Newsy

Konsumenci coraz częściej zmieniają dostawców usług

2014-04-03  |  06:20

W Polsce dwie trzecie konsumentów w ciągu roku zmienia dostawcę w przynajmniej jednej branży. To trend, który widoczny jest również w innych krajach europejskich i Ameryce. Wpływ na ich decyzje mają złe doświadczenia z dotychczasowej współpracy i zachęty konkurencji. 80 proc. konsumentów uważa, że poprzedni dostawca nie zrobił nic, by ich zatrzymać, choć byłaby to próba skuteczna – wynika z ankiety firmy Accenture.

66 proc. Polaków w ciągu ostatniego roku zmieniło dostawcę usług lub miejsce, w którym dokonuje zakupów. Podobne dane dotyczą całego świata. To nowy rodzaj gospodarki, tzw. switching economy. Do zmian zachęcają sami dostawcy poprzez kampanie reklamowe. W Polsce działają tak na przykład banki, które ułatwiają przenoszenie się klientów – komentuje w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Karol Mazurek, członek zarządu Accenture Polska.

Jego zdaniem na decyzje konsumentów wpływa fakt, że rynki we wszystkich wymiarach stają się nasycone – klienci mają już produkty i korzystają z usług, których potrzebują, a to powoduje, że dostawcy muszą często walczyć o klienta, który jest już u konkurencji, i próbować przyciągać go do siebie.

Szacujemy, że potencjał rynku klientów zmieniających dostawców jest ogromny i korporacje powinny nastawić się na walkę o nowych klientów, a nie tylko o utrzymanie istniejących – mówi Karol Mazurek.

Branża najbardziej podatna na zmiany to bankowość. Jako sektory, w których przede wszystkim takie zmiany następowały, Mazurek wskazuje handel detaliczny, obok właśnie bankowość i telekomunikację.

Zmiany dostawców nie wynikają z kaprysów konsumentów. Według badań Accenture podstawowym powodem jest niedotrzymywanie obietnic przez dostawców. Wskazuje go 80 proc. badanych.

Czyli najgorszą rzeczą, która może spotkać klienta jest to, że z reklam i informacji przed sprzedażą dowiedział się czegoś, co później okazało się nieprawdą. I po kupieniu produktu lub usługi poczuł się rozczarowany – uważa Karol Mazurek.

Przedstawiciel Accenture wskazuje kolejny powód do zmian, czyli jakość obsługi – kontakt z niekompetentnymi pracownikami, skomplikowane procesy obsługi, wielokrotne podawanie tych samych informacji w celu załatwienia jednej sprawy. W efekcie konsumenci coraz częściej sprawdzają warunki usług u alternatywnych dostawców.

W poprzednich badaniach konsumenci deklarowali, że warunki swoich kontraktów na usługi czy wybór miejsca zakupów sprawdzają raz na dwa lata lub rzadziej. W tej chwili ponad 60 proc. dokonuje takiej oceny częściej. 25 proc. deklaruje, że nawet częściej niż raz do roku – informuje członek zarządu Accenture Polska.

Dzięki dostępowi do internetu i mediom społecznościowym klienci chętniej dzielą się informacjami na temat jakości produktów i usług. Już 25 proc. ankietowanych przyznaje, że wystawiło negatywny komentarz dostawcy gdzieś w internecie.

Kilka lat temu apelowaliśmy o badanie przyczyn odchodzenia klientów, którzy sami nie ujawniali swoich motywów. Teraz coraz więcej klientów dzieli się powodami rezygnacji z danego dostawcy. Przede wszystkim z bliskimi, ale także chętnie z użytkownikami internetu – wyjaśnia Karol Mazurek.

Podkreśla, że firmy przede wszystkim powinny dbać o swojego klienta i lepiej rozpoznawać jego potrzeby.

Tym bardziej, że 80 proc. badanych twierdzi, że dostawca mógł coś zrobić, żeby ich zatrzymać. Zaproponować szybsze rozwiązanie problemu, lepiej dostosowany produkt, promocje, preferencyjne warunki – tłumaczy przedstawiciel Accenture.

Dodaje też, że ci sami badani deklarowali chęć pozostania przy wybranym dostawcy, jednak brak lepszej, przeznaczonej dla nich oferty powodował, że odchodzili.

O rosnącym trendzie do zmiany dostawców informują wyniki badania Global Consumer Pulse Survey przeprowadzonego przez spółkę Accenture. Wnioski powinny skłonić przedsiębiorców nie tylko do podjęcia starań o pozyskiwanie nowych klientów, lecz także do podjęcia działań na rzecz utrzymania dotychczasowych.

Czytaj także

Kalendarium

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Prawo

Handel

Automatyzacja pomaga firmom budować przewagę nad konkurencją. Zwłaszcza wykorzystanie narzędzi sztucznej inteligencji

Firmy coraz chętniej inwestują w cyfryzację i automatyzację procesów, w tym z wykorzystaniem sztucznej inteligencji (AI), co pozwala im oszczędzać czas, redukować koszty operacyjne i poprawiać jakość obsługi klienta. Nowoczesne narzędzia takie jak platforma FlowDog pozwalają relatywnie szybko i efektywnie kosztowo usprawniać procesy obsługi reklamacji, zleceń serwisowych czy analizę danych sprzedażowych. Eksperci podkreślają, że dobrze wdrożona automatyzacja może przynieść zwrot z inwestycji już w ciągu kilku miesięcy, zwiększając konkurencyjność firm na dynamicznie zmieniającym się rynku.

Handel

Odwetowe cła z UE na amerykańskie towary mogą być kolejnym etapem wojny handlowej. Następne decyzje spowodują dalszy wzrost cen

Komisja Europejska zapowiedziała nałożenie ceł na amerykańskie produkty w reakcji na wejście w życie ceł USA na stal i aluminium. Unijne cła o wartości 26 mld zł wejdą w życie 1 kwietnia, a w pełni zostaną wdrożone od 13 kwietnia. Donald Trump już zapowiada, że na to odpowie. – Wchodzimy w etap wojny handlowej między Unią Europejską a Stanami Zjednoczonymi i na pewno będziemy świadkami wielu takich odwetów z każdej strony – ocenia europosłanka Anna Bryłka.

Partner serwisu

Instytut Monitorowania Mediów

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.