Handel w sieci nie zwalnia mimo zawirowań w gospodarce. Coraz większą rolę odgrywa w nim sztuczna inteligencja

– Widzimy spowolnienie ekonomiczne, również w branży handlu elektronicznego, ale w tym segmencie jest ono stosunkowo najmniejsze – mówi Patrycja Sass-Staniszewska, prezeska Izby Gospodarki Elektronicznej. Z jej raportów wynika, że gospodarcze spowolnienie może się paradoksalnie okazać nowym bodźcem dla rozwoju e-handlu, ponieważ siedmiu na 10 konsumentów w trudnych ekonomicznie czasach przenosi swoje zakupy właśnie do kanału cyfrowego. To powoduje, że perspektywy elektronicznego handlu wciąż malują się w jasnych barwach. Głównym polem pojedynku o klienta w przestrzeni cyfrowej staje się szybkość i niezawodność, a coraz większą rolę w tym procesie odgrywa AI.

Internetowy handel rozwija się coraz dynamiczniej, a analitycy prognozują jego dalszą ekspansję. Według ubiegłorocznego raportu e-Izby („Dekada polskiego e-commerce”) sprzedaż swoich produktów i usług przez internet prowadzi już ok. 150 tys. polskich przedsiębiorców, a odsetek internautów kupujących w sieci wzrósł w ciągu ostatniej dekady z 45 do 87 proc., czyli blisko dwukrotnie. Widoczny jest przy tym znaczący wzrost popularności zakupów internetowych – zwłaszcza po pandemii – wśród osób, które do tej pory nie kupowały w sieci, np. z pokolenia silver power.

– Polska jest rewelacyjnym rynkiem dla e-commerce pod wieloma względami, liczby mówią same za siebie. W ciągu ostatnich kilku lat dziewięciu na 10 polskich konsumentów dokonało zakupu przez internet, prawie 100 proc. internautów kupuje w sieci regularnie i to jest najlepsza, najatrakcyjniejsza liczba dla przedsiębiorców, którzy są tym rynkiem zainteresowani – mówi agencji Newseria Biznes Patrycja Sass-Staniszewska. – Ważne jest też podejście Polaków do tworzenia biznesu. Jesteśmy naprawdę niesamowitymi profesjonalistami, zarówno w obszarze obsługi klienta, jak i jakości produktów. Ona jest dużo lepsza od jakości produktów sprzedawanych za granicą, a już na pewno w Chinach. Mamy profesjonalną obsługę klienta, a nasze sklepy internetowe na bieżąco śledzą zmiany legislacyjne i starają się do nich dostosowywać.

Z raportu e-Izby wynika też, że zdaniem większości menedżerów e-commerce przez najbliższe dwa–trzy lata dynamika rozwoju tego rynku utrzyma się na wysokim poziomie 15–20 proc. rocznie. To mniej niż w rekordowych, covidowych latach, kiedy duża część konsumentów została zmuszona przenieść się do kanału cyfrowego, a stali klienci e-commerce zintensyfikowali swoje zakupy. Jednak biorąc pod uwagę okoliczności – takie jak wojna w Ukrainie, spowolnienie gospodarcze i duży wzrost inflacji – wciąż jest to bardzo dobry wynik. Co więcej, według ekspertów to właśnie e-zakupy mogą się okazać remedium na postępujące zubożenie społeczeństwa i wesprzeć konsumentów w optymalizacji wydatków. W badaniu „W kryzysie do e-commerce” e-Izby aż siedmiu na 10 z nich zadeklarowało, że w trudnych ekonomicznie czasach przenoszą swoje zakupy do kanału cyfrowego, ponieważ jest tam taniej, szybciej i bezpieczniej, a dodatkowo mają kontrolę nad tym, gdzie wydali swoje środki.

– Widzimy spowolnienie, również w branży handlu elektronicznego. Jednak z naszych raportów wynika, że w tym segmencie jest ono stosunkowo najmniejsze. Mimo wszystko konsument, jeśli już ma dokonać zakupu, to kupuje właśnie w internecie. Tu może porównać ceny, sprawdzić produkty, ma możliwość wybrania opcji, która go najbardziej satysfakcjonuje – mówi prezeska Izby Gospodarki Elektronicznej. – Widzimy też, że o ile jeszcze kilka lat temu dla konsumentów w e-commerce najważniejsza była jakość towaru, o tyle teraz – ze względu na pewne spowolnienie ekonomiczne – Polacy oglądają każdą złotówkę dwa razy, zanim ją wydadzą, dokonują tzw. smart zakupów, analizują produkty i różnice cenowe. Jednak rynek handlu elektronicznego będzie dalej rozwijał się dobrze. Czekamy na ten moment wyjścia ze spowolnienia. Prognozy pokazują, że już kolejny kwartał może przynieść duże odbicie – co oznacza, że ludzie wrócą do jakościowych zakupów przez internet, będą jeszcze chętniej kupowali w sieci.

Jak zauważają eksperci, głównym polem pojedynku o klienta w przestrzeni cyfrowej staje się szybkość i niezawodność zaspokojenia potrzeb zakupowych. Ten trend widać m.in. we wzroście popularności e-sprzedawców oferujących dostawy w 10–15 min, rosnącej liczbie ofert z opcją dostawy tego samego dnia oraz daleko idących ułatwieniach w procesie wymiany i zwrotu zamówionych towarów. Wszystko to odbywa się już w dużej mierze bezkosztowo dla klienta, dla którego darmowa dostawa staje się powoli oczekiwanym standardem. Trendem na polskim rynku e-commerce jest również coraz lepsze profilowanie klientów na podstawie dostępnych danych oraz dzięki szybkiemu rozwojowi kompetencji analitycznych i eksperymentowaniu z nowymi modelami biznesowymi bazującymi m.in. na wykorzystaniu AI.

– Sztuczna inteligencja jest jednym z wiodących trendów w handlu elektronicznym nie tylko w Polsce, ale w Europie i na świecie – wskazuje Patrycja Sass-Staniszewska. – Rynek e-commerce jest oparty na automatyzacji i technologiach, tak więc inwestycje w sztuczną inteligencję są w tej chwili must have i większość dużych podmiotów już to robi. Mniejsze podmioty, mniejsze sklepy internetowe korzystają np. z ChatGPT. Wykorzystują też AI w marketingu, w rozwiązaniach zmierzających do pozyskiwania klientów czy optymalizacji logistyki. Sztuczna inteligencja jest z całą pewnością przyszłością elektronicznego handlu.

Technologie dotyczące m.in. personalizacji, programmatic buying, zakupów mobilnych, wykorzystania sztucznej inteligencji, rozszerzonej rzeczywistości do wizualizacji produktu czy inteligentnych chatbotów, coraz częściej stosowanych w procesie zakupowym, są ważnym stymulatorem rozwoju e-handlu. Drugim czynnikiem, który go napędza, jest też fakt, że e-handel nie zna granic i jest najskuteczniejszą formą rozwoju eksportu online. Stąd rosnąca liczba firm B2B, które decydują się na rozwój sprzedaży w tym kanale.

– Widzimy w naszych raportach, że polską i europejską gospodarkę tak naprawdę napędza eksport internetowy. Dlatego też konieczne jest, aby polscy przedsiębiorcy aktywniej wychodzili na rynki zagraniczne. Na szczęście w ciągu ostatnich czterech lat sytuacja się poprawiła, ponieważ w tej chwili już prawie 40 proc. firm eksportuje na rynki międzynarodowe. To pokazuje, że polscy przedsiębiorcy chcą skalować swój biznes, zarówno w kontekście nowego konsumenta, jak i skali swojej sprzedaży. Z drugiej strony nasz rynek jest też coraz bardziej atrakcyjny dla przedsiębiorców zagranicznych – zwłaszcza spoza Unii Europejskiej i dla przedsiębiorców chińskich. W ciągu ostatnich 10 lat rynek B2C urósł nam pięciokrotnie, a rynek B2B – trzyipółkrotnie i to jest ogromna skala pokazująca, że w naszym rynku wciąż tkwi ogromny potencjał – ocenia prezeska e-Izby.

Według prognoz firmy doradczej PwC do 2027 roku wartość rynku e-commerce w Polsce wzrośnie już do poziomu 187 mld zł (w 2020 roku przekroczyła 100 mld zł), a udział tego kanału w sprzedaży detalicznej sięgnie 17 proc. Ponad połowa tego wzrostu (54 proc.) ma pochodzić z trzech kategorii: mody, elektroniki oraz zdrowia i urody. Według analityków zmiana struktury popytu i podaży spowoduje też, że do 2027 roku liczba e-konsumentów w Polsce zwiększy się o 3,4 mln.