Średnio co trzeci pacjent czuje się traktowany przedmiotowo. Lekarze już na studiach powinni się uczyć prawidłowej komunikacji z pacjentem

Średnio co trzeci pacjent uważa, że jego zdanie ani sytuacja życiowa nie zostały w szpitalu wzięte pod uwagę w decyzjach odnośnie do leczenia. Polscy pacjenci czują się traktowani dość przedmiotowo, ale z drugiej strony i tak kontakty z lekarzami i personelem medycznym oceniają jako jeden z największych pozytywów polskiej służby zdrowia – wynika z badań przeprowadzonych przez Siemens Healthineers. Eksperci oceniają, że dobra komunikacja pomiędzy lekarzem a pacjentem warunkuje cały późniejszy proces leczenia, dlatego nacisk na kompetencje miękkie powinno się kłaść już na etapie kształcenia personelu medycznego.

– Elementy budujące satysfakcję pacjentów z kontaktów z opieką zdrowotną mają w dużym stopniu charakter interpersonalny: to jakość komunikacji, podejście z szacunkiem, poszanowanie godności. Dlatego kwestie doświadczenia pacjentów powinny odgrywać ogromną rolę w edukacji personelu. To nie powinny być sprawy pozostawione indywidualnym predyspozycjom lekarzy, wymagają rozwiązań systemowych, poprzez edukację personelu medycznego – mówi Piotr Kuskowski, dyrektor ds. komunikacji polskiego oddziału Siemens Healthineers.

Jak wynika z nowego raportu „Doświadczenia pacjenta w Polsce” opracowanego przez Siemens Healthineers, pacjenci w Polsce uważają, że lekarze traktują ich nie dość podmiotowo. Średnio co trzeci (31 proc.) uznał, że jego zdanie, preferencje ani sytuacja życiowa nie zostały wzięte pod uwagę w decyzjach odnośnie do leczenia w szpitalu. W przypadku lecznictwa otwartego – taką opinię wyraziło 24 proc. pacjentów.

Co więcej, zdaniem 19 proc. pacjentów pielęgniarki nie słuchały ich z uwagą (w przypadku lekarzy ten odsetek wynosi 16 proc.). Z kolei co czwarty pacjent (25 proc.) wskazał, że lekarze nie byli otwarci na jego pytania i wątpliwości.

– Brak czasu może być pewnym usprawiedliwieniem. Natomiast decydując się na kontakty z pacjentami – szczególnie z ciężko chorymi pacjentami – zarówno pielęgniarki, lekarze, jak i sekretarki medyczne powinni znaleźć czas na właściwy kontakt z pacjentem i traktować to priorytetowo. Jeżeli pacjent nabierze przekonania, że jest w centrum uwagi personelu medycznego, to wtedy ta relacja będzie zupełnie inna. Pacjent jest otwarty i wie, że może zaufać lekarzowi czy pielęgniarce w rozmowie. Wie, że to, co powie, będzie potraktowane poważnie i vice versa. To jest niezbędne, żeby prawidłowo ukształtować proces diagnostyczny i późniejszy proces leczenia – mówi prof. Janusz Kowalewski, dyrektor Centrum Onkologii w Bydgoszczy.

Jak podkreśla, szczególnej wrażliwości i komunikacji wymaga osobna grupa pacjentów, jaką są osoby chore na raka.

– To jest pacjent, którego powinno się traktować z empatią od początku. Zresztą tej empatii powinniśmy również od samego początku uczyć personel medyczny. Zacząć od studiów, gdzie kwestia kontaktu między personelem medycznym a pacjentem powinna być traktowana priorytetowo. Takie szkolenie później bardzo procentuje już w placówkach medycznych, kiedy pielęgniarka czy lekarz zaczyna fachowy kontakt z pacjentem – mówi prof. Janusz Kowalewski.

Dyrektor Centrum Medycznego Kształcenia Podyplomowego prof. Ryszard Gellert ocenia, że obecnie coraz większą wagę w edukacji lekarzy i personelu medycznego przykłada się właśnie do kwestii kontaktów interpersonalnych, kształcenia kompetencji miękkich. Jednak kontakty pacjentów z lekarzem często utrudnia prozaiczna biurokracja i pośpiech, który wynika z tego, jak zorganizowana jest polska służba zdrowia.

