Mówi: | Dariusz Śpiewak |
Funkcja: | Wiceprezes ZUS ds. IT |
ZUS uruchamia dwa nowe call center. Chce przyspieszyć obsługę klientów.
By usprawnić obsługę klientów, ZUS chce jeszcze w tym roku uruchomić dwie kolejne lokalizacje call center i podwoić liczbę konsultantów. Wszystko przez rosnące zainteresowanie usługami Centrum Obsługi Telefonicznej ZUS-u, w którym w pierwszym kwartale tego roku konsultanci obsłużyli więcej połączeń niż w całym 2012 r. Centralizacja usług telefonicznych przyniosła już wiele milionów złotych oszczędności.
Jeszcze nie wiadomo, gdzie dokładnie powstaną nowe centra. Wiceprezes Zakładu Ubezpieczeń Społecznych ds. IT, Dariusz Śpiewak przyznaje, że wybrane jest wstępnie siedem lokalizacji, ale nie ujawnia, o jakie miejscowości chodzi.
– Tam są już budynki ZUS-u, jest infrastruktura. Pozostaje jeszcze kwestia, czy są odpowiednie zasoby, które możemy już wykorzystać do tego, żeby zbudować call center i czy jest odpowiednia możliwość techniczna – wyjaśnia Dariusz Śpiewak w rozmowie z Agencją Informacyjną Newseria.
Pierwsze nowe centrum powinno wystartować w III kwartale bieżącego roku. Drugie – pod koniec tego roku lub na początku przyszłego. Plany ZUS to efekt dużego zainteresowania, jakim Centrum Obsługi Telefonicznej cieszy się wśród klientów.
– Od połowy 2012 roku, kiedy system wystartował, do końca roku obsłużyliśmy około 300 000 rozmów. Tylko w styczniu obsłużyliśmy więcej niż 150 000 rozmów. To jest dla nas zaskakujące – mówi wiceprezes ZUS ds. IT.
Od momentu uruchomienia Centrum Obsługi Telefonicznej każdy z konsultantów obsłużył już ponad 6 tys. spraw.
– Średnio w miesiącu obsługujemy około 120 000 rozmów – podlicza Śpiewak.
Rozbudowa Centrum Obsługi Telefonicznej jest potrzebna, bo choć czas oczekiwania na połączenie w godzinach szczytu (obecnie ok. 5 min.) jest znacznie krótszy niż np. w Szwecji, to ZUS chce go jeszcze poprawić.
Centrum Obsługi Telefonicznej to jeden z elementów Platformy Usług Elektronicznych ZUS. Dzięki centralizacji obsługi telefonicznej klienci otrzymują jednolitą, dokładną odpowiedź. Obecnie w Centrum jest zatrudnionych 120 konsultantów, którzy pracują w dwóch lokalizacjach: w Mińsku Mazowieckim i Węgrowie (woj. mazowieckie).
Inwestycja w pierwsze dwa centra, finansowana z środków unijnych i wynosząca 6 mln zł, ma się zwrócić w ciągu maksymalnie dwóch lat. ZUS ma nadzieję, że również tym razem uda się pozyskać potrzebne 6 mln zł ze środków unijnych.
Jak przyznaje Śpiewak, popularność call center zaskoczyła nawet sam ZUS. Na bardzo dużą liczbę połączeń w pierwszym kwartale tego roku złożyło się według niego wiele czynników.
– Pojawiła się możliwość składania wniosków abolicyjnych i klienci dzwonili w tej sprawie. Byliśmy przed waloryzacją emerytur i rent, była akcja PIT-owa, czyli wysyłanie PIT-ów i klienci już dzwonili w tych sprawach. Był wdrażany system eWUŚ, a w konsekwencji zaistniała konieczność potwierdzenia ubezpieczenia zdrowotnego. To wszystko wpłynęło na taką ilość ruchu – mówi wiceprezes ZUS-u ds. IT.
Utworzenie dwóch pierwszych centrów nie wiązało się ze zmianą zatrudnienia, bo pracownicy byli przenoszeni z placówek ZUS-u, a nowi zatrudniani w miejsce odchodzących na emeryturę. Urząd chce tak samo postąpić przy otwieraniu nowych centrów. W każdej z dwóch nowych lokalizacji zatrudnienie znajdzie 60 osób. Zyskają również firmy informatyczne, które będą musiały rozbudować infrastrukturę. Nie wiadomo, czy podobnie jak było w przypadku jednostek w Mińsku Mazowieckim i Węgrowie, ZUS wybierze miasta z wyższym bezrobociem.
