Mówi: | Daniel Szcześniewski |
Funkcja: | prezes zarządu |
Firma: | Welyo |
Interakcja z firmą jest dla klientów równie ważna jak jej produkty. Biznes wykorzystuje do tego AI
Coraz więcej firm dostrzega, że skuteczna obsługa klienta nie sprowadza się już tylko do odbierania połączeń i „załatwienia” sprawy. Marka ma być dostępna, responsywna i rozumieć potrzeby klienta. To powoduje, że rynek contact center as a service (CCaaS), rozwiązań, które umożliwiają firmom zarządzanie interakcjami z klientami za pomocą różnych kanałów komunikacji, rozwija się w szybkim tempie. Teraz pracę agentów usprawniają narzędzia AI, które zwiększają efektywność i poprawiają jakość obsługi.
CCaaS to model oprogramowania zwykle oparty na chmurze. Umożliwia firmom zarządzanie interakcjami z klientami za pomocą różnych kanałów komunikacji, takich jak telefon, e-mail, czat i media społecznościowe. Rola CCaaS rośnie ze względu na wymagania klientów, którzy w dobie digital-first oczekują przede wszystkim prostego, szybkiego i dostępnego kontaktu z markami – niezależnie od miejsca, czasu czy kanału. Z globalnego badania Salesforce wynika, że zdaniem 80 proc. klientów doświadczenie zapewniane przez firmę jest dla nich tak samo ważne jak jej produkty lub usługi.
– Rynek contact center as a service rozwija się w tempie kilkunastu procent rocznie. W zależności od szacunków rozpoznajemy, że to jest od 15 do 20 proc. rocznie. To dynamika wzrostu, która dotyczy zarówno rynku polskiego, jak i europejskiego – mówi agencji Newseria Daniel Szcześniewski, prezes zarządu Welyo. – Jest kilka motorów wzrostu tego rynku. Jednym z zasadniczych i najistotniejszych jest to, że klienci i rynek zaczynają postrzegać centra kontaktu już nie jako centra kosztu, które trzeba tylko optymalizować, ale również jako centra wzrostu, czyli miejsca, w których można wytworzyć wartość, miejsca, które mogą się przyłożyć do tego, żeby poprawiać sprzedaż, podnosić przychody, satysfakcję i lojalność klientów.
Firmy takie jak Welyo dostarczają biznesowi narzędzia, które umożliwiają firmom profesjonalną obsługę klienta od razu, bez skomplikowanych wdrożeń i wysokich kosztów wejścia. Fortune Business Insights prognozuje, że wydatki na rynku CCaaS w Europe zwiększą się blisko 3,5-krotnie w ciągu siedmiu lat – z 2,13 mld dol. w 2025 roku do 7,53 mld dol. w 2032 roku.
– Dynamiki wzrostu rynku polskiego są bardzo podobne do rynku zachodnioeuropejskiego, wschodnioeuropejskiego, najbliższego naszego otoczenia, ale także tego, co się dzieje w USA. Kilkanaście procent wzrostu w Polsce i podobna skala wzrostu w rynkach sąsiednich, trochę wolniejszy rozwój na rynkach amerykańskich, ale to są też rynki dużo bardziej dojrzałe od europejskiego, a w szczególności od polskiego – tłumaczy Daniel Szcześniewski.
W Polsce, jak wynika z danych Welyo, rynek CCaaS wart jest ok. 420 mln zł i rozwija się w tempie ponad 15 proc. rocznie. Według prognoz do 2028 roku jego wartość może sięgnąć nawet 750 mln zł.
– Z naszych badań i analiz wynika, że 65 proc. tego rynku wciąż nie jest zaadresowane. Dostawcy usług takich jak nasza nie zdążyli jeszcze dostarczyć klientom odpowiedniego rozwiązania, a oni już go potrzebują i używają w tej chwili alternatywnych rozwiązań, natomiast platformy contact center as a service jako takie nie zostały im jeszcze dostarczone – zauważa prezes Welyo.
