Mówi: | Karol Mazurek |
Funkcja: | członek zarządu |
Firma: | Accenture Polska |
Konsumenci coraz częściej zmieniają dostawców usług
W Polsce dwie trzecie konsumentów w ciągu roku zmienia dostawcę w przynajmniej jednej branży. To trend, który widoczny jest również w innych krajach europejskich i Ameryce. Wpływ na ich decyzje mają złe doświadczenia z dotychczasowej współpracy i zachęty konkurencji. 80 proc. konsumentów uważa, że poprzedni dostawca nie zrobił nic, by ich zatrzymać, choć byłaby to próba skuteczna – wynika z ankiety firmy Accenture.
– 66 proc. Polaków w ciągu ostatniego roku zmieniło dostawcę usług lub miejsce, w którym dokonuje zakupów. Podobne dane dotyczą całego świata. To nowy rodzaj gospodarki, tzw. switching economy. Do zmian zachęcają sami dostawcy poprzez kampanie reklamowe. W Polsce działają tak na przykład banki, które ułatwiają przenoszenie się klientów – komentuje w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Karol Mazurek, członek zarządu Accenture Polska.
Jego zdaniem na decyzje konsumentów wpływa fakt, że rynki we wszystkich wymiarach stają się nasycone – klienci mają już produkty i korzystają z usług, których potrzebują, a to powoduje, że dostawcy muszą często walczyć o klienta, który jest już u konkurencji, i próbować przyciągać go do siebie.
– Szacujemy, że potencjał rynku klientów zmieniających dostawców jest ogromny i korporacje powinny nastawić się na walkę o nowych klientów, a nie tylko o utrzymanie istniejących – mówi Karol Mazurek.
Branża najbardziej podatna na zmiany to bankowość. Jako sektory, w których przede wszystkim takie zmiany następowały, Mazurek wskazuje handel detaliczny, obok właśnie bankowość i telekomunikację.
Zmiany dostawców nie wynikają z kaprysów konsumentów. Według badań Accenture podstawowym powodem jest niedotrzymywanie obietnic przez dostawców. Wskazuje go 80 proc. badanych.
– Czyli najgorszą rzeczą, która może spotkać klienta jest to, że z reklam i informacji przed sprzedażą dowiedział się czegoś, co później okazało się nieprawdą. I po kupieniu produktu lub usługi poczuł się rozczarowany – uważa Karol Mazurek.
Przedstawiciel Accenture wskazuje kolejny powód do zmian, czyli jakość obsługi – kontakt z niekompetentnymi pracownikami, skomplikowane procesy obsługi, wielokrotne podawanie tych samych informacji w celu załatwienia jednej sprawy. W efekcie konsumenci coraz częściej sprawdzają warunki usług u alternatywnych dostawców.
– W poprzednich badaniach konsumenci deklarowali, że warunki swoich kontraktów na usługi czy wybór miejsca zakupów sprawdzają raz na dwa lata lub rzadziej. W tej chwili ponad 60 proc. dokonuje takiej oceny częściej. 25 proc. deklaruje, że nawet częściej niż raz do roku – informuje członek zarządu Accenture Polska.
Dzięki dostępowi do internetu i mediom społecznościowym klienci chętniej dzielą się informacjami na temat jakości produktów i usług. Już 25 proc. ankietowanych przyznaje, że wystawiło negatywny komentarz dostawcy gdzieś w internecie.
– Kilka lat temu apelowaliśmy o badanie przyczyn odchodzenia klientów, którzy sami nie ujawniali swoich motywów. Teraz coraz więcej klientów dzieli się powodami rezygnacji z danego dostawcy. Przede wszystkim z bliskimi, ale także chętnie z użytkownikami internetu – wyjaśnia Karol Mazurek.
Podkreśla, że firmy przede wszystkim powinny dbać o swojego klienta i lepiej rozpoznawać jego potrzeby.
– Tym bardziej, że 80 proc. badanych twierdzi, że dostawca mógł coś zrobić, żeby ich zatrzymać. Zaproponować szybsze rozwiązanie problemu, lepiej dostosowany produkt, promocje, preferencyjne warunki – tłumaczy przedstawiciel Accenture.
Dodaje też, że ci sami badani deklarowali chęć pozostania przy wybranym dostawcy, jednak brak lepszej, przeznaczonej dla nich oferty powodował, że odchodzili.
O rosnącym trendzie do zmiany dostawców informują wyniki badania Global Consumer Pulse Survey przeprowadzonego przez spółkę Accenture. Wnioski powinny skłonić przedsiębiorców nie tylko do podjęcia starań o pozyskiwanie nowych klientów, lecz także do podjęcia działań na rzecz utrzymania dotychczasowych.
Czytaj także
- 2025-06-30: Polski e-commerce rośnie w siłę. Konsumentów przyciągają przede wszystkim promocje
- 2025-06-16: Qczaj: Mam dłuższe włosy i w życiu nie słyszałem tylu komplementów na temat swojego wyglądu. Dziewczyny mnie porównują do Massimo z „365 dni”
- 2025-05-12: Możliwość zakupu online może zachęcić kolejne grupy Polaków do ubezpieczeń zdrowotnych. Dziś korzysta z nich już prawie 5,5 mln osób
- 2025-04-08: Przedsiębiorcy czują się pomijani w pracach nad przepisami. Narzekają na zawrotne tempo prac legislacyjnych
- 2024-12-30: Ludzie przestają ufać treściom publikowanym w internecie. Rośnie także potrzeba bycia offline
- 2024-12-12: Nowe obowiązki dla e-sklepów. Wchodzi w życie rozporządzenie o bezpieczeństwie produktów
- 2024-12-06: Polska nie powołała jeszcze koordynatora ds. usług cyfrowych. Projekt przepisów na etapie prac w rządzie
- 2024-11-12: Ekstremalne zjawiska pogodowe będą coraz częstsze. To może pociągnąć za sobą problemy z dostępnością ubezpieczeń
- 2024-10-11: Szpitale pracują nad poprawą jakości opieki nad pacjentami. Do wzmocnienia są kwestie bezpieczeństwa i redukcja zdarzeń niepożądanych
- 2024-11-21: Ochrona zdrowia w Polsce ma być bardziej oparta na jakości. Obowiązująca od roku ustawa zostanie zmieniona
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Konsument

Proces deregulacji nie dotyczy branży tytoniowej. Jest propozycja kolejnej ustawy w ciągu kilku miesięcy
Najpierw wprowadzenie podatku akcyzowego na saszetki nikotynowe, potem propozycja przepisów, które zmierzają do wycofania tych produktów z rynku – przedstawiciele środowisk biznesowych podkreślają, że przygotowywane przez resort zdrowia przepisy wprowadzają chaos legislacyjny w branży tytoniowej. To tym bardziej dziwi przedsiębiorców, że stoi w opozycji do prowadzonego przez rząd procesu deregulacji w gospodarce. W dodatku może mieć negatywne skutki dla budżetu państwa i doprowadzić do skokowego wzrostu szarej strefy.
Bankowość
Grzyby rozkładające tekstylia nagrodzone w konkursie ING. 1 mln zł trafi na innowacyjne projekty dla zrównoważonych miast

Firma Myco Renew, która opracowała technologię rozkładającą tekstylia za pomocą grzybów, została laureatem siódmej edycji Programu Grantowego ING. Motywem przewodnim konkursu skierowanego do start-upów i młodych naukowców był tym razem zrównoważony rozwój miast i społeczności. Łącznie na nagrodzone innowacyjne projekty trafił 1 mln zł. Wśród nich są także bezzałogowe statki powietrzne dostarczające defibrylatory czy system do zbierania deszczówki w blokach.
Prawo
Trwają próby wzmocnienia dialogu społecznego. Niespokojne czasy wymuszają większe zaangażowanie społeczeństwa w podejmowanie decyzji

Według zapowiedzi szefowej Komisji Europejskiej Ursuli von der Leyen głos partnerów społecznych i dialog społeczny będą stały w centrum procesu decyzyjnego w Europie. Taki jest cel podpisanego w marcu Paktu na rzecz europejskiego dialogu społecznego. Potrzeba wzmocnienia głosu społeczeństwa jest również podkreślana na forum krajowym. Rząd planuje reformę Rady Dialogu Społecznego, by usprawnić pracę tej instytucji, a przedsiębiorcy wzywają do rzetelnego konsultowania ze stroną społeczną ustaw, które wychodzą z rządu.
Partner serwisu
Szkolenia

Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.