W czasie pandemii o 60 proc. wzrosła liczba skarg konsumentów. Wiele z nich dotyczy odwołanych lotów, imprez turystycznych i noclegów

Pandemia sprawiła, że przedsiębiorcy nie zawsze respektują prawa konsumentów. – Od lutego Europejskie Centrum Konsumenckie zanotowało 60 proc. więcej skarg niż w analogicznym okresie 2019 roku – mówi Karol Muż, koordynator Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce. Wątpliwości dotyczą przede wszystkim usług związanych z zakwaterowaniem, zorganizowanych wyjazdów wakacyjnych czy udziału w imprezach.

– Europejskie Centrum Konsumenckie już niemal pół roku temu zauważyło, że pokłosiem pandemii są nie do końca respektowane przez przedsiębiorców prawa konsumenckie – podkreśla w rozmowie z agencją Newseria Biznes Karol Muż. – Od końca lutego 2020 roku ECK zanotowało 60 proc. więcej skarg niż w zeszłym roku w analogicznym okresie.

Koronawirus pokrzyżował plany wyjazdowe wielu osób – odwołane loty, brak możliwości skorzystania z hotelu to podstawowe problemy, z jakimi mierzą się klienci. Z danych ECK wynika, że konsumenci mieli problem przede wszystkim ze zwrotem pieniędzy za odwołany z powodu pandemii lot czy odstąpieniem od umowy z touroperatorem.

– Tymczasem jeżeli czynniki takie jak pandemia wpływają na przebieg i realizację imprezy turystycznej, konsument ma prawo do jej odwołania bez ponoszenia kosztów – przypomina ekspert.

Aby pomóc branży turystycznej, w przepisach wydłużono do 180 dni termin na zwrot wpłaconych przez klientów pieniędzy. W przypadku odwołania imprezy zamiast zwrotu środków mogą oni odebrać voucher na przyszłe imprezy turystyczne. Zdarzają się jednak sytuacje, kiedy touroperatorzy niechętnie oddają zaliczkę, niezależnie od deklaracji konsumentów, utrudniając odstąpienie od umowy. Podobnie postępowali organizatorzy imprez kulturalnych czy przedstawiciele branży rekreacyjnej.

– Wpływają do nas skargi dotyczące zatrzymywania przedpłat, które mają zagwarantować konsumentowi udział w imprezie. Firmy tłumaczą się najczęściej tym, że event albo dana usługa będą przełożone, dlatego one te pieniądze zatrzymują. Z perspektywy ECK dodam, że takie sprawy prowadzimy, często je wygrywamy, więc jeżeli konsumenci mają problem z tego typu sytuacją, ECK służy pomocą – zaznacza Karol Muż. – W różnych krajach obowiązują w tym zakresie różne przepisy. W Niemczech są one dość korzystne, ale już np. we Włoszech aż tak korzystne nie są. To wszystko jest badane jednostkowo przez nasz dział prawny.

Zgodnie bowiem z polskimi i unijnymi przepisami, jeśli impreza nie doszła do skutku lub była mocno zniekształcona ze względu na nieprzewidziane sytuacje, np. pandemię, klient może odstąpić od umowy i nie ponosi z tego tytułu żadnych kosztów.

– Warto pamiętać, że nie w każdym przypadku pandemia może stanowić przesłankę do odstąpienia od umowy. Musi ona dotyczyć miejsca, do którego chcemy przyjechać lub jego najbliższego sąsiedztwa. Przykładowo, jeśli w marcu pasażer miał lecieć do Mediolanu, a impreza turystyczna miała być realizowana w Lombardii, zachowane były przesłanki, żeby bezkosztowo odstąpić od umowy. Gdyby miała to być Sycylia, czyli miejsce tysiąc kilometrów na południe, wtedy można by się było zastanowić, czy te przesłanki zaszły – tłumaczy ekspert ECK.

Po otwarciu granic część krajów wprowadziła obostrzenia dla osób podróżujących z krajów, gdzie rośnie liczba zakażeń koronawirusem, np. obowiązek dwutygodniowej kwarantanny. W takiej sytuacji, jak przekonuje koordynator Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce, klientom również należy się zwrot pieniędzy.

– Gdyby w kraju, do którego podróżujemy, wprowadzono zasady kwarantanny dla przybywających, co utrudniłoby odbycie imprezy turystycznej i skorzystanie z atrakcji zawartych w umowie, wówczas albo przedsiębiorca odwołuje imprezę i zwraca nam pieniądze, albo turyści powinni od takiej imprezy turystycznej odstąpić i żądać zwrotu pieniędzy – mówi Karol Muż. – Taka impreza składa się z iluś usług turystycznych, do których po prostu nie dojdzie.

Nieco inna sytuacja dotyczy zwrotu kosztów związanych z zakwaterowaniem. Pobyt w hotelu stanowi usługę turystyczną, czyli jest tylko częścią imprezy turystycznej. Zgodnie z przepisami można bezkosztowo zrezygnować właśnie z imprezy, a nie z samej usługi.

– Z naszego doświadczenia wynika, że przedsiębiorcy, czyli hotelarze oraz platformy, które kojarzą klienta z hotelem, są dość otwarte na to, aby spory rozwiązywać polubownie w swoim zakresie. Jeśli to się nie uda, zawsze można skontaktować się z Europejskim Centrum Konsumenckim, jako że większość hoteli, do których podróżujemy, znajdują się w granicach Unii Europejskiej. Platformy pośredniczące też są w kompetencji ECK Polska – podkreśla ekspert.