Największym wyzwaniem dla operacji związanych z customer service pozostają przestarzałe systemy, procesy i narzędzia, przy czym zdaniem liderów biznesowych bariery te wymagają znacznych inwestycji. Rozwiązaniem może być sztuczna inteligencja, która usprawnia operacje, automatyzuje powtarzalne zadania i podnosi poziom obsługi klienta.
– Proszę sobie wyobrazić sztuczną inteligencję, która szybciej i trafniej niż człowiek rozpoznaje, interpretuje interakcje, które mamy z klientem. Czytając jego emocje, podpowiada agentowi najlepszą możliwą odpowiedź. Wyobraźmy sobie sztuczną inteligencję, która wspiera narzędzia analityczne menedżera zespołu contact center po to, żeby mógł jak najszybciej wyłapywać na przykład deficyty w pracy i w kontakcie z klientem i prawie że w czasie rzeczywistym wprowadzał udoskonalenia w ramach quality managementu. Dlatego wierzymy, że sztuczna inteligencja nie tylko jest chwilową modą i osadzi się w tej kategorii na dłużej – wskazuje Daniel Szcześniewski.
Nowa strategia biznesowa firmy Welyo, która powstała po przejęciu Systell przez Focus Telecom z portfela Funduszu MCI Capital, skupia się właśnie na zaawansowanych technologiach AI, automatyzacji oraz budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów i pracowników. W ofercie spółki jest m.in. CXaaS HUB, czyli wielokanałowa obsługa klienta, bez konieczności posiadania rozbudowanej infrastruktury i dużych zespołów. Zastosowanie AI w czasie rzeczywistym pozwala na inteligentne wsparcie agentów, analizę nastrojów, automatyzację procesów i podniesienie efektywności zespołów.
– Być może rzeczywiście w przypadku niektórych interakcji z klientami będzie można sobie pozwolić na to, żeby agenta zastępował agent wirtualny. Natomiast główne pole użycia sztucznej inteligencji nie jest w zastępowaniu agenta, tylko jest w najbardziej skutecznym podpowiadaniu mu tego, co powinien zrobić w następnym kroku – wyjaśnia ekspert.
Raport Forrestera wskazuje, że poprawa obsługi klienta może przynieść znaczne korzyści finansowe: jednopunktowy wzrost wyników customer experience może wygenerować ponad miliard dolarów przychodu poprzez zwiększenie lojalności.
– Dominującym akcentem w sygnałach, które otrzymujemy od klientów, jest wykorzystanie sztucznej inteligencji i dostarczanie narzędzi, które podnoszą produktywność naszego klienta, ale również pozwalają dostarczyć pozytywne doświadczenia klientom końcowym. Obserwujemy te dwa wyzwania jako w jakimś sensie ze sobą konkurujące, bo w najprostszym rozwiązaniu można sobie wyobrazić, że im wyższa produktywność, tym słabsze doświadczenie dla klienta. Ale ważne jest to – i wykorzystanie sztucznej inteligencji zaprzęgamy właśnie do tego – żeby można było te dwa bieguny łączyć – tłumaczy prezes Welyo.
Firma ma w planach wejście na rynki zagraniczne, jednak dopiero po zakończeniu ważnego dla spółki procesu transformacji i integracji z przejętym Systellem. Na razie ma plan umacniania obecności na krajowym rynku. Dziś przychody Welyo wynoszą ok. 45 mln zł rocznie, a obsługuje ok. 800 klientów.
– Nową strategię rozwojową zbudowaliśmy na trzech zasadniczych filarach. Pierwszy to innowacja produktowa. Drugi filar jest związany z rozwojem silnika komercyjnego. Wierząc, że mamy dobry produkt, stawiamy dużo na to, żeby budować doskonałość sprzedażową, operacyjną w docieraniu do nowych klientów i pozyskiwaniu tej części rynku, która jeszcze nie jest zaadresowana przez żadnych z naszych konkurentów. Trzecią jest ekspansja na inne rynki, także geograficzne – od działań sprzedażowych na innych rynkach, przez współpracę partnerami z rynków zagranicznych, aż po konsolidację i działania o charakterze akwizycyjnym – wymienia Daniel Szcześniewski.