– W CMKP nawiązujemy kontakty, żeby umożliwić młodym lekarzom zdobycie czy doskonalenie swoich umiejętności w zakresie komunikowania się z pacjentem. To jest niezwykle ważne. Wszyscy wiemy, że pacjent – wychodząc od lekarza cały rozemocjonowany – zwykle nie pamięta wielu rzeczy, o których mówimy. Pośpiech, do którego nas zmusza obecna organizacja opieki zdrowotnej, jest bardzo źle odbierany przez pacjentów. Podobnie jak to, że jesteśmy zobligowani do wprowadzania danych nie na papierze, ale do komputerów, co odrywa uwagę lekarza od pacjenta. Tymczasem pacjent chce, żeby poświęcić uwagę jemu, a nie komputerowi – mówi prof. Ryszard Gellert.

– Wydaje mi się, że w wielu szpitalach pacjenci traktowani są w sposób właściwy. Natomiast bolączką naszych czasów jest brak właściwego harmonogramu pracy i duże obciążenie innymi procesami, szczególnie związane z dokumentowaniem świadczeń medycznych, co nie pozwala lekarzom i pielęgniarkom na otoczenie właściwą troską pacjenta, bo biurokratycznych zajęć jest za dużo – dodaje prof. Janusz Kowalewski.

Jak podkreśla, aby kontakty pomiędzy lekarzami i pielęgniarkami a pacjentami były na lepszym poziomie, personel medyczny musi zostać do tego dobrze przygotowany.

– W bydgoskim Centrum Onkologii prowadzimy cykliczne szkolenia dla sekretarek medycznych pracujących w call center, które jako pierwsze stykają się z rejestracją pacjentów i przynosi to bardzo dobry skutek. Nie mamy w zasadzie żadnych nieporozumień czy skarg ze strony pacjentów. Uczulamy także pielęgniarki i lekarzy – szczególnie młodą kadrę lekarską – aby znalazła czas na to, żeby te kontakty personalne w trakcie wizyt czy badania klinicznego były na wysokim poziomie i wystarczająco długie, żeby spełniły oczekiwania pacjenta. Bez tego nie ma później właściwej komunikacji. Bez tego wszelkie badania, nawet najbardziej wyspecjalizowane, mogą mieć ograniczone znaczenie – zaznacza prof. Janusz Kowalewski.

Z raportu Siemens Healthineers „Doświadczenia pacjenta w Polsce” wynika, że – choć pacjenci często czują się traktowani przedmiotowo – to i tak kontakty z lekarzami i personelem medycznym oceniają jako jeden z największych pozytywów polskiej służby zdrowia. 38 proc. pacjentów w lecznictwie otwartym i 32 proc. w lecznictwie szpitalnym dobrze oceniło zrozumiałość tej komunikacji. Zazwyczaj nie było także problemów z możliwością zadawania pytań i zgłaszania wątpliwości personelowi medycznemu (39 proc. pozytywnych opinii w przychodniach i 31 proc. w szpitalach).

Z drugiej strony, aż 31 proc. pacjentów w przychodniach i 38 proc. w szpitalach ocenia, że nie poinformowano ich w zrozumiały sposób o możliwych skutkach ubocznych przepisywanych lub podawanych leków. Nieco mniej, bo odpowiednio 26 proc. i 28 proc., ma złe doświadczenia z komunikacją ryzyk zdrowotnych związanych z procedurami medycznymi.

– O ile relacje pacjentów i opiekunów z personelem medycznym są dość dobre – zwłaszcza w lecznictwie otwartym, bo w szpitalach jest nieco gorzej – o tyle szczególnie mocno krytykowany przez pacjentów jest personel administracyjny. Tutaj pacjenci i ich opiekunowie zgłaszają wiele nieprawidłowości. Mówią, że ta komunikacja jest niezrozumiała, że nie widzą możliwości zadawania pytań, rozwiania wątpliwości, że personel administracyjny poświęca im zbyt mało czasu. A przecież są to kwestie, które wiążą się z jakością obsługi pacjentów, one powinny być rozwiązywane systemowo, żeby ta obsługa pacjentów była przynajmniej poprawna – mówi Piotr Kuskowski, dyrektor ds. komunikacji polskiego oddziału Siemens Healthineers.