Sprawę w ZUS-ie przez telefon mogą załatwić zarówno klienci posiadający profil zaufany, jak i ci bez niego. Dla tych pierwszych dostępna jest pełna informacja, m.in. o wysokościach rent i emerytur. Dzięki specjalnemu systemowi rozdzielania ruchu telefonicznego każda sprawa trafia do konsultanta przydzielonego właściwemu tematowi. Poza telefonami konsultanci obsługują też czat internetowy oraz pocztę elektroniczną, choć ten sposób komunikacji wybiera nieporównywalnie mniej osób.
Czytaj także
- 2024-11-22: Dane satelitarne będą częściej pomagać w walce z żywiołami w Polsce. Nowy system testowany był w czasie wrześniowej powodzi
- 2024-11-18: Potrzeba 10 razy większej mocy magazynów energii, niż obecnie mamy. To pomoże odciążyć system
- 2024-11-05: Polski rynek odzieży sportowej i outdoorowej notuje stabilne wzrosty. Kupujący szukają technologicznych nowinek
- 2024-10-10: Niewystarczające finansowanie polskiej nauki. Badacze rezygnują albo wyjeżdżają za granicę
- 2024-10-18: Nowe technologie zmieniają pracę statystyków. Mogą poddawać szybkiej analizie duże zasoby informacji
- 2024-10-11: Szpitale pracują nad poprawą jakości opieki nad pacjentami. Do wzmocnienia są kwestie bezpieczeństwa i redukcja zdarzeń niepożądanych
- 2024-10-03: Zapowiadane oskładkowanie wszystkich umów-zleceń i o dzieło to wyzwanie dla ZUS. Zakład będzie potrzebował 3–6 miesięcy na przygotowanie się do zmian
- 2024-09-09: Coraz więcej młodych ludzi chce zostać rzecznikiem patentowym. Trwa nabór na aplikację rzecznikowską
- 2024-09-05: W 2060 roku emerytura z ZUS może wynieść mniej niż 20 proc. ostatniej pensji. Dobrowolne oszczędzanie na ten cel wciąż mało popularne
- 2024-08-22: Duży zastrzyk finansowy dla sektora zdrowia z KPO. Około 1,2 mld zł trafi na część badawczo-rozwojową i Centra Wsparcia Badań Klinicznych
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Prawo
Trwają prace nad ostatecznym kształtem ustawy o związkach partnerskich. Kluczowe są kwestie tzw. małej pieczy
– Trwają rozmowy nad wypracowaniem konsensusu, który pozwoli na poparcie ustawy o związkach partnerskich przez większość sejmową – mówi ministra ds. równości Katarzyna Kotula. Jak podkreśla, rządowy projekt jest minimum, ale dlatego trzeba go wykorzystać do maksimum, by zabezpieczyć partnerów i dzieci wychowujące się w takich rodzinach. Szczególnie ważna jest kwestia tzw. małej pieczy. W toku konsultacji publicznych i międzyresortowych wpłynęło kilkaset stron uwag i kilka tysięcy maili.
Handel
Lekarze apelują o uregulowanie rynku saszetek z nikotyną. Na ich szkodliwe działanie narażona jest głównie młodzież
Saszetki z nikotyną są dostępne na rynku od kilku lat, ale nadal nie ma żadnych unijnych ani krajowych regulacji dotyczących ich oznakowania, reklamy czy sprzedaży. To powoduje, że tzw. pouches są bardzo łatwo dostępne, bez większych problemów można je kupić nawet przez internet, co przekłada się na ich rosnącą popularność, także wśród dzieci i młodzieży. Eksperci apelują o pilne uregulowanie tego rynku.
Problemy społeczne
Dane satelitarne będą częściej pomagać w walce z żywiołami w Polsce. Nowy system testowany był w czasie wrześniowej powodzi
Światowa Organizacja Meteorologiczna podaje, że w ciągu ostatnich 50 lat pięciokrotnie zwiększyła się liczba katastrof naturalnych na świecie. Jednocześnie nowe możliwości w zakresie wczesnego ostrzegania i zarządzania kryzysowego pozwoliły ograniczyć liczbę ofiar trzykrotnie. Coraz częściej pomagają w tym dane satelitarne, czego przykładem było wykorzystanie nowego systemu Poland’s Civil Security Hub w trakcie wrześniowej powodzi na południowym zachodzie kraju.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.