Newsy

Konsumenci coraz częściej zmieniają dostawców usług

2014-04-03  |  06:20

W Polsce dwie trzecie konsumentów w ciągu roku zmienia dostawcę w przynajmniej jednej branży. To trend, który widoczny jest również w innych krajach europejskich i Ameryce. Wpływ na ich decyzje mają złe doświadczenia z dotychczasowej współpracy i zachęty konkurencji. 80 proc. konsumentów uważa, że poprzedni dostawca nie zrobił nic, by ich zatrzymać, choć byłaby to próba skuteczna – wynika z ankiety firmy Accenture.

66 proc. Polaków w ciągu ostatniego roku zmieniło dostawcę usług lub miejsce, w którym dokonuje zakupów. Podobne dane dotyczą całego świata. To nowy rodzaj gospodarki, tzw. switching economy. Do zmian zachęcają sami dostawcy poprzez kampanie reklamowe. W Polsce działają tak na przykład banki, które ułatwiają przenoszenie się klientów – komentuje w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Karol Mazurek, członek zarządu Accenture Polska.

Jego zdaniem na decyzje konsumentów wpływa fakt, że rynki we wszystkich wymiarach stają się nasycone – klienci mają już produkty i korzystają z usług, których potrzebują, a to powoduje, że dostawcy muszą często walczyć o klienta, który jest już u konkurencji, i próbować przyciągać go do siebie.

Szacujemy, że potencjał rynku klientów zmieniających dostawców jest ogromny i korporacje powinny nastawić się na walkę o nowych klientów, a nie tylko o utrzymanie istniejących – mówi Karol Mazurek.

Branża najbardziej podatna na zmiany to bankowość. Jako sektory, w których przede wszystkim takie zmiany następowały, Mazurek wskazuje handel detaliczny, obok właśnie bankowość i telekomunikację.

Zmiany dostawców nie wynikają z kaprysów konsumentów. Według badań Accenture podstawowym powodem jest niedotrzymywanie obietnic przez dostawców. Wskazuje go 80 proc. badanych.

Czyli najgorszą rzeczą, która może spotkać klienta jest to, że z reklam i informacji przed sprzedażą dowiedział się czegoś, co później okazało się nieprawdą. I po kupieniu produktu lub usługi poczuł się rozczarowany – uważa Karol Mazurek.

Przedstawiciel Accenture wskazuje kolejny powód do zmian, czyli jakość obsługi – kontakt z niekompetentnymi pracownikami, skomplikowane procesy obsługi, wielokrotne podawanie tych samych informacji w celu załatwienia jednej sprawy. W efekcie konsumenci coraz częściej sprawdzają warunki usług u alternatywnych dostawców.

W poprzednich badaniach konsumenci deklarowali, że warunki swoich kontraktów na usługi czy wybór miejsca zakupów sprawdzają raz na dwa lata lub rzadziej. W tej chwili ponad 60 proc. dokonuje takiej oceny częściej. 25 proc. deklaruje, że nawet częściej niż raz do roku – informuje członek zarządu Accenture Polska.

Dzięki dostępowi do internetu i mediom społecznościowym klienci chętniej dzielą się informacjami na temat jakości produktów i usług. Już 25 proc. ankietowanych przyznaje, że wystawiło negatywny komentarz dostawcy gdzieś w internecie.

Kilka lat temu apelowaliśmy o badanie przyczyn odchodzenia klientów, którzy sami nie ujawniali swoich motywów. Teraz coraz więcej klientów dzieli się powodami rezygnacji z danego dostawcy. Przede wszystkim z bliskimi, ale także chętnie z użytkownikami internetu – wyjaśnia Karol Mazurek.

Podkreśla, że firmy przede wszystkim powinny dbać o swojego klienta i lepiej rozpoznawać jego potrzeby.

Tym bardziej, że 80 proc. badanych twierdzi, że dostawca mógł coś zrobić, żeby ich zatrzymać. Zaproponować szybsze rozwiązanie problemu, lepiej dostosowany produkt, promocje, preferencyjne warunki – tłumaczy przedstawiciel Accenture.

Dodaje też, że ci sami badani deklarowali chęć pozostania przy wybranym dostawcy, jednak brak lepszej, przeznaczonej dla nich oferty powodował, że odchodzili.

O rosnącym trendzie do zmiany dostawców informują wyniki badania Global Consumer Pulse Survey przeprowadzonego przez spółkę Accenture. Wnioski powinny skłonić przedsiębiorców nie tylko do podjęcia starań o pozyskiwanie nowych klientów, lecz także do podjęcia działań na rzecz utrzymania dotychczasowych.

Czytaj także

Kalendarium

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Edukacja

Coraz więcej Polaków widzi korzyści płynące z obecności w UE. Co ósmy wciąż jednak nie potrafi ich wskazać

Członkostwo w UE cieszy się wśród Europejczyków rekordowo wysokim poparciem – wynika z tegorocznego Eurobarometru. Korzyści dla swojego kraju dostrzega 74 proc. obywateli Unii – to odsetek najlepszy od początku badań w 1983 roku. A w Polsce jest on jeszcze wyższy. Doceniamy przede wszystkim wkład UE w bezpieczeństwo, nowe możliwości zawodowe i rozwój gospodarczy kraju. Po 21 latach naszej obecności w UE wciąż jednak potrzebna jest europejska edukacja.

Polityka

Zmiany w obowiązku magazynowania gazu mogą obniżyć ceny surowca. To pomoże się przygotować do sezonu zimowego

Elastyczność bez zagrożenia dla bezpieczeństwa energetycznego – tak nową propozycję przepisów dotyczących uzupełniania zapasów gazu przed sezonem zimowym określają jej inicjatorzy z Parlamentu Europejskiego. Europosłowie proponują nieznaczne zmniejszenie wymaganego poziomu zapełnienia magazynów i rozciągnięcie w czasie terminu, w którym trzeba spełnić ten obowiązek. Jak podkreśla Borys Budka, ma to zapobiec spekulacjom na rynku gazu i tym samym pomóc obniżyć ceny surowca.

Konsument

Możliwość zakupu online może zachęcić kolejne grupy Polaków do ubezpieczeń zdrowotnych. Dziś korzysta z nich już prawie 5,5 mln osób

Polska jest jednym z liderów Europy w obszarze cyfryzacji sektora usług medycznych. Świadczą o tym m.in. popularność elektronicznych narzędzi zapewniających dostęp do danych zdrowotnych, e-recept czy wirtualna diagnostyka. Polacy są też otwarci na innowacje w zakresie ubezpieczeń zdrowotnych, z których korzysta już blisko 5,5 mln osób. Za pomocą nowej cyfrowej platformy Medicover chce zachęcić klientów do samodzielnej konfiguracji i zakupu polis online.

Partner serwisu

Instytut Monitorowania Mediów

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.