Czytaj także
- 2025-06-18: Dzięki e-commerce rośnie eksport polskich małych i średnich przedsiębiorców. Wartość ich sprzedaży na Amazon przekracza rocznie 5 mld zł
- 2025-06-13: Kobietobójstwo jest typem przestępstwa niedookreślonym przez polskie prawo. Świadomość na ten temat jest wciąż zbyt mała
- 2025-06-10: Polska może dołączyć do globalnych liderów sztucznej inteligencji. Jednym z warunków jest wsparcie od sektora publicznego
- 2025-06-12: Nowe technologie mogą wspierać samoleczenie. Szczególnie pomocne są dane zbierane przez aplikacje i urządzenia mobilne
- 2025-06-04: Rusza ważna inwestycja w Ustce. Nowa baza będzie zapleczem serwisowym dla morskich farm wiatrowych [AUDIO]
- 2025-05-27: SUV-y dominują rynek motoryzacyjny. Hyundai wprowadzi latem do sprzedaży nowy siedmioosobowy model
- 2025-05-30: Środowisko medyczne chce większych kar za napaść na pracowników ochrony zdrowia. Zjawisko agresji słownej i fizycznej się nasila
- 2025-05-21: Duży udział własności państwowej negatywnie wyróżnia Polskę na tle Europy. Większość Polaków za ograniczeniem wpływu polityków na gospodarkę
- 2025-04-24: Niepewność gospodarcza rosnącym zagrożeniem dla firm. Sytuację pogarszają zawirowania w światowym handlu
- 2025-04-22: Rynek agencji PR staje się coraz bardziej rozproszony. Zdecydowanie rośnie liczba jednoosobowych działalności gospodarczych
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Handel

Komisja Europejska chce wprowadzić ujednolicone przepisy dotyczące wyrobów tytoniowych. Europosłowie mówią o kolejnej nadregulacji
Ministerstwo Zdrowia opracowało nowy projekt przepisów wprowadzających kolejne zakazy dotyczące wyrobów tytoniowych – całkowitą eliminację e-papierosów oraz zakaz aromatów w woreczkach nikotynowych. Najprawdopodobniej w ciągu kolejnych dwóch–trzech lat Polska będzie musiała implementować nową dyrektywę dotyczącą wszystkich produktów tytoniowych, nad którym niebawem ma rozpocząć prace Komisja Europejska. Europosłowie mówią o ryzyku chaosu legislacyjnego, nadregulacji i wskazują na zagrożenia związane z proponowaną podwyżką akcyzy.
Konsument
Za trzy miesiące ruszy w Polsce system kaucyjny. Wątpliwości budzą kwestie rozliczeń i podatków

Zaledwie trzy miesiące zostały do startu systemu kaucyjnego w Polsce. Kaucje obejmą szklane i plastikowe butelki oraz puszki z napojami. To duża zmiana dla producentów napojów, sklepów i konsumentów oraz pośredniczących w zbiórce operatorów systemów kaucyjnego. Na razie przepisy są na tyle niedoprecyzowane, że budzą wiele wątpliwości w kwestii rozliczania podatków czy rozliczeń z operatorami. Producenci będą musieli płacić podatek od niezwróconych butelek, co zwiększy ich koszty.
Transport
Rośnie skala agresji na polskich drogach. Problemem jest nie tylko nadmierna prędkość, ale też jazda na zderzaku

Za kilka dni zaczynają się wakacje, czyli statystycznie najniebezpieczniejszy czas na drogach. Wśród głównych przyczyn takich zdarzeń na prostych odcinkach drogi są nadmierna prędkość i jazda na zderzaku. Zarządca autostrady A4 Katowice–Kraków w ramach kampanii „Nie zderzakuj. Posłuchaj. Jedź bezpiecznie” zwraca uwagę na zjawisko agresji na polskich drogach i przypomina, że bezpieczeństwo zaczyna się od osobistych decyzji kierowcy.
Partner serwisu
Szkolenia

Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.