Newsy

Konsumenci coraz częściej zmieniają dostawców usług

2014-04-03  |  06:20

W Polsce dwie trzecie konsumentów w ciągu roku zmienia dostawcę w przynajmniej jednej branży. To trend, który widoczny jest również w innych krajach europejskich i Ameryce. Wpływ na ich decyzje mają złe doświadczenia z dotychczasowej współpracy i zachęty konkurencji. 80 proc. konsumentów uważa, że poprzedni dostawca nie zrobił nic, by ich zatrzymać, choć byłaby to próba skuteczna – wynika z ankiety firmy Accenture.

66 proc. Polaków w ciągu ostatniego roku zmieniło dostawcę usług lub miejsce, w którym dokonuje zakupów. Podobne dane dotyczą całego świata. To nowy rodzaj gospodarki, tzw. switching economy. Do zmian zachęcają sami dostawcy poprzez kampanie reklamowe. W Polsce działają tak na przykład banki, które ułatwiają przenoszenie się klientów – komentuje w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Karol Mazurek, członek zarządu Accenture Polska.

Jego zdaniem na decyzje konsumentów wpływa fakt, że rynki we wszystkich wymiarach stają się nasycone – klienci mają już produkty i korzystają z usług, których potrzebują, a to powoduje, że dostawcy muszą często walczyć o klienta, który jest już u konkurencji, i próbować przyciągać go do siebie.

Szacujemy, że potencjał rynku klientów zmieniających dostawców jest ogromny i korporacje powinny nastawić się na walkę o nowych klientów, a nie tylko o utrzymanie istniejących – mówi Karol Mazurek.

Branża najbardziej podatna na zmiany to bankowość. Jako sektory, w których przede wszystkim takie zmiany następowały, Mazurek wskazuje handel detaliczny, obok właśnie bankowość i telekomunikację.

Zmiany dostawców nie wynikają z kaprysów konsumentów. Według badań Accenture podstawowym powodem jest niedotrzymywanie obietnic przez dostawców. Wskazuje go 80 proc. badanych.

Czyli najgorszą rzeczą, która może spotkać klienta jest to, że z reklam i informacji przed sprzedażą dowiedział się czegoś, co później okazało się nieprawdą. I po kupieniu produktu lub usługi poczuł się rozczarowany – uważa Karol Mazurek.

Przedstawiciel Accenture wskazuje kolejny powód do zmian, czyli jakość obsługi – kontakt z niekompetentnymi pracownikami, skomplikowane procesy obsługi, wielokrotne podawanie tych samych informacji w celu załatwienia jednej sprawy. W efekcie konsumenci coraz częściej sprawdzają warunki usług u alternatywnych dostawców.

W poprzednich badaniach konsumenci deklarowali, że warunki swoich kontraktów na usługi czy wybór miejsca zakupów sprawdzają raz na dwa lata lub rzadziej. W tej chwili ponad 60 proc. dokonuje takiej oceny częściej. 25 proc. deklaruje, że nawet częściej niż raz do roku – informuje członek zarządu Accenture Polska.

Dzięki dostępowi do internetu i mediom społecznościowym klienci chętniej dzielą się informacjami na temat jakości produktów i usług. Już 25 proc. ankietowanych przyznaje, że wystawiło negatywny komentarz dostawcy gdzieś w internecie.

Kilka lat temu apelowaliśmy o badanie przyczyn odchodzenia klientów, którzy sami nie ujawniali swoich motywów. Teraz coraz więcej klientów dzieli się powodami rezygnacji z danego dostawcy. Przede wszystkim z bliskimi, ale także chętnie z użytkownikami internetu – wyjaśnia Karol Mazurek.

Podkreśla, że firmy przede wszystkim powinny dbać o swojego klienta i lepiej rozpoznawać jego potrzeby.

Tym bardziej, że 80 proc. badanych twierdzi, że dostawca mógł coś zrobić, żeby ich zatrzymać. Zaproponować szybsze rozwiązanie problemu, lepiej dostosowany produkt, promocje, preferencyjne warunki – tłumaczy przedstawiciel Accenture.

Dodaje też, że ci sami badani deklarowali chęć pozostania przy wybranym dostawcy, jednak brak lepszej, przeznaczonej dla nich oferty powodował, że odchodzili.

O rosnącym trendzie do zmiany dostawców informują wyniki badania Global Consumer Pulse Survey przeprowadzonego przez spółkę Accenture. Wnioski powinny skłonić przedsiębiorców nie tylko do podjęcia starań o pozyskiwanie nowych klientów, lecz także do podjęcia działań na rzecz utrzymania dotychczasowych.

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Kongres Profesjonalistów Public Relations

Ochrona środowiska

Kraje dotknięte powodzią z 2024 roku z dodatkowym wsparciem finansowym. Europosłowie wzywają do budowy w UE lepszego systemu reagowania na kryzysy

W lipcu Parlament Europejski przyjął wniosek o uruchomienie 280,7 mln euro z Funduszu Solidarności UE na wsparcie sześciu krajów dotkniętych niszczycielskimi powodziami w 2024 roku. Polska otrzyma z tego 76 mln euro, a środki mają zostać przeznaczone na naprawę infrastruktury czy miejsc dziedzictwa kulturowego. Nastroje polskich europosłów związane z funduszem są podzielone m.in. w kwestii tempa unijnej interwencji oraz związanej z nią biurokracji. Ich zdaniem w UE potrzebny jest lepszy system reagowania na sytuacje kryzysowe.

Handel

Nestlé w Polsce podsumowuje wpływ na krajową gospodarkę. Firma wygenerowała 0,6 proc. polskiego PKB [DEPESZA]

Działalność Nestlé w Polsce wsparła utrzymanie 45,2 tys. miejsc pracy i wygenerowała 20,1 mld zł wartości dodanej dla krajowej gospodarki. Firma przyczyniła się do zasilenia budżetu państwa kwotą 1,7 mld zł – wynika z Raportu Wpływu Nestlé w Polsce przygotowanego przez PwC na podstawie danych za 2023 rok.

Polityka

M. Kobosko: Surowce dziś rządzą światem i zdecydują o tym, kto wygra w XXI wieku. Zasoby Grenlandii w centrum zainteresowania

Duńska prezydencja w Radzie Unii Europejskiej rozpoczęła się 1 lipca pod hasłem „Silna Europa w zmieniającym się świecie”. Według zapowiedzi ma się ona skupiać m.in. na bezpieczeństwie militarnym i zielonej transformacji. Dla obu tych aspektów istotna jest kwestia niezależności w dostępie do surowców krytycznych. W tym kontekście coraz więcej mówi się o Grenlandii, autonomicznym terytorium zależnym Danii, bogatym w surowce naturalne i pierwiastki ziem rzadkich. Z tego właśnie powodu wyspa znalazła się w polu zainteresowania Donalda Trumpa.

Partner serwisu

Instytut Monitorowania Mediów

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.