Wszystkie newsy

Firmy coraz częściej stawiają na customer experience, czyli zsumowane doświadczenia, jakie klient zyskuje z daną firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu. Niezadowolony klient stosunkowo rzadko składa skargę, ale o negatywnych doświadczeniach opowie znajomym. Firmy inwestują także w rozwiązania technologiczne i spójność kanałów kontaktu, a nowoczesne systemy CRM pozwalają na sprawny przepływ danych o kliencie. Standardem XXI wieku jest dostosowanie obsługi do indywidualnego klienta – przekonują firmy wyróżnione Gwiazdą Jakości Obsługi.

Francuska sieć handlowa chce budować swoją przewagę dzięki innowacjom. Carrefour stworzył właśnie pierwszy polski inkubator dla start-upów, których zadaniem jest opracowanie nowoczesnych rozwiązań dla branży handlowej. Tegoroczne plany sieci zakładają też rozwijanie e-commerce i kanału mobilnego.

Masa zebranych elektrośmieci wynosi obecnie około 5 kg w przeliczeniu na mieszkańca, a do 2021 roku musi wzrosnąć do 11 kg. Eksperci zwracają uwagę na to, że trudnością w osiągnięciu tego celu są niskie nakłady na system gospodarowania elektroodpadami oraz brak koordynacji pomiędzy systemem zbiórki zużytego sprzętu i odpadów komunalnych. Mimo że obowiązujące od ubiegłego roku prawo stwarza konsumentom wiele możliwości pozbycia się zepsutego sprzętu, to do przetworzenia trafia tylko około jednej trzeciej elektrośmieci.

Zadłużenie Polaków jest coraz większe. Jak wynika z danych BIG InfoMonitor i Biura Informacji Kredytowej, dłużnicy w 2016 roku byli winni łącznie ponad 47 mld zł. To zarówno niespłacone kredyty, jak i zaległe opłaty za energię czy telefon. Sytuacji nie poprawiło spadające bezrobocie ani transfery socjalne w ramach programu Rodzina 500 plus.

W najbliższych miesiącach Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych skontroluje sklepy oraz podmioty lecznicze, takie jak poradnie lekarskie oraz przychodnie. Inspektorzy GIODO przyjrzą się, czy przetwarzanie danych osobowych odbywa się w tych miejscach zgodnie z obowiązującymi przepisami. Kontrola obejmie także podmioty korzystające z systemów SIS i VIS, takie jak policja i służby graniczne.

Bankowość mobilna jest najszybciej rozwijającą się częścią sektora. Wirtualny oddział banku umożliwia klientom kontakt z doradcą w każdej chwili. Zdaniem prezesa spółki Ailleron już za pięć lat z posiadaczem konta kontaktować się będzie nie żywy człowiek, lecz system.

Na wczorajszym posiedzeniu rząd poparł pomysł ograniczenia handlu w niedziele, ale rekomenduje dalsze prace nad projektem. – Przepisy powinny być tak przeredagowane, aby wprost i całkowicie wyłączały handel w internecie spod wprowadzanego zakazu – napisano w komunikacie CIR. Objęcie takim ograniczeniem e-sklepów byłoby dla branży bardzo dotkliwe. Izba Gospodarki Elektronicznej podkreśla, że w konsekwencji zakazu nawet 40 proc. obrotów sklepów zostanie przeniesione za granicę.

Coraz częściej przy wyborze sklepu lub usługodawcy liczy się nie cena, a jakość obsługi. Dlatego przedsiębiorcy zwiększają nakłady na poprawę relacji z klientami i narzędzia technologiczne, które usprawniają obsługę. W efekcie od dziesięciu lat rośnie satysfakcja konsumentów z jakości obsługi. Tylko co piąta transakcja kończy się niezadowoleniem. Większość firm dostrzega, że bez satysfakcji klienta nie będzie możliwy sukces biznesowy.

Z assistance samochodowego, które zapewnia pomoc w razie wypadku lub awarii auta, skorzystało w ubiegłym roku ponad 1,2 mln kierowców. Coraz większe zainteresowanie usługami pomocowymi skłania ubezpieczycieli do inwestycji w nowe rozwiązania technologiczne. Na rynku pojawiają się narzędzia, które mają usprawnić i przyspieszyć cały proces. Przykładem jest aplikacja z geolokalizacją, która wskazuje pomocy drogowej dokładne miejsce awarii, a klientowi pozwala śledzić czas, w jakim czasie pomoc się pojawi.

Dostępność pracowników, powszechna znajomość języków obcych i relatywnie niskie koszty pracy powodują, że Polska jest atrakcyjna dla branży outsourcingu. Według prognoz w przyszłym roku ma ona urosnąć o 6-7 proc., ale część firm outsourcingowych zajmujących się zewnętrzną obsługą klientów zakłada dużo większe wzrosty i planuje zwiększać zatrudnienie. Branża call center zaczyna też odchodzić od telefonów na rzecz mediów społecznościowych i internetowych kanałów kontaktu.

Społeczna odpowiedzialność biznesu – koncept zaczerpnięty od zachodnich korporacji – staje się w Polsce codziennością, mimo że osobne działy i budżety na działalność CSR-ową mają tylko duże firmy i zagraniczne koncerny. Prowadząc działalność edukacyjną, nastawioną na ochronę środowiska czy wspieranie lokalnych społeczności, przedsiębiorcy nie tylko budują wizerunek marki, lecz także wychowują świadomych konsumentów oraz kształcą przyszłe kadry dla biznesu.

Na decyzje zakupowe wpływają nie tylko ceny i asortyment, ale i aranżacja sklepu. Istotne jest pierwsze wrażenie – witryna i pierwsza strefa sklepu powinna powiedzieć klientowi coś o marce i cenach, a także zachęcić do wejścia dalej. Układ półek i towarów powinien być przejrzysty i przyjazny dla klienta. Na odbiór produktu wpływ ma także oświetlenie – jego rozkład i barwa. Projektanci coraz częściej sięgają też po multimedialne ekspozycje i ruchome obrazy, które mogą wzbudzić zaciekawienie kupujących.

Należąca do Emperii sieć marketów i supermarketów Stokrotka ma na ten rok ambitne plany rozwoju. Zamierza otworzyć łącznie 90 nowych sklepów, wprowadzić nową politykę cenową i asortyment. Skupi się na rozwijaniu formatu marketów w dogodnych lokalizacjach. Firma będzie też zwiększać zatrudnienie, pomimo trudnej sytuacji na rynku pracy i wzrostu płac. Emperia Holding, właściciel Stokrotki, w ostatnim kwartale minionego roku wypracował bardzo dobre wyniki finansowe.

Konkursy i promocje pomagają budować markę i pozyskiwać nowych klientów, dlatego firmy coraz chętniej z nich korzystają. Muszą jednak pamiętać o obowiązkach podatkowych, jakie się z takimi akcjami wiążą. Wątpliwości przedsiębiorców dotyczą m.in. możliwości zaliczenia kosztów z tym związanych do kosztów uzyskania przychodu. W określonych przypadkach podatnicy mogą też zostać zobligowani do odprowadzenia 10-proc. podatku od nagród.

Marketing sensoryczny może mieć ogromne znaczenie dla podjęcia decyzji o zakupie – podkreśla dr Marek Borowiński, specjalista ds. psychologii koloru w Shop Doctor. Impulsy zmysłowe odpowiadają nawet w 80 proc. za reakcję mózgu. Wzrok i słuch wpływają na odczucia innych zmysłów. Dlatego właściwe zastosowanie muzyki czy zapachów może zwiększyć wyniki sprzedażowe firm o kilkanaście procent. Oddziaływać na zmysły można również poprzez media społecznościowe.