
Wylesianie jedną z głównych przyczyn zmian klimatu. Coraz więcej podmiotów angażuje się w ich ochronę
Ze względu na różnorodną i szczególnie istotną rolę, jaką pełnią lasy, coraz więcej mówi się o potrzebie wzmocnienia ich ochrony. Wylesianie i degradacja lasów są bowiem jednymi z głównych czynników, które przyspieszają zachodzącą globalnie zmianę klimatu. W działania na rzecz ochrony lasów angażują się również firmy. Jedną z inicjatyw, która w tym pomaga, jest certyfikacja lasów poświadczająca, że pochodzące z nich drewno jest pozyskiwane z poszanowaniem przyrody i ludzi z nimi związanych. Rozpoczynający się właśnie Tydzień Lasów FSC to dla tych firm okazja, by pokazać swoje działania na rzecz ochrony lasów, a jednocześnie edukować swoich klientów w tym zakresie.
Konsument
Właściciele mieszkań obawiają się nierzetelnych najemców. Rynek najmu profesjonalizuje się bardzo powoli
Po dwucyfrowych wzrostach stawek najmu w dużych miastach z okresu dużego napływu uchodźców z Ukrainy rynek wpadł w stagnację. W I kwartale 2024 roku średnie ceny transakcyjne najmu spadły, a inwestycja w mieszkanie na wynajem nieco straciła na atrakcyjności. Na rozproszonym polskim rynku wciąż dominują indywidualni właściciele i problemem dla nich jest znalezienie rzetelnego lokatora. W razie konfliktu z najemcą wynajmujący zostaje bowiem na lata z zamrożonym majątkiem. Pomóc mogłyby arbitraże zamiast postępowań sądowych oraz dalsza profesjonalizacja rynku.
Farmacja
Część kosmetyków może być groźna dla kobiet w ciąży. Zwiększają ryzyko nadciśnienia
Fenole i parabeny, obecne powszechnie w mydłach, emulsjach, produktach do makijażu, filtrach ochronnych czy produktach higieny osobistej, podnoszą ryzyko nadciśnienia u kobiet w ciąży – alarmują naukowcy z Northeastern University w Bostonie w stanie Massachusetts. To o tyle istotne, że kobiety średnio korzystają codziennie z 12 produktów higieny osobistej. Naukowcy podkreślają, że powinny rozważyć rezygnację z niektórych rodzajów kosmetyków, ale nie rozwiązuje to problemu.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.