ZUS uruchamia dwa nowe call center. Chce przyspieszyć obsługę klientów.

By usprawnić obsługę klientów, ZUS chce jeszcze w tym roku uruchomić dwie kolejne lokalizacje call center i podwoić liczbę konsultantów. Wszystko przez rosnące zainteresowanie usługami Centrum Obsługi Telefonicznej ZUS-u, w którym w pierwszym kwartale tego roku konsultanci obsłużyli więcej połączeń niż w całym 2012 r. Centralizacja usług telefonicznych przyniosła już wiele milionów złotych oszczędności.

Jeszcze nie wiadomo, gdzie dokładnie powstaną nowe centra. Wiceprezes Zakładu Ubezpieczeń Społecznych ds. IT, Dariusz Śpiewak przyznaje, że wybrane jest wstępnie siedem lokalizacji, ale nie ujawnia, o jakie miejscowości chodzi.

 – Tam są już budynki ZUS-u, jest infrastruktura. Pozostaje jeszcze kwestia, czy są odpowiednie zasoby, które możemy już wykorzystać do tego, żeby zbudować call center i czy jest odpowiednia możliwość techniczna – wyjaśnia Dariusz Śpiewak w rozmowie z Agencją Informacyjną Newseria.

Pierwsze nowe centrum powinno wystartować w III kwartale bieżącego roku. Drugie – pod koniec tego roku lub na początku przyszłego. Plany ZUS to efekt dużego zainteresowania, jakim Centrum Obsługi Telefonicznej cieszy się wśród klientów.

 – Od połowy 2012 roku, kiedy system wystartował, do końca roku obsłużyliśmy około 300 000 rozmów. Tylko w styczniu obsłużyliśmy więcej niż 150 000 rozmów. To jest dla nas zaskakujące – mówi wiceprezes ZUS ds. IT.

Od momentu uruchomienia Centrum Obsługi Telefonicznej każdy z konsultantów obsłużył już ponad 6 tys. spraw.

 – Średnio w miesiącu obsługujemy około 120 000 rozmów – podlicza Śpiewak.

Rozbudowa Centrum Obsługi Telefonicznej jest potrzebna, bo choć czas oczekiwania na połączenie w godzinach szczytu (obecnie ok. 5 min.) jest znacznie krótszy niż np. w Szwecji, to ZUS chce go jeszcze poprawić.

Centrum Obsługi Telefonicznej to jeden z elementów Platformy Usług Elektronicznych ZUS. Dzięki centralizacji obsługi telefonicznej klienci otrzymują jednolitą, dokładną odpowiedź. Obecnie w Centrum jest zatrudnionych 120 konsultantów, którzy pracują w dwóch lokalizacjach: w Mińsku Mazowieckim i Węgrowie (woj. mazowieckie).

Inwestycja w pierwsze dwa centra, finansowana z środków unijnych i wynosząca 6 mln zł, ma się zwrócić w ciągu maksymalnie dwóch lat. ZUS ma nadzieję, że również tym razem uda się pozyskać potrzebne 6 mln zł ze środków unijnych.

Jak przyznaje Śpiewak, popularność call center zaskoczyła nawet sam ZUS. Na bardzo dużą liczbę połączeń w pierwszym kwartale tego roku złożyło się według niego wiele czynników.

 – Pojawiła się możliwość składania wniosków abolicyjnych i klienci dzwonili w tej sprawie. Byliśmy przed waloryzacją emerytur i rent, była akcja PIT-owa, czyli wysyłanie PIT-ów i klienci już dzwonili w tych sprawach. Był wdrażany system eWUŚ, a w konsekwencji zaistniała konieczność potwierdzenia ubezpieczenia zdrowotnego. To wszystko wpłynęło na taką ilość ruchu – mówi wiceprezes ZUS-u ds. IT.

Utworzenie dwóch pierwszych centrów nie wiązało się ze zmianą zatrudnienia, bo pracownicy byli przenoszeni z placówek ZUS-u, a nowi zatrudniani w miejsce odchodzących na emeryturę. Urząd chce tak samo postąpić przy otwieraniu nowych centrów. W każdej z dwóch nowych lokalizacji zatrudnienie znajdzie 60 osób. Zyskają również firmy informatyczne, które będą musiały rozbudować infrastrukturę. Nie wiadomo, czy podobnie jak było w przypadku jednostek w Mińsku Mazowieckim i Węgrowie, ZUS wybierze miasta z wyższym bezrobociem.

Sprawę w ZUS-ie przez telefon mogą załatwić zarówno klienci posiadający profil zaufany, jak i ci bez niego. Dla tych pierwszych dostępna jest pełna informacja, m.in. o wysokościach rent i emerytur. Dzięki specjalnemu systemowi rozdzielania ruchu telefonicznego każda sprawa trafia do konsultanta przydzielonego właściwemu tematowi. Poza telefonami konsultanci obsługują też czat internetowy oraz pocztę elektroniczną, choć ten sposób komunikacji wybiera nieporównywalnie mniej